API تماس WhatsApp Business: راه‌اندازی، قیمت و دستیارهای صوتی هوش مصنوعی

API تماس WhatsApp Business به مشتریان اجازه می‌دهد با دکمه تماس در چت واتساپ با کسب‌وکار شما تماس بگیرند و به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد با مشتریانی که مجوز تماس داده‌اند، روی همان شماره‌ای که برای پیام‌رسانی استفاده می‌کنید، تماس بگیرد. تماس‌ها از طریق اینترنت (VoIP) برقرار می‌شوند و سیستم یا مرکز تماس شما آن‌ها را از طریق API دریافت می‌کند. تماس‌هایی که مشتری آغاز می‌کند رایگان است؛ تماس‌هایی که کسب‌وکار شما آغاز می‌کند به‌ازای هر پالس شش‌ثانیه‌ای و بر اساس کشور مقصد هزینه دارد.

برای تیم‌های پشتیبانی و فروش، این قابلیت یک شکاف را پر می‌کند. تا پیش از آمدن تماس، چتی که به مکالمه نیاز داشت یعنی درخواست شماره تلفن و تماس گرفتن از خط دیگری. حالا تماس در خود واتساپ و کنار تاریخچه چت انجام می‌شود. این راهنما نحوه کار تماس، قوانین مجوز، قیمت‌گذاری تماس‌ها در Meta، راه‌اندازی فنی و جایگاه دستیارهای صوتی هوش مصنوعی را پوشش می‌دهد.

API تماس WhatsApp Business چیست؟

API تماس بخشی از WhatsApp Business Platform (Cloud API) است. Meta آن را در ژوئیه 2025 در دسترس قرار داد. دو جهت را پشتیبانی می‌کند:

• تماس‌های آغازشده توسط کاربر. مشتری روی آیکون تماس در چت شما یا دکمه تماسی که فرستاده‌اید می‌زند و تیم یا دستیار صوتی شما پاسخ می‌دهد.
• تماس‌های آغازشده توسط کسب‌وکار. کسب‌وکار شما با کاربر واتساپی که به شما مجوز تماس داده تماس می‌گیرد.

مستندات Meta امروز تماس صوتی را توصیف می‌کند و تماس تصویری و اشتراک صفحه هنوز در دست توسعه است. تماس‌ها از همان شماره تلفن کسب‌وکار و نام نمایشی پیام‌های شما استفاده می‌کنند، پس مشتریان یک کسب‌وکار آشنا را می‌بینند، نه یک تماس‌گیرنده ناشناس.

تماس واتساپ چگونه کار می‌کند: ورودی و خروجی

	مشتری با شما تماس می‌گیرد	شما با مشتری تماس می‌گیرید
نیاز به مجوز	خیر	بله، مشتری باید مجوز تماس بدهد
هزینه (طبق Meta)	رایگان	به‌ازای هر پالس شش‌ثانیه‌ای
در دسترس بودن	هر جا که Cloud API در دسترس است	در ایالات متحده، کانادا، مصر، ویتنام یا نیجریه نه
کاربردهای معمول	پشتیبانی، پرسش‌های فروش، مسائل فوری	تماس مجدد، تأییدها، پیگیری‌هایی که مشتری با آن موافقت کرده
اثر بر چت	پنجره 24 ساعته خدمات مشتری را باز یا تمدید می‌کند	اگر مشتری بپذیرد، پنجره را باز یا تمدید می‌کند

تماس‌های ورودی

می‌توانید تماس را از چند راه قابل مشاهده کنید:

• آیکون تماس در چت. شما کنترل می‌کنید نمایش داده شود یا نه، از جمله بر اساس کشور.
• دکمه‌های تماس در پیام‌ها. دکمه تماس صوتی آزاد داخل پنجره سرویس، یا دکمه تماس صوتی روی یک قالب.
• پیوندهای عمیق تماس. پیوندهایی که یک تماس واتساپ با کسب‌وکار شما باز می‌کنند، با یک رشته زمینه اختیاری تا بدانید تماس از کدام صفحه یا کمپین آمده است.
• ساعت‌های تماس کسب‌وکار. وقتی تعطیل هستید، واتساپ می‌تواند مشتریان را به‌جای تماس به پیام دادن هدایت کند تا تماس‌های بی‌پاسخ کمتر شود.

تماس‌های خروجی و مجوز تماس

تماس‌های آغازشده توسط کسب‌وکار ابتدا به مجوز مشتری نیاز دارند. Meta چهار راه برای گرفتن آن می‌دهد:

1. درخواست آزاد داخل یک پنجره باز خدمات مشتری: یک پیام تعاملی از نوع درخواست مجوز تماس.
2. درخواست با قالب خارج از پنجره: یک قالب تأییدشده با مؤلفه درخواست مجوز تماس. Meta متن بدنه را الزامی می‌کند تا مشتری بفهمد چرا درخواست می‌کنید.
3. مجوز تماس مجدد: اگر تنظیم تماس مجدد (callback) را روشن کنید، مشتری که با شما تماس می‌گیرد به‌طور خودکار مجوز موقت می‌دهد.
4. پروفایل کسب‌وکار: مشتری می‌تواند از پروفایل شما مجوز بدهد.

مجوز اعطاشده یا موقت است (7 روز از تأیید) یا دائمی، و مشتری می‌تواند هر زمان آن را لغو کند. Meta همچنین برای هر جفت کسب‌وکار و مشتری محدودیت‌هایی تعیین کرده است:

• حداکثر 1 درخواست مجوز در 24 ساعت و 2 درخواست در 7 روز. این محدودیت‌ها وقتی تماسی برقرار شود بازنشانی می‌شوند.
• پس از 2 تماس بی‌پاسخ متوالی، مشتری یک پیام سیستمی دریافت می‌کند که می‌پرسد مجوز حفظ شود یا نه.
• پس از 4 تماس بی‌پاسخ متوالی، مجوز به‌طور خودکار لغو می‌شود.

یک نمونه درخواست که دلیل را توضیح می‌دهد:

سلام امیر، تکنسین ما می‌تواند در حدود 5 دقیقه ریست مودم را به شما توضیح بدهد. می‌توانیم امروز بین ساعت 2 تا 5 بعدازظهر در واتساپ با شما تماس بگیریم؟

[اجازه تماس]  [الان نه]

درخواست در لحظه‌ای که تماس آشکارا مفید است، پاسخ بهتری می‌گیرد تا یک «آیا اجازه می‌دهید با شما تماس بگیریم؟» کلی که برای همه فرستاده می‌شود. همچنین با روح رضایت‌گیری در واتساپ هماهنگ است: مردم باید انتظار تماس شما را داشته باشند.

شرایط و الزامات

پیش از روشن کردن تماس، این نکات را از مستندات تماس Meta بررسی کنید:

• Cloud API. تماس یک قابلیت Cloud API در WhatsApp Business Platform است، نه بخشی از اپ مستقل Business.
• سقف پیام‌رسانی. کسب‌وکار شما برای استفاده از تماس به سقف پیام‌رسانی روزانه دست‌کم 2,000 دریافت‌کننده یکتا نیاز دارد.
• کد کشور پشتیبانی‌شده برای شماره تلفن کسب‌وکار شما.
• محدودیت‌های تماس آغازشده توسط کسب‌وکار در کشورهای فهرست‌شده بالا.
• یک روش پرداخت ثبت‌شده پیش از برقراری تماس‌های پولی.
• اشتراک وب‌هوک تماس‌ها تا سیستم شما رویدادهای تماس را دریافت کند.

اگر هنوز در حال راه‌اندازی API هستید، با راهنمای ما درباره چگونه WhatsApp Business API بگیریم شروع کنید.

قیمت API تماس WhatsApp Business

قیمت‌گذاری تماس در Meta با پیام‌رسانی فرق دارد:

• تماس‌های آغازشده توسط مشتری رایگان است.
• تماس‌های آغازشده توسط کسب‌وکار هزینه دارد. مدت تماس با پالس‌های شش‌ثانیه‌ای صورت‌حساب می‌شود و پالس‌های ناقص به بالا گرد می‌شوند. یک تماس 56 ثانیه‌ای 10 پالس حساب می‌شود.
• نرخ‌ها به کد کشور شماره‌ای که با آن تماس می‌گیرید و پله حجم بر اساس دقایق تماس در ماه تقویمی بستگی دارد، با همان منطق پله‌ای پیام‌رسانی. اگر تماسی وارد پله ارزان‌تر شود، کل تماس با نرخ پایین‌تر قیمت‌گذاری می‌شود.
• پیام‌های درخواست مجوز تماس با قیمت‌گذاری عادی هر پیام در Meta صورت‌حساب می‌شوند.
• تماس و پیام‌رسانی با هم کار می‌کنند. تماس از طرف مشتری، حتی اگر پاسخ ندهید، پنجره 24 ساعته خدمات مشتری را شروع یا تمدید می‌کند، همان‌طور که پذیرفتن تماس شما توسط مشتری این کار را می‌کند.

Meta نرخ هر پالس تماس را در جدول‌های نرخ قابل دانلود به تفکیک ارز، جدا از جدول نرخ پیام‌رسانی، منتشر می‌کند. پیش از بودجه‌بندی جدول فعلی را بررسی کنید و برای بخش پیام‌رسانی صورت‌حساب، راهنمای قیمت API واتساپ ما را ببینید.

راه‌اندازی فنی: WebRTC یا SIP

API تماس سه راه برای اتصال صدا در اختیار شما می‌گذارد:

گزینه	سیگنالینگ	مدیا	چه زمانی مناسب است
پیش‌فرض	Graph API و وب‌هوک‌ها روی HTTPS	WebRTC	اپ‌های اپراتور مبتنی بر مرورگر و ساخت‌های سفارشی
SIP با مدیای WebRTC	SIP روی TLS	WebRTC	تیم‌هایی با زیرساخت SIP که مدیای WebRTC را مدیریت می‌کند
SIP با مدیای SDES	SIP روی TLS	SRTP با تبادل کلید SDES	مراکز تماسی که بر تجهیزات سنتی SIP ساخته شده‌اند

گزینه‌های SIP به فعال‌سازی صریح نیاز دارند. Meta کدک OPUS را به‌عنوان کدک صوتی استاندارد فهرست می‌کند و PCMA و PCMU هم پشتیبانی می‌شوند. اگر خودتان آن را نمی‌سازید، پلتفرمی که از قبل تماس‌های واتساپ را مدیریت می‌کند کار سیگنالینگ و مدیا را از دوش شما برمی‌دارد.

دستیارهای صوتی هوش مصنوعی در تماس‌های واتساپ

چون صدای تماس به سیستم شما می‌رسد، یک دستیار صوتی می‌تواند پیش از انسان پاسخ بدهد. یک راه‌اندازی معقول این‌گونه است:

1. هوش مصنوعی پاسخ می‌دهد و نیاز را شناسایی می‌کند. اگر شماره شناخته‌شده باشد تماس‌گیرنده را با نام خطاب می‌کند و می‌پرسد چه نیازی دارد.
2. درخواست‌های روزمره را انجام می‌دهد. ساعت کاری، وضعیت سفارش، تغییر رزرو، عیب‌یابی ساده، با استفاده از پایگاه دانش و ابزارهای متصل شما.
3. هر جا باید، واگذار می‌کند. شکایت‌ها، پرداخت‌ها، موضوعات حساس یا هر تماس‌گیرنده‌ای که یک انسان بخواهد به یک انسان می‌رسد، همراه با خلاصه‌ای از آنچه گفته شده.
4. سابقه می‌گذارد. خلاصه و نتیجه به گفتگوی مشتری پیوست می‌شود تا اپراتور بعدی همان پرسش‌ها را نپرسد.

Caller: سلام، می‌خواهم نوبتم را به هفته بعد ببرم.
Voice agent: حتماً. سه‌شنبه ساعت 11:00 یا چهارشنبه ساعت 3:30 بعدازظهر وقت دارم. کدام برای شما مناسب است؟
Caller: سه‌شنبه ساعت 11.
Voice agent: انجام شد. تا چند لحظه دیگر تأییدیه را در همین چت دریافت می‌کنید.

شفاف باشید که تماس‌گیرنده با یک دستیار خودکار صحبت می‌کند، تصمیم‌های حساس را به انسان‌ها بسپارید و پیش از راه‌اندازی یادداشت‌های ما درباره سیاست چت‌بات هوش مصنوعی واتساپ را بخوانید. مسیر واگذاری را به‌اندازه مسیر ایده‌آل با دقت آزمایش کنید.

نحوه اجرای تماس‌های واتساپ با MonoChat

MonoChat تماس‌های واتساپ را کنار چت‌های شما قرار می‌دهد، پس تماس یک بخش دیگر از گفتگوی مشتری است، نه یک سیستم جداگانه.

• وصل کنید و تماس را روشن کنید. شماره WhatsApp Business API خود را به MonoChat وصل می‌کنید و تماس را در جاهایی که برای حساب شما در دسترس است روشن می‌کنید. تماس‌های واتساپ در MonoChat هم تماس ورودی و هم خروجی را پوشش می‌دهد.
• تماس‌ها را به هوش مصنوعی یا اپراتورها مسیریابی کنید. شما تصمیم می‌گیرید کدام تماس‌ها را دستیار صوتی هوش مصنوعی پاسخ بدهد و کدام به یک تیم برود. هر که پاسخ بدهد مشتری و تاریخچه چت را می‌بیند و وقتی تماس به توجه شخصی نیاز دارد، هوش مصنوعی با زمینه کامل آن را به یک انسان واگذار می‌کند.
• در چت مجوز بخواهید. گردش‌کارهای MonoChat می‌توانند پیش از شروع تماس خروجی در گفتگو مجوز تماس بخواهند و خودکارسازی گردش‌کار می‌تواند تماس‌ها را از رویدادها، فرم‌ها، یادآوری‌ها و تغییرات CRM راه بیندازد، مثل تماس‌های تأیید نوبت یا یادآوری پرداخت.
• خلاصه و همگام‌سازی کنید. پس از هر تماس، MonoChat می‌تواند نتیجه را خلاصه کند، قصد و احساس را برچسب بزند و CRM یا سامانه پشتیبانی شما را به‌روز کند.

اگر یک خط تلفن سنتی هم دارید، تماس‌های صوتی هوش مصنوعی روی SIP در MonoChat ترانک SIP شما را برای تماس ورودی و خروجی با IVR، صف‌ها، قوانین مسیریابی، رونوشت‌ها و یک پذیرشگر هوش مصنوعی وصل می‌کند، در همان صندوق ورودی چت‌های شما. تیم‌های بزرگ‌تر می‌توانند اپراتورها، مسیریابی مبتنی بر مهارت و داشبوردهای SLA را با مرکز تماس چنداپراتوره سازمان‌دهی کنند.

می‌توانید با طرح رایگان Basic (یک اپراتور، یک کانال) در app.monochat.ai شروع کنید، طرح‌های دیگر را در صفحه قیمت‌گذاری ببینید یا درباره در دسترس بودن تماس برای شماره خود با ما صحبت کنید.

منابع

• Meta for Developers: WhatsApp Business Calling API overview
• Meta for Developers: User call permissions
• Meta for Developers: Calling pricing
• Meta for Developers: WhatsApp changelog
• WhatsApp Business Messaging Policy