WhatsApp Business Calling API: configurazione, prezzi e agenti vocali IA
La WhatsApp Business Calling API permette ai clienti di chiamarti dalla chat e a te di chiamare i clienti che hanno dato il permesso. Ecco come funziona, quanto costa, quali regole rispettare e dove si inseriscono gli agenti vocali IA.
Team MonoChat Aggiornato: 8 min di lettura
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La WhatsApp Business Calling API permette ai clienti di chiamare la tua azienda con il pulsante di chiamata in una chat WhatsApp e permette alla tua azienda di chiamare i clienti che hanno concesso il permesso di chiamata, con lo stesso numero che usi per i messaggi. Le chiamate viaggiano su internet (VoIP) e il tuo sistema o contact center le riceve tramite l’API. Le chiamate avviate dai clienti sono gratuite; quelle avviate dalla tua azienda sono addebitate a impulsi di sei secondi in base al paese di destinazione.
Per i team di assistenza e vendite, questo colma una lacuna. Prima dell’arrivo delle chiamate, una chat che richiedeva una conversazione voleva dire chiedere un numero di telefono e richiamare da un’altra linea. Ora la chiamata avviene in WhatsApp, accanto alla cronologia della chat. Questa guida spiega come funzionano le chiamate, le regole sui permessi, come Meta ne stabilisce i prezzi, la configurazione tecnica e dove si inseriscono gli agenti vocali IA.
Che cos’è la WhatsApp Business Calling API?
La Calling API fa parte della WhatsApp Business Platform (Cloud API). Meta l’ha resa disponibile a luglio 2025. Supporta due direzioni:
- Chiamate avviate dall’utente. Un cliente tocca l’icona di chiamata nella tua chat, o un pulsante di chiamata che hai inviato, e risponde il tuo team o il tuo agente vocale.
- Chiamate avviate dall’azienda. La tua azienda chiama un utente WhatsApp che le ha dato il permesso di chiamare.
La documentazione di Meta descrive oggi le chiamate vocali, mentre videochiamate e condivisione dello schermo sono ancora in sviluppo. Le chiamate usano lo stesso numero di telefono aziendale e lo stesso nome visualizzato dei tuoi messaggi, quindi i clienti vedono un’azienda che conoscono e non un chiamante sconosciuto.
Come funzionano le chiamate WhatsApp: in entrata e in uscita
| Il cliente ti chiama | Tu chiami il cliente | |
|---|---|---|
| Permesso necessario | No | Sì, il cliente deve concedere il permesso di chiamata |
| Costo (secondo Meta) | Gratuita | Addebitata a impulsi di sei secondi |
| Dove è disponibile | Ovunque sia disponibile la Cloud API | Non negli USA, in Canada, Egitto, Vietnam o Nigeria |
| Usi tipici | Assistenza, domande commerciali, problemi urgenti | Richiami, conferme, follow-up concordati con il cliente |
| Effetto sulla chat | Apre o rinnova la finestra di assistenza clienti di 24 ore | Apre o rinnova la finestra se il cliente accetta |
Chiamate in entrata
Puoi rendere visibile la funzione di chiamata in diversi modi:
- L’icona di chiamata nella chat. Sei tu a decidere se mostrarla, anche per paese.
- Pulsanti di chiamata nei messaggi. Un pulsante di chiamata vocale libero all’interno della finestra di servizio, oppure un pulsante di chiamata vocale in un template.
- Deep link di chiamata. Link che aprono una chiamata WhatsApp verso la tua azienda, con una stringa di contesto facoltativa per sapere da quale pagina o campagna proviene la chiamata.
- Orari di chiamata dell’azienda. Quando sei chiuso, WhatsApp può orientare i clienti a scriverti invece di chiamare, così meno chiamate restano senza risposta.
Chiamate in uscita e permesso di chiamata
Le chiamate avviate dall’azienda richiedono prima il permesso del cliente. Meta offre quattro modi per ottenerlo:
- Richiesta libera all’interno di una finestra di assistenza clienti aperta: un messaggio interattivo di tipo richiesta di permesso di chiamata.
- Richiesta tramite template al di fuori della finestra: un template approvato con un componente di richiesta di permesso di chiamata. Meta richiede un testo del corpo, perché il cliente capisca il motivo della richiesta.
- Permesso di richiamata: se attivi l’impostazione di richiamata, un cliente che ti chiama concede automaticamente un permesso temporaneo.
- Profilo aziendale: il cliente può concedere il permesso dal tuo profilo.
Un permesso concesso è temporaneo (7 giorni dall’approvazione) oppure permanente, e il cliente può revocarlo in qualsiasi momento. Meta fissa inoltre dei limiti per ogni coppia azienda-cliente:
- Al massimo 1 richiesta di permesso in 24 ore e 2 in 7 giorni. Questi limiti si azzerano quando una chiamata viene connessa.
- Dopo 2 chiamate consecutive senza risposta, il cliente riceve un messaggio di sistema che gli chiede se mantenere il permesso.
- Dopo 4 chiamate consecutive senza risposta, il permesso viene revocato automaticamente.
Un esempio di richiesta che spiega il motivo:
Ciao Marco, il nostro tecnico può guidarti nel reset del router in circa 5 minuti. Possiamo chiamarti su WhatsApp oggi tra le 14 e le 17?
[Consenti chiamate] [Non ora]Chiedere nel momento in cui una chiamata è chiaramente utile ottiene una risposta migliore di un generico “Possiamo chiamarti?” inviato a tutti. Inoltre è coerente con lo spirito del consenso WhatsApp (opt-in): le persone devono aspettarsi il tuo contatto.
Idoneità e requisiti
Prima di attivare le chiamate, verifica questi punti dalla documentazione di Meta sulle chiamate:
- Cloud API. Le chiamate sono una funzione della Cloud API sulla WhatsApp Business Platform, non fanno parte della sola app Business.
- Limite di messaggi. La tua azienda deve avere un limite giornaliero di messaggi di almeno 2,000 destinatari unici per usare le chiamate.
- Prefisso internazionale supportato per il numero di telefono della tua azienda.
- Restrizioni sulle chiamate avviate dall’azienda nei paesi indicati sopra.
- Un metodo di pagamento registrato prima di effettuare chiamate a pagamento.
- Un’iscrizione al webhook delle chiamate, perché il tuo sistema riceva gli eventi di chiamata.
Se stai ancora configurando l’API, parti dalla nostra guida su come ottenere la WhatsApp Business API.
Prezzi della WhatsApp Business Calling API
I prezzi delle chiamate di Meta funzionano in modo diverso da quelli dei messaggi:
- Le chiamate avviate dal cliente sono gratuite.
- Le chiamate avviate dall’azienda sono addebitate. La durata è fatturata a impulsi di sei secondi e gli impulsi parziali sono arrotondati per eccesso. Una chiamata di 56 secondi vale 10 impulsi.
- Le tariffe dipendono dal prefisso internazionale del numero chiamato e da uno scaglione di volume basato sui minuti chiamati nel mese di calendario, con la stessa logica a scaglioni dei messaggi. Se una chiamata passa a uno scaglione più economico, l’intera chiamata viene calcolata alla tariffa più bassa.
- I messaggi di richiesta di permesso di chiamata sono fatturati secondo il normale prezzo per messaggio di Meta.
- Chiamate e messaggi lavorano insieme. Una chiamata del cliente, anche se non rispondi, apre o rinnova la finestra di assistenza clienti di 24 ore, così come quando un cliente accetta la tua chiamata.
Meta pubblica le tariffe per impulso delle chiamate in listini scaricabili per valuta, separati dal listino dei messaggi. Controlla il listino aggiornato prima di definire il budget e consulta la nostra guida ai prezzi della WhatsApp API per la parte della fattura relativa ai messaggi.
Configurazione tecnica: WebRTC o SIP
La Calling API offre tre modi per collegare l’audio:
| Opzione | Segnalazione | Media | Quando è adatta |
|---|---|---|---|
| Predefinita | Graph API e webhook su HTTPS | WebRTC | App per operatori nel browser e sviluppi personalizzati |
| SIP con media WebRTC | SIP su TLS | WebRTC | Team con un impianto SIP in grado di gestire media WebRTC |
| SIP con media SDES | SIP su TLS | SRTP con scambio di chiavi SDES | Contact center basati su apparecchiature SIP tradizionali |
Le opzioni SIP richiedono un’attivazione esplicita. Meta indica OPUS come codec audio standard, con supporto anche per PCMA e PCMU. Se non lo sviluppi in autonomia, una piattaforma che gestisce già le chiamate WhatsApp ti evita il lavoro di segnalazione e di gestione dei media.
Agenti vocali IA nelle chiamate WhatsApp
Poiché l’audio della chiamata arriva al tuo sistema, un agente vocale può rispondere prima di una persona. Una configurazione sensata è questa:
- L’IA risponde e individua l’esigenza. Saluta il chiamante per nome se il numero è noto e chiede di cosa ha bisogno.
- Gestisce le richieste di routine. Orari di apertura, stato degli ordini, modifiche alle prenotazioni, semplice risoluzione dei problemi, usando la tua base di conoscenza e gli strumenti collegati.
- Passa la chiamata quando serve. Reclami, pagamenti, temi sensibili o qualsiasi chiamante che chieda una persona vanno a un operatore, con un riepilogo di quanto detto.
- Lascia una traccia. Un riepilogo e l’esito allegati alla conversazione del cliente, così l’operatore successivo non ripete le stesse domande.
Chiamante: Buongiorno, devo spostare il mio appuntamento alla prossima settimana.
Agente vocale: Certamente. Ho martedì alle 11:00 oppure mercoledì alle 15:30. Quale preferisce?
Chiamante: Martedì alle 11.
Agente vocale: Fatto. Tra un momento riceverà una conferma in questa chat.Sii trasparente sul fatto che il chiamante sta parlando con un assistente automatico, lascia le decisioni delicate alle persone e leggi le nostre note sulla policy WhatsApp per i chatbot IA prima del lancio. Verifica il percorso di passaggio a un operatore con la stessa cura del percorso ideale.
Come gestire le chiamate WhatsApp con MonoChat
MonoChat porta le chiamate WhatsApp accanto alle tue chat, così una chiamata è una parte in più della conversazione del cliente e non un sistema separato.
- Collega e attiva le chiamate. Colleghi il tuo numero WhatsApp Business API a MonoChat e attivi le chiamate dove sono disponibili per il tuo account. Le chiamate WhatsApp in MonoChat coprono sia le chiamate in entrata sia quelle in uscita.
- Instrada le chiamate all’IA o agli operatori. Decidi quali chiamate riceve un agente vocale IA e quali vanno a un team. Chi risponde vede il cliente e la cronologia della chat, e l’IA passa la chiamata a una persona con tutto il contesto quando serve un’attenzione personale.
- Chiedi il permesso in chat. I flussi di MonoChat possono chiedere il permesso di chiamata nella conversazione prima che venga attivata una chiamata in uscita, e l’automazione dei flussi può attivare chiamate a partire da eventi, moduli, promemoria e modifiche del CRM, come conferme di appuntamento o chiamate di sollecito di pagamento.
- Riassumi e sincronizza. Dopo ogni chiamata, MonoChat può riassumere l’esito, taggare intento e sentiment e aggiornare il tuo CRM o helpdesk.
Se gestisci anche una linea telefonica tradizionale, le chiamate vocali IA tramite SIP di MonoChat collegano il tuo trunk SIP per chiamate in entrata e in uscita con IVR, code, regole di instradamento, trascrizioni e un receptionist IA, nella stessa inbox delle tue chat. I team più grandi possono organizzare operatori, instradamento basato sulle competenze e dashboard SLA con il call center multi-operatore.
Puoi iniziare con il piano Basic gratuito (un operatore, un canale) su app.monochat.ai, consultare la pagina dei prezzi per gli altri piani oppure parlare con noi della disponibilità delle chiamate per il tuo numero.
Fonti
Metta in pratica con MonoChat