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2026年のWhatsApp AIチャットボット規定：企業に認められる利用とは
Metaは2026年、汎用AIアシスタントをプラットフォームから排除するため、WhatsAppのビジネス向け規約を変更しました。規定の内容、影響を受ける対象、引き続き認められる利用、AIチャットボットを規定に準拠させる方法を解説します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
2026年のWhatsApp AIチャットボット規定は、企業によるAIチャットボットの利用を禁止するものではありません。2026年1月15日以降、WhatsAppのBusiness Solution Termsにより、「AIプロバイダー」がWhatsApp Business Platformを使って、AI自体が主たる製品となる汎用AIアシスタントを提供することは禁止されています。ただし、Metaが法律上その利用を認める義務を負う市場のユーザーは例外です。商品に関する質問への回答、予約の受付、注文状況の確認など、自社のお客様に対応するためにAIを使う場合は、通常のメッセージングルールに従う限り、引き続き認められます。
この記事では、何が変わったのか、誰が影響を受けるのか、何ができて何ができないのか、それに伴うデータと料金のルール、そしてWhatsApp AIチャットボットを規定に準拠させるためのチェックリストを解説します。
2026年にWhatsAppのAI規定で何が変わったのか
今年WhatsAppでAIを運用するすべての方にとって、重要な更新が3つあります。
| 日付 | 変更内容 | 影響を受ける対象 |
|---|---|---|
| 2026年1月15日 | Business Solution Termsの更新：AIプロバイダーは、Metaが法律上認める義務を負う場合を除き、プラットフォーム上でAIを主たる機能として提供できない | 汎用AIアシスタントを提供する企業 |
| 2026年2月16日 | AIプロバイダー向け料金ポリシー：Metaが対応義務を負う市場で、AIプロバイダーにテンプレート以外のメッセージを課金 | 該当市場のAIプロバイダー |
| 2026年10月1日 | Metaが、その他のすべての企業に対してサービスメッセージの課金を再開（ビジネス電話番号ごとに毎月1,000件まで無料） | APIで返信するすべての企業（AIチャットボットを含む） |
Business Solution Termsのページには、現時点で最終更新日が2026年3月6日と表示されており、WhatsApp Business Messaging Policyの最終更新日は2026年9月23日です。どちらも下記の参考資料にリンクがあります。
新しい規約での「AIプロバイダー」とは
規約では、AIプロバイダーを、大規模言語モデル、生成AIプラットフォーム、汎用AIアシスタントなどの技術を含む人工知能または機械学習技術の提供者および開発者で、Metaが判断する者と定義しています。
判断の基準は、そのAIが提供する主たる機能であるか、それとも他のものに付随する、または補助的なものであるかです。どちらに該当するかはMetaが判断します。実際には、次のようになります。
- 人々が何についても汎用アシスタントとチャットできるようにするためにWhatsApp番号を用意している企業は、AIを主たる製品として提供しています。これが規約で制限されている対象です。
- 自社の商品やサービスに関する質問に答えるためにAIを使っている店舗、クリニック、航空会社、銀行は、事業を支援するためにAIを使っています。AIは製品そのものではなく、カスタマーサービスを提供する手段です。
企業に引き続き認められる利用
AIがお客様に対応するためのものであれば、次の利用はルールの範囲内です。
- 商品、サービス、料金、ポリシー、営業時間に関する質問への回答
- 注文状況の確認、返品、配送の変更、アカウントに関する質問への対応
- 予約や予定の受付、変更、キャンセル
- リードの絞り込みと営業担当者への引き継ぎ
- フォーム、住所、破損した商品の写真など、構造化された情報の収集
- 担当者向けのチャットの要約や翻訳
- ボットの運用を、サービス提供者としてAI企業に委託すること（規約では、企業がAIプロバイダーをサードパーティサービスプロバイダーとして利用することが認められています）
認められないこと
- 汎用AIアシスタントを自社の製品として提供すること：Metaが認める義務を負う市場以外で、WhatsApp Business Platform上では認められません。
- WhatsAppのビジネスデータでAIモデルを学習させること：規約では、匿名化、集計、派生した形式を含め、Business Solution DataをAIまたは機械学習モデルの作成、開発、学習、改良に使用させることを禁止しています。唯一の例外は、自社専用のモデルをファインチューニングする場合で、そのデータを他のモデルの構築や改良に使用しないことが条件です。
- 逃げ道のない自動化：Business Messaging Policyでは、返信を自動化する場合は常に、迅速で明確かつ直接的なエスカレーション手段を用意することを求めています。
- チャットでの機密性の高い識別情報の収集：クレジットカード番号の全桁、金融口座番号、ID番号など
- オプトインしていない相手へのAIによるメッセージ送信、または承認済みテンプレートを使わない会話の開始
AIに関する制限に違反したとMetaが合理的に判断した場合、Metaはアカウントを停止し、アクセスを取り消すことがあります。そのため、規模を拡大する前に、ご自身のユースケースがどこに位置するかを確認しておくことをおすすめします。すでにアカウントが制限されている場合は、WhatsApp Businessアカウントが停止された場合のガイドで復旧手順を解説しています。
例外：EEAとブラジル
規約では、MetaがこのAIの利用を認める法的義務を負う範囲に応じて、欧州経済領域（EEA）またはブラジルの国番号で登録された電話番号を持つWhatsAppユーザーに対しては、これらのAI技術を提供できるとされています。
また、Metaは2026年2月16日付でAIプロバイダー向け料金ポリシーを導入しました。これにより、AIプロバイダーは、Metaが対応義務を負う市場で配信するテンプレート以外のメッセージ1件ごとに料金を支払います。Metaのページには、年内の変更が記載されています。2月16日からイタリア、3月11日からブラジルおよびその他のEEA諸国、そして2026年5月12日の更新後は、ブラジルが対象市場として掲載されています。一般の企業はこのポリシーでは課金されず、標準の料金表に従います。
WhatsAppのすべてのAIチャットボットが守るべきルール
AIに関する規約は、WhatsApp Business Platformの通常のルールに上乗せされるものです。ボットは、そのすべてを守る必要があります。
24時間のカスタマーサービスウィンドウ内にとどまる
AIが自由に返信できるのは、お客様の最後のメッセージから24時間以内に限られます。カスタマーサービスウィンドウの外では、オプトインした相手に対してのみ、承認済みのテンプレートメッセージを送信できます。
実効性のあるエスカレーション手段を用意する
Business Messaging Policyでは、認められる手段として、チャット内での担当者への転送、電話番号、メール、自社サイトでのウェブサポート、店舗への来店、サポートフォームが挙げられています。お客様にとって最もスムーズなのは、会話履歴をすべて引き継ぐチャット内の引き継ぎです。
誤解を招かない
ポリシーでは、企業は人々を混乱させたり、欺いたり、誤解させたり、他の企業になりすましたりしてはならないとされています。AIのペルソナは、どの企業を代表しているかについて正直なものにし、回答は実際のポリシーに基づいたものにしてください。AIが作り出した返金ルールであっても、それは企業としてのお約束になります。
プライバシーとデータのルールを守る
法律で求められる通知と同意、および公開されたプライバシーポリシーが必要です。WhatsAppから取得した個人に関するデータは、その人とのメッセージのやり取りを支援する目的以外には使用せず、あるお客様のチャットを別のお客様に転送しないでください。
WhatsAppでのAIチャットボットの費用
AIプロバイダーに該当しない企業の場合、AIの返信も他のメッセージと同じ料金です。2026年10月1日以降は次のとおりです。
- カスタマーサービスウィンドウ内での自由形式の返信はサービスメッセージです。ビジネス電話番号ごとに毎月1,000件まで無料です（繰り越しはありません）。それを超えた分は、Metaが受信者の市場のサービス料金を課金します。
- Click-to-WhatsApp広告から来た相手に返信したときに開く、無料のエントリーポイントウィンドウ内のメッセージには課金されません。Metaによると、このウィンドウは最大7日間開いたままになる場合があります。
- Meta自身のMeta Business Agentを通じて送信されるメッセージは、トークン単位の課金という別の方式で請求され、無料のエントリーポイントウィンドウ内でも課金されます。
例：1つの番号からメキシコのお客様に毎月3,000件の返信を送るAIアシスタントは、そのうち2,000件分を支払います。2026年10月のサービス料金$0.0085で計算すると、Metaの料金は約$17で、これにAIモデルの費用が加わります。メッセージ料金は一斉送信コスト計算ツールで、モデルの費用はAIコスト計算ツールで試算できます。
WhatsApp AIチャットボットのコンプライアンスチェックリスト
- 目的： AIは、何についての一般的な質問ではなく、自社のビジネスに関する質問に答える。
- 範囲： 指示でボットを自社のトピックに限定し、それ以外は丁寧にお断りするようにする。
- 根拠： 回答は、モデルの記憶ではなく、自社のドキュメントとシステムに基づく。
- 引き継ぎ： お客様が担当者に連絡でき、ボットが対応できない場合は担当者への引き継ぎを案内する。
- ウィンドウとテンプレート： こちらから送るメッセージは承認済みテンプレートを使い、オプトインした連絡先にのみ送る。
- データ： チャットでカード番号やID番号の全桁を扱わない。WhatsAppのデータを共有モデルの学習に使わない。
- 透明性： ボットが、どの企業を代表しているかについて正直である。
- 見直し： 毎週、誰かがAIとの会話のサンプルを確認し、誤った回答を修正する。
適切な期待を持っていただくための、最初のメッセージの例：
こんにちは。[Business]のバーチャルアシスタントです。ご注文、配送、返品、ご予約についてお手伝いできます。「担当者」と入力いただくと、いつでもスタッフにおつなぎします。
範囲外の質問を丁寧にお断りする例：
私がお手伝いできるのは、[Business]のご注文とサービスに関するご質問のみです。それ以外については適切なアシスタントではありませんが、ご注文についてのお手伝い、またはスタッフへのおつなぎはいたします。
MonoChatがWhatsApp AIチャットボットを規定の範囲内に保つ方法
MonoChatは公式のMeta Business Partnerであり、そのWhatsAppチャットボットは、認められた用途、つまりお客様ご自身のWhatsApp Business番号でお客様に対応するAIのために作られています。
- 根拠に基づく回答。 AIナレッジベースは、PDF、スプレッドシート、ウェブページ、テキストをインデックス化し、サポート、営業、ポリシーなどのスコープに整理します。アシスタントは推測ではなく、お客様のコンテンツに基づいて回答します。
- お客様の指示、お客様のモデル。 AIアシスタントとチャットボットで、アシスタントへの指示を作成し、OpenAI、Anthropic、Google Gemini、またはお客様ご自身のAPIキーによる独自のモデルなど、使用するモデルを選択できます。
- 標準搭載の引き継ぎ。 複雑な案件や、お客様が担当者を希望された場合は、会話履歴をすべて添えて共有受信トレイの適切な担当者に振り分けられ、担当者は同じ番号から返信します。
- テンプレートとウィンドウにも対応。 24時間ウィンドウ外のフォローアップは、同じプラットフォームから、承認済みのテンプレートメッセージとして送信されます。
- 正確さが求められる場面でのガイド付きフロー。 返金や予約などのステップでは、ノーコードのワークフロー自動化ビルダーで、条件分岐、担当者への振り分けによる承認、お客様のシステムの呼び出しを追加できます。
設計とセットアップについて詳しくはWhatsAppチャットボットの作り方を、AIがサポートチームでどのように役立つかについてはWhatsAppカスタマーサポートの大規模運用をご覧ください。無料のBasicプランはapp.monochat.aiから始められます。
この記事は、2026年10月時点でMetaが公開している規約とポリシーについて解説したもので、法的助言ではありません。ご利用の内容が境界線に近い場合は、規約の全文をお読みになり、法務チームにご確認ください。
参考資料
MonoChatで実践する