WhatsApp Business Calling API: настройка, цены и голосовые ИИ-агенты
WhatsApp Business Calling API позволяет клиентам звонить вам прямо из чата, а вам — звонить клиентам, давшим разрешение. Рассказываем, как это работает, сколько стоит, какие правила соблюдать и где место голосовым ИИ-агентам.
Команда MonoChat Обновлено: 7 мин чтения
На этой странице
WhatsApp Business Calling API позволяет клиентам звонить вашей компании кнопкой звонка в чате WhatsApp, а вашей компании — звонить клиентам, давшим разрешение на звонок, с того же номера, который вы используете для сообщений. Звонки идут через интернет (VoIP), а ваша система или контакт-центр принимает их через API. Звонки, которые начинают клиенты, бесплатны; звонки, которые начинает ваша компания, тарифицируются шестисекундными импульсами в зависимости от страны назначения.
Для команд поддержки и продаж это закрывает пробел. Пока звонков не было, если чату требовался разговор, приходилось просить номер телефона и звонить с другой линии. Теперь звонок происходит в WhatsApp, рядом с историей переписки. В этом руководстве рассказано, как работают звонки, какие действуют правила разрешений, как Meta тарифицирует звонки, как выполнить техническую настройку и где место голосовым ИИ-агентам.
Что такое WhatsApp Business Calling API?
Calling API — часть WhatsApp Business Platform (Cloud API). Meta сделала его доступным в июле 2025 года. Он поддерживает два направления:
- Звонки по инициативе клиента. Клиент нажимает значок звонка в вашем чате или кнопку звонка, которую вы отправили, и отвечает ваша команда или голосовой агент.
- Звонки по инициативе компании. Ваша компания звонит пользователю WhatsApp, который дал вам разрешение на звонок.
В документации Meta на сегодня описаны голосовые звонки, а видео и демонстрация экрана ещё в разработке. Звонки используют тот же бизнес-номер и отображаемое имя, что и ваши сообщения, поэтому клиенты видят знакомую компанию, а не неизвестного абонента.
Как работают звонки в WhatsApp: входящие и исходящие
| Клиент звонит вам | Вы звоните клиенту | |
|---|---|---|
| Нужно ли разрешение | Нет | Да, клиент должен дать разрешение на звонок |
| Стоимость (по данным Meta) | Бесплатно | Оплата за шестисекундный импульс |
| Где доступно | Везде, где доступен Cloud API | Не в США, Канаде, Египте, Вьетнаме и Нигерии |
| Типичное применение | Поддержка, вопросы о продажах, срочные проблемы | Обратные звонки, подтверждения, последующие контакты, на которые клиент согласился |
| Влияние на чат | Открывает или продлевает 24-часовое окно обслуживания клиента | Открывает или продлевает окно, если клиент принимает звонок |
Входящие звонки
Сделать звонки заметными можно несколькими способами:
- Значок звонка в чате. Вы управляете тем, показывать ли его, в том числе по странам.
- Кнопки звонка в сообщениях. Кнопка голосового звонка в свободной форме внутри окна обслуживания или кнопка голосового звонка в шаблоне.
- Ссылки для звонка (deep links). Ссылки, открывающие звонок в WhatsApp вашей компании, с необязательной контекстной строкой, чтобы вы знали, с какой страницы или кампании пришёл звонок.
- Часы приёма звонков. Когда вы закрыты, WhatsApp может направить клиентов написать вам вместо звонка, чтобы меньше звонков оставалось без ответа.
Исходящие звонки и разрешение на звонок
Для звонков по инициативе компании сначала нужно разрешение клиента. Meta предлагает четыре способа его получить:
- Запрос в свободной форме внутри открытого окна обслуживания клиента: интерактивное сообщение типа «запрос разрешения на звонок».
- Запрос через шаблон вне окна: одобренный шаблон с компонентом запроса разрешения на звонок. Meta требует основной текст, чтобы клиент понимал, зачем вы просите.
- Разрешение на обратный звонок: если вы включите настройку обратного звонка, клиент, который звонит вам, автоматически даёт временное разрешение.
- Профиль компании: клиент может дать разрешение из вашего профиля.
Данное разрешение бывает временным (7 дней с момента одобрения) или постоянным, и клиент может отозвать его в любой момент. Meta также задаёт ограничения для каждой пары «компания — клиент»:
- Не более 1 запроса разрешения за 24 часа и 2 за 7 дней. Эти лимиты сбрасываются, когда звонок соединяется.
- После 2 неотвеченных звонков подряд клиент получает системное сообщение с вопросом, сохранить ли разрешение.
- После 4 неотвеченных звонков подряд разрешение отзывается автоматически.
Пример запроса с объяснением причины:
Здравствуйте, Омар! Наш специалист может за 5 минут помочь вам сбросить настройки роутера. Можно позвонить вам в WhatsApp сегодня с 14:00 до 17:00?
[Разрешить звонки] [Не сейчас]Если спросить в тот момент, когда звонок явно полезен, ответ будет лучше, чем на общее «Можно вам позвонить?», отправленное всем. Это также соответствует духу согласия на получение сообщений в WhatsApp: люди должны ожидать, что вы с ними свяжетесь.
Условия и требования
Прежде чем включать звонки, проверьте эти пункты из документации Meta по звонкам:
- Cloud API. Звонки — функция Cloud API в WhatsApp Business Platform, а не отдельного приложения Business.
- Лимит сообщений. Для использования звонков у вашей компании должен быть суточный лимит сообщений не менее 2 000 уникальных получателей.
- Поддерживаемый код страны для вашего бизнес-номера.
- Ограничения звонков по инициативе компании в странах, перечисленных выше.
- Способ оплаты в аккаунте до совершения платных звонков.
- Подписка на вебхук звонков, чтобы ваша система получала события звонков.
Если вы ещё настраиваете API, начните с нашего руководства о том, как получить WhatsApp Business API.
Цены на WhatsApp Business Calling API
Тарифы Meta на звонки устроены иначе, чем на сообщения:
- Звонки по инициативе клиента бесплатны.
- Звонки по инициативе компании тарифицируются. Длительность считается шестисекундными импульсами, неполные импульсы округляются вверх. Звонок в 56 секунд засчитывается как 10 импульсов.
- Ставки зависят от кода страны номера, на который вы звоните, и от объёмного уровня, основанного на минутах звонков за календарный месяц, по той же логике уровней, что и для сообщений. Если звонок переходит на более дешёвый уровень, весь звонок оценивается по меньшей ставке.
- Сообщения с запросом разрешения на звонок тарифицируются по обычным ценам Meta за сообщение.
- Звонки и сообщения работают вместе. Звонок от клиента, даже если вы на него не ответили, начинает или продлевает 24-часовое окно обслуживания клиента, так же как и принятие клиентом вашего звонка.
Meta публикует ставки за импульс для звонков в загружаемых прайс-листах по валютам, отдельно от прайс-листа на сообщения. Проверьте актуальный прайс-лист, прежде чем планировать бюджет, а о стороне счёта, связанной с сообщениями, читайте в нашем руководстве по ценам WhatsApp API.
Техническая настройка: WebRTC или SIP
Calling API предлагает три способа подключить аудио:
| Вариант | Сигнализация | Медиа | Когда подходит |
|---|---|---|---|
| По умолчанию | Graph API и вебхуки по HTTPS | WebRTC | Браузерные приложения для операторов и собственные разработки |
| SIP с медиа WebRTC | SIP поверх TLS | WebRTC | Команды с SIP-инфраструктурой, способной работать с медиа WebRTC |
| SIP с медиа SDES | SIP поверх TLS | SRTP с обменом ключами SDES | Контакт-центры на традиционном SIP-оборудовании |
Варианты SIP нужно включать отдельно. Meta указывает OPUS как стандартный аудиокодек, также поддерживаются PCMA и PCMU. Если вы не создаёте это сами, платформа, которая уже обрабатывает звонки WhatsApp, избавит вас от работы с сигнализацией и медиа.
Голосовые ИИ-агенты в звонках WhatsApp
Поскольку аудио звонка попадает в вашу систему, голосовой агент может ответить раньше сотрудника. Разумная схема выглядит так:
- ИИ отвечает и выясняет потребность. Он здоровается с абонентом по имени, если номер известен, и спрашивает, что ему нужно.
- Обрабатывает типовые запросы. Часы работы, статус заказа, изменение записи, простая диагностика, опираясь на вашу базу знаний и подключённые инструменты.
- Передаёт звонок, когда нужно. Жалобы, платежи, чувствительные темы или любой абонент, который просит соединить с человеком, переводятся на сотрудника с кратким содержанием разговора.
- Оставляет запись. Краткое содержание и итог прикрепляются к переписке с клиентом, чтобы следующий оператор не задавал те же вопросы.
Абонент: Здравствуйте, мне нужно перенести запись на следующую неделю.
Голосовой агент: Конечно. Есть вторник в 11:00 или среда в 15:30. Что вам подходит?
Абонент: Вторник в 11.
Голосовой агент: Готово. Через мгновение вы получите подтверждение в этом чате.Сообщайте, что абонент разговаривает с автоматическим ассистентом, оставляйте чувствительные решения за людьми и прочитайте наши заметки о политике Meta для ИИ-чат-ботов в WhatsApp, прежде чем запускать. Проверяйте путь передачи так же тщательно, как и основной сценарий.
Как использовать звонки WhatsApp в MonoChat
MonoChat размещает звонки WhatsApp рядом с чатами, поэтому звонок становится ещё одной частью переписки с клиентом, а не отдельной системой.
- Подключите и включите звонки. Вы подключаете номер WhatsApp Business API к MonoChat и включаете звонки там, где они доступны для вашего аккаунта. Звонки WhatsApp в MonoChat охватывают входящие и исходящие звонки.
- Направляйте звонки ИИ или операторам. Вы решаете, на какие звонки отвечает голосовой ИИ-агент, а какие идут в команду. Тот, кто принимает звонок, видит клиента и историю чата, а ИИ передаёт звонок сотруднику с полным контекстом, когда нужно личное внимание.
- Запрашивайте разрешение в чате. Сценарии MonoChat могут запросить разрешение на звонок в переписке до того, как будет запущен исходящий звонок, а автоматизация сценариев может запускать звонки по событиям, формам, напоминаниям и изменениям в CRM, например звонки с подтверждением записи или напоминанием об оплате.
- Подводите итоги и синхронизируйте. После каждого звонка MonoChat может кратко описать результат, пометить намерение и тональность и обновить вашу CRM или хелпдеск.
Если вы пользуетесь и традиционной телефонной линией, голосовые ИИ-звонки по SIP MonoChat подключают ваш SIP-транк для входящих и исходящих звонков с IVR, очередями, правилами маршрутизации, транскрипциями и ИИ-ресепшн в тех же входящих, что и ваши чаты. Крупные команды могут организовать операторов, маршрутизацию по навыкам и панели SLA с помощью колл-центра с несколькими операторами.
Начать можно на бесплатном тарифе Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai, другие тарифы смотрите на странице тарифов, а о доступности звонков для вашего номера можно уточнить у нас.
Источники
Применяйте это на практике с MonoChat