WhatsApp Business 通话 API：设置、价格与 AI 语音智能体
WhatsApp Business 通话 API 让客户可以在聊天中直接致电您，也让您可以致电已授权的客户。本文介绍它如何运作、费用、需要遵守的规则，以及 AI 语音智能体的用武之地。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
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WhatsApp Business 通话 API 让客户可以通过 WhatsApp 聊天中的通话按钮致电您的企业，也让您的企业可以在已获客户授予通话权限的前提下致电客户，使用的号码与您收发消息的号码相同。通话通过互联网（VoIP）进行，您的系统或联络中心通过 API 接收通话。由客户发起的通话免费；由您的企业发起的通话，按目的地国家，以每六秒为一个单位收费。
对客服和销售团队来说，这弥补了一个空白。在通话功能推出之前，需要沟通的聊天意味着要先索要电话号码，再用另一条线路拨出。现在，通话直接在 WhatsApp 中进行，紧挨着聊天记录。本文介绍通话如何运作、权限规则、Meta 如何为通话定价、技术设置，以及 AI 语音智能体的位置。
什么是 WhatsApp Business 通话 API？
通话 API 是 WhatsApp Business Platform（Cloud API）的一部分，Meta 于 2025 年 7 月开放。它支持两个方向：
- **用户发起的通话。**客户点击您聊天中的通话图标，或您发送的通话按钮，由您的团队或语音智能体接听。
- **企业发起的通话。**您的企业致电已授予您通话权限的 WhatsApp 用户。
Meta 的文档目前描述的是语音通话，视频和屏幕共享仍在开发中。通话使用与您的消息相同的企业手机号码和显示名称，因此客户看到的是熟悉的企业，而不是陌生来电。
WhatsApp 通话如何运作：呼入与呼出
| 客户致电您 | 您致电客户 | |
|---|---|---|
| 是否需要权限 | 不需要 | 需要，客户必须授予通话权限 |
| 费用（按 Meta） | 免费 | 按每六秒一个单位收费 |
| 可用地区 | 凡是支持 Cloud API 的地方 | 美国、加拿大、埃及、越南和尼日利亚不可用 |
| 典型用途 | 客服、销售咨询、紧急问题 | 回电、确认、客户已同意的跟进 |
| 对聊天的影响 | 开启或刷新 24 小时客户服务窗口 | 客户接听后开启或刷新窗口 |
呼入通话
您可以通过多种方式让客户看到通话入口：
- **聊天中的通话图标。**是否显示由您控制，也可以按国家设置。
- **消息中的通话按钮。**服务窗口内的自由格式语音通话按钮，或模板上的语音通话按钮。
- **通话深度链接。**打开对您企业发起 WhatsApp 通话的链接，可附带可选的上下文字符串，让您知道通话来自哪个页面或营销活动。
- **企业通话时间。**在您休息时，WhatsApp 可以引导客户改为给您发消息而不是打电话，从而减少未接来电。
呼出通话与通话权限
企业发起的通话需要先获得客户的许可。Meta 提供四种获取方式：
- **自由格式请求：**在开启的客户服务窗口内，发送通话权限请求类型的交互式消息。
- **模板请求：**在窗口之外，使用包含通话权限请求组件、已获批准的模板。Meta 要求填写正文，让客户理解您为什么提出请求。
- **回电权限：**如果您开启了回电设置，致电您的客户会自动授予临时权限。
- **企业资料：**客户可以在您的资料页上授予权限。
授予的权限要么是临时的（自批准起 7 天），要么是永久的，客户可以随时撤销。Meta 还针对每一对企业与客户设置了限制：
- 24 小时内最多 1 次权限请求，7 天内最多 2 次。通话接通后，这些限制会重置。
- 连续 2 次未接通后，客户会收到系统消息，询问是否保留该权限。
- 连续 4 次未接通后，权限会被自动撤销。
一个说明了原因的请求示例：
您好 Omar，我们的技术人员可以用大约 5 分钟时间，在电话里带您完成路由器重置。我们今天下午 2 点到 5 点之间可以通过 WhatsApp 给您打电话吗？
[允许通话] [暂不]在通话确实有用的时刻提出请求，得到的回应要好于向所有人群发一句笼统的“可以给您打电话吗？”。这也符合 WhatsApp 用户同意的精神：对方应当预期会收到您的联系。
资格与要求
开启通话之前，请对照 Meta 通话文档核对以下几点：
- **Cloud API。**通话是 WhatsApp Business Platform 上 Cloud API 的功能，不属于独立的 Business 应用。
- **消息发送上限。**您的企业需要有至少 2,000 个不重复收件人的每日消息发送上限才能使用通话。
- 受支持的国家区号，针对您的企业手机号码。
- 企业发起通话的限制，适用于上述列出的国家。
- 已绑定的付款方式，在拨打收费通话之前。
- 订阅通话 webhook，让您的系统接收通话事件。
如果您仍在设置 API，请先阅读我们的如何获取 WhatsApp Business API指南。
WhatsApp Business 通话 API 价格
Meta 的通话定价方式与消息不同：
- 客户发起的通话免费。
- **企业发起的通话收费。**时长按六秒为一个单位计费，不足一个单位按一个单位计算。一次 56 秒的通话计为 10 个单位。
- 费率取决于您所拨打号码的国家区号，以及基于日历月内通话分钟数的用量阶梯，其阶梯逻辑与消息相同。如果通话跨入更便宜的阶梯，整次通话都按较低费率计价。
- 通话权限请求消息按 Meta 正常的按条消息价格计费。
- **通话与消息相互配合。**客户的来电（即使您没有接听）会开启或刷新 24 小时客户服务窗口，客户接听您发起的通话时也是如此。
Meta 按币种提供可下载的费率表，公布每个计费单位的通话费率，与消息费率表分开。做预算之前请查看最新费率表，消息部分的费用请参阅我们的 WhatsApp API 价格指南。
技术设置：WebRTC 或 SIP
通话 API 提供三种接入音频的方式：
| 选项 | 信令 | 媒体 | 适用场景 |
|---|---|---|---|
| 默认 | 基于 HTTPS 的 Graph API 和 webhook | WebRTC | 基于浏览器的坐席应用和自定义开发 |
| SIP 搭配 WebRTC 媒体 | 基于 TLS 的 SIP | WebRTC | 已有 SIP 配置且可处理 WebRTC 媒体的团队 |
| SIP 搭配 SDES 媒体 | 基于 TLS 的 SIP | 使用 SDES 密钥交换的 SRTP | 基于传统 SIP 设备的联络中心 |
SIP 选项需要明确启用。Meta 将 OPUS 列为标准音频编解码器，同时也支持 PCMA 和 PCMU。如果您不打算自行开发，选择已经能处理 WhatsApp 通话的平台，可以省去信令和媒体方面的工作。
WhatsApp 通话中的 AI 语音智能体
由于通话音频会传送到您的系统，语音智能体可以先于真人接听。合理的配置是这样的：
- **AI 接听并识别需求。**如果号码已知，它会按姓名问候来电者，并询问对方的需求。
- **处理常规请求。**营业时间、订单状态、预约变更、简单的故障排查，借助您的知识库和已连接的工具完成。
- **在该转接时转接。**投诉、付款、敏感话题，或任何要求真人的来电者，都会转给人工，并附上已沟通内容的摘要。
- **留下记录。**将摘要和结果附加到客户的会话中，下一位客服无需再问同样的问题。
来电者：您好，我想把预约改到下周。
语音智能体：好的。我这里有周二 11:00 或周三下午 3:30 的时间，您看哪个合适？
来电者：周二 11 点。
语音智能体：已经改好了。稍后您会在此聊天中收到确认。请明确告知来电者正在与自动化助手交谈，把敏感决定留给真人，并在上线前阅读我们关于 WhatsApp AI 聊天机器人政策的说明。对转人工路径的测试，要和对顺利路径的测试一样细致。
如何通过 MonoChat 运行 WhatsApp 通话
MonoChat 把 WhatsApp 通话放在聊天旁边，因此通话只是客户会话的一部分，而不是一套独立的系统。
- **连接并开启通话。**将您的 WhatsApp Business API 号码连接到 MonoChat，并在您的账户可用的地区开启通话。MonoChat 中的 WhatsApp 通话涵盖呼入和呼出通话。
- **将通话分配给 AI 或坐席。**由您决定哪些通话由 AI 语音智能体接听，哪些交给团队。接听者能看到客户信息和聊天记录，当通话需要人工亲自处理时，AI 会连同完整上下文转交给真人。
- **在聊天中征求权限。**MonoChat 工作流可以在触发呼出通话之前，先在会话中征求通话权限，工作流自动化还可以根据事件、表单、提醒和 CRM 变更触发通话，例如预约确认或付款提醒通话。
- **汇总并同步。**每次通话结束后，MonoChat 可以汇总结果，标记意图和情绪，并更新您的 CRM 或客服系统。
如果您同时使用传统电话线路，MonoChat 的基于 SIP 的 AI 语音通话可连接您的 SIP 中继，用于呼入和呼出通话，并提供 IVR、队列、路由规则、通话文字记录和 AI 前台接待，与您的聊天处于同一个收件箱。规模较大的团队可以通过多坐席呼叫中心来组织坐席、基于技能的分流和 SLA 仪表板。
您可以在 app.monochat.ai 从免费的 Basic 套餐（一名坐席、一个渠道）开始，其他套餐请查看价格页面，也可以联系我们了解您的号码是否支持通话。
来源
用 MonoChat 付诸实践