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WhatsApp 2026 年 AI 聊天机器人政策：企业可以做什么
Meta 在 2026 年修改了 WhatsApp 的企业条款，不再允许通用型 AI 助手出现在该平台上。本文说明规则的内容、受影响的对象、哪些用途仍然允许，以及如何让您的 AI 聊天机器人保持合规。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
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WhatsApp 的 2026 年 AI 聊天机器人政策并没有禁止企业使用 AI 聊天机器人。自 2026 年 1 月 15 日起，WhatsApp 的《Business Solution Terms》禁止“AI 提供商”利用 WhatsApp Business Platform 提供通用型 AI 助手（即 AI 本身就是主要产品），但在 Meta 法律上必须允许的市场中的用户除外。如果您使用 AI 为自己的客户提供服务，例如回答产品问题、预约或追踪订单，这种用法仍然允许，前提是您遵守常规的消息规则。
下文将说明发生了哪些变化、影响哪些对象、您可以做什么和不可以做什么、随之而来的数据与定价规则，以及一份让您的 WhatsApp AI 聊天机器人保持合规的清单。
WhatsApp 的 AI 政策在 2026 年有哪些变化？
对于今年在 WhatsApp 上运行 AI 的任何人来说，有三项更新值得关注。
| 日期 | 变化内容 | 影响对象 |
|---|---|---|
| 2026 年 1 月 15 日 | Business Solution Terms 更新：AI 提供商不得在该平台上将 AI 作为主要功能提供，但 Meta 法律上必须允许的地区除外 | 通用型 AI 助手公司 |
| 2026 年 2 月 16 日 | AI 提供商定价政策：在 Meta 必须提供支持的市场，Meta 对 AI 提供商发送的非模板消息收费 | 这些市场中的 AI 提供商 |
| 2026 年 10 月 1 日 | Meta 对所有其他企业恢复收取服务消息费用，每个企业电话号码每月 1,000 条免费 | 所有通过 API 回复的企业，包括 AI 聊天机器人 |
Business Solution Terms 页面目前显示的最后修改日期为 2026 年 3 月 6 日，WhatsApp Business Messaging Policy 的最后更新日期为 2026 年 9 月 23 日。两者的链接均见下方资料来源。
根据新条款，谁是“AI 提供商”？
条款将 AI 提供商定义为人工智能或机器学习技术的提供者和开发者，包括大语言模型、生成式 AI 平台、通用型 AI 助手及类似技术，具体由 Meta 判定。
关键的判断标准是：AI 是所提供的主要功能，还是其他服务的附带或辅助功能。某种用法属于哪一类，由 Meta 决定。实际上：
- 如果一家公司设立 WhatsApp 号码的目的是让人们可以与其通用型助手聊任何话题，那么它是在将 AI 作为主要产品提供。这正是条款所限制的。
- 如果商店、诊所、航空公司或银行使用 AI 回答有关自身产品和服务的问题，那么它是在用 AI 支持自己的业务。AI 是提供客户服务的手段，而不是产品本身。
企业仍然可以做什么？
如果您的 AI 是为服务客户而存在，以下用途仍在规则允许的范围内：
- 回答有关您的产品、服务、价格、政策和营业时间的问题
- 订单追踪、退货、配送变更和账户问题
- 预约、改期和取消预约或预订
- 筛选潜在客户并转交销售
- 收集结构化信息，例如表单、地址或受损商品的照片
- 为您的坐席总结或翻译聊天内容
- 聘请 AI 公司作为服务提供商来运行您的机器人，因为条款允许企业聘用 AI 提供商作为第三方服务提供商
哪些不允许？
- 在 WhatsApp Business Platform 上将通用型 AI 助手作为您的产品提供（Meta 必须允许的市场除外）
- 使用 WhatsApp 企业数据训练 AI 模型。 条款禁止将 Business Solution Data（包括匿名化、汇总或衍生形式）用于创建、开发、训练或改进 AI 或机器学习模型。唯一的例外是为您自己独家使用而微调模型，且不得使用这些数据构建或改进任何其他模型。
- 自动化没有退出途径。 《Business Messaging Policy》要求，只要您使用自动回复，就必须提供及时、清晰、直接的升级途径。
- 在聊天中收集敏感标识信息，例如完整的银行卡号、金融账户号码或身份证件号码
- 使用 AI 向未同意接收的人发送消息，或在没有已批准模板的情况下发起会话
如果 Meta 合理认定 AI 限制被违反，可以终止账户并撤销访问权限，因此在扩大规模之前，值得先确认您的用例处于什么位置。如果您的账户已经被限制，我们关于 WhatsApp Business 账户被封 的指南介绍了恢复步骤。
例外情况：欧洲经济区和巴西
条款允许这些 AI 技术面向手机号码注册在欧洲经济区或巴西国家代码下的 WhatsApp 用户提供，这与 Meta 在法律上必须允许这种用法的地区一致。
Meta 还推出了 AI 提供商定价政策，自 2026 年 2 月 16 日起生效，AI 提供商在 Meta 必须提供支持的市场中，每发送一条非模板消息都需要付费。Meta 的页面列出了这一政策在年内的变化：意大利自 2 月 16 日起，巴西和其他欧洲经济区国家自 3 月 11 日起，而在 2026 年 5 月 12 日更新之后，列出的市场仅剩巴西。普通企业不受该政策收费，而是按标准费率表计费。
WhatsApp 上每个 AI 聊天机器人都必须遵守的规则
AI 专项条款是在常规的 WhatsApp Business Platform 规则之上增加的。您的机器人必须遵守所有这些规则。
保持在 24 小时客户服务窗口内
只有在客户最近一条消息后的 24 小时内，您的 AI 才可以自由回复。在 客户服务窗口 之外，它只能发送已批准的 消息模板，并且只能发给已同意接收的用户。
提供真实的升级途径
《Business Messaging Policy》列出了可接受的途径：会话内转接人工坐席、电话号码、电子邮件、您网站上的网页支持、到店服务或支持表单。附带完整历史记录的会话内 转人工 对客户来说最为顺畅。
不得误导
政策规定，企业不得使人产生混淆、欺骗或误导，也不得冒充其他企业。请让您的 AI 角色如实说明它代表的是谁，并让它的回答以您的实际政策为依据，因为凭空编造的退款规则同样是您企业作出的承诺。
遵守隐私和数据规则
您需要按法律要求发出告知并取得同意，并公布隐私政策。不要将从 WhatsApp 获得的有关某人的数据用于支持与该人的消息沟通之外的任何用途，也不要将一位客户的聊天转发给另一位客户。
现在在 WhatsApp 上使用 AI 聊天机器人要花多少钱？
对于不属于 AI 提供商的企业，AI 回复与其他任何消息的定价相同。自 2026 年 10 月 1 日起：
- 客户服务窗口内的自由格式回复属于服务消息。每个企业电话号码每月有 1,000 条免费额度（不可结转）；之后，Meta 按收件人所在市场的服务消息费率收费。
- 免费入口窗口内的消息不收费，该窗口在您回复来自 Click-to-WhatsApp 广告的用户时开启。Meta 表示该窗口最长可保持开启 7 天。
- 通过 Meta 自家的 Meta Business Agent 发送的消息采用不同的计费方式，按 token 收费，即使在免费入口窗口内也仍然收费。
示例：一个 AI 助手每月通过一个号码向墨西哥客户发送 3,000 条回复，其中 2,000 条需要付费。按 2026 年 10 月的服务消息费率 $0.0085 计算，Meta 费用约为 $17，另加您的 AI 模型费用。消息费用请使用 群发消息计算器，模型费用请使用 AI 费用计算器。
WhatsApp AI 聊天机器人合规清单
- 用途： AI 回答的是有关您自己业务的问题，而不是任何主题的通用问题。
- 范围： 指令将机器人限定在您的主题范围内，并让它礼貌地拒绝其余问题。
- 有据可依： 答案来自您的文档和系统，而不是模型的记忆。
- 转人工： 客户可以联系到真人，并且在机器人无法帮助时主动提供转人工。
- 窗口与模板： 主动发送的消息使用已批准的模板，并且只发给已同意接收的联系人。
- 数据： 聊天中不出现完整的银行卡号或证件号码；WhatsApp 数据不用于训练共享模型。
- 透明： 机器人如实说明它代表哪家企业。
- 复查： 每周都有人抽查一部分 AI 会话，并纠正错误的回答。
一个可以设定合理预期的开场白示例：
您好，我是 [企业名称] 的虚拟助手。我可以协助处理订单、配送、退货和预约。您可以随时输入“人工”联系我们的团队。
以及一条礼貌的范围外拒绝示例：
我只能解答有关 [企业名称] 订单和服务的问题。其他问题我不是合适的助手，但我很乐意帮您处理订单，或为您转接我们的团队。
MonoChat 如何让您的 WhatsApp AI 聊天机器人符合规则
MonoChat 是官方 Meta Business Partner，其 WhatsApp 聊天机器人 正是为允许的用例而打造：在您自己的 WhatsApp Business 号码上为您的客户提供服务的 AI。
- 有据可依的答案。 AI 知识库 会为您的 PDF、电子表格、网页和文本建立索引，并按支持、销售或政策等范围整理，让助手依据您的内容作答，而不是猜测。
- 您的指令，您的模型。 您可以编写助手的指令并选择模型，包括 OpenAI、Anthropic、Google Gemini，或使用您自己的 API 密钥接入自有模型，具体通过 AI 助手与聊天机器人 完成。
- 内置转人工。 当情况复杂或客户要求人工时，会话会连同完整历史记录被路由到共享收件箱中合适的坐席，坐席使用同一个号码回复。
- 自动处理模板和窗口。 超出 24 小时窗口的跟进消息，会通过同一平台以已批准的 消息模板 发出。
- 在需要精确的环节使用引导式流程。 对于退款或预约等步骤，无代码的 自动化流程 构建器可以增加条件、通过转交人工实现的审批，以及对您系统的调用。
如需深入了解设计和设置，请阅读 如何搭建 WhatsApp 聊天机器人；了解 AI 如何融入客服团队，请参阅 大规模 WhatsApp 客户服务。您可以在 app.monochat.ai 从免费的 Basic 套餐开始。
本文说明的是截至 2026 年 10 月 Meta 已发布的条款和政策，不构成法律意见。如果您的用例接近政策边界，请完整阅读条款，并咨询您的法务团队。
资料来源
用 MonoChat 付诸实践