واتساب
واجهة مكالمات WhatsApp Business: الإعداد والأسعار والوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي
تتيح واجهة مكالمات WhatsApp Business للعملاء الاتصال بك من داخل المحادثة، وتتيح لك الاتصال بالعملاء الذين منحوا الإذن. إليك كيف تعمل، وكم تكلف، والقواعد الواجب اتباعها، وموقع الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي.
فريق MonoChat آخر تحديث: 6 دقائق قراءة
في هذه الصفحة
تتيح واجهة مكالمات WhatsApp Business للعملاء الاتصال بنشاطك التجاري عبر زر الاتصال في محادثة واتساب، وتتيح لنشاطك التجاري الاتصال بالعملاء الذين منحوا إذن الاتصال، وذلك على الرقم نفسه الذي تستخدمه للمراسلة. تجري المكالمات عبر الإنترنت (VoIP)، ويستقبلها نظامك أو مركز الاتصال لديك من خلال الواجهة البرمجية. المكالمات التي يبدؤها العملاء مجانية؛ أما التي يبدؤها نشاطك التجاري فتُحتسب لكل نبضة مدتها ست ثوانٍ بحسب بلد الوجهة.
بالنسبة لفرق الدعم والمبيعات، يسد هذا فجوة. فقبل ظهور المكالمات، كانت المحادثة التي تحتاج إلى حديث مباشر تعني طلب رقم هاتف والاتصال من خط آخر. أما الآن فتجري المكالمة في واتساب، بجوار سجل المحادثة. يغطي هذا الدليل كيف تعمل المكالمات، وقواعد الإذن، وكيف تسعّرها Meta، والإعداد التقني، وموقع الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي.
ما هي واجهة مكالمات WhatsApp Business؟
واجهة المكالمات جزء من WhatsApp Business Platform (Cloud API). أتاحتها Meta في يوليو 2025. وهي تدعم اتجاهين:
- المكالمات التي يبدؤها المستخدم. ينقر العميل على أيقونة الاتصال في محادثتك، أو على زر اتصال أرسلته، فيرد فريقك أو وكيلك الصوتي.
- المكالمات التي يبدؤها النشاط التجاري. يتصل نشاطك التجاري بمستخدم واتساب منحك إذن الاتصال.
تصف وثائق Meta حالياً الاتصال الصوتي، أما الفيديو ومشاركة الشاشة فما زالا قيد التطوير. وتستخدم المكالمات رقم الهاتف التجاري واسم العرض نفسيهما المستخدمين في رسائلك، فيرى العملاء نشاطاً تجارياً مألوفاً لا متصلاً مجهولاً.
كيف تعمل مكالمات واتساب: الواردة والصادرة
| العميل يتصل بك | أنت تتصل بالعميل | |
|---|---|---|
| هل يلزم إذن | لا | نعم، يجب أن يمنح العميل إذن الاتصال |
| التكلفة (حسب Meta) | مجانية | تُحتسب لكل نبضة مدتها ست ثوانٍ |
| أماكن التوفر | أينما تتوفر Cloud API | ليست متاحة في الولايات المتحدة وكندا ومصر وفيتنام ونيجيريا |
| الاستخدامات المعتادة | الدعم، وأسئلة المبيعات، والمسائل العاجلة | معاودة الاتصال، والتأكيدات، والمتابعات التي وافق عليها العميل |
| الأثر على المحادثة | تفتح نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة أو تجددها | تفتح النافذة أو تجددها إذا قبل العميل المكالمة |
المكالمات الواردة
يمكنك إظهار خيار الاتصال بعدة طرق:
- أيقونة الاتصال في المحادثة. أنت تتحكم في ظهورها، بما في ذلك حسب البلد.
- أزرار الاتصال في الرسائل. زر مكالمة صوتية حر داخل نافذة الخدمة، أو زر مكالمة صوتية على قالب.
- روابط الاتصال المباشرة. روابط تفتح مكالمة واتساب مع نشاطك التجاري، مع سلسلة سياق اختيارية لتعرف من أي صفحة أو حملة جاءت المكالمة.
- ساعات الاتصال التجارية. عندما تكون مغلقاً، يستطيع واتساب توجيه العملاء إلى مراسلتك بدلاً من الاتصال، فتقل المكالمات التي تبقى دون رد.
المكالمات الصادرة وإذن الاتصال
تحتاج المكالمات التي يبدؤها النشاط التجاري إلى إذن العميل أولاً. وتمنحك Meta أربع طرق للحصول عليه:
- طلب حر داخل نافذة خدمة العملاء المفتوحة: رسالة تفاعلية من نوع طلب إذن اتصال (call permission request).
- طلب عبر قالب خارج النافذة: قالب معتمد يتضمن مكوّن طلب إذن اتصال. وتشترط Meta نص متن ليفهم العميل سبب طلبك.
- إذن معاودة الاتصال: إذا فعّلت إعداد معاودة الاتصال، فإن العميل الذي يتصل بك يمنح إذناً مؤقتاً تلقائياً.
- الملف التجاري: يستطيع العميل منح الإذن من ملفك التجاري.
الإذن الممنوح إما مؤقت (7 أيام من الموافقة) أو دائم، ويستطيع العميل سحبه في أي وقت. وتضع Meta أيضاً ضوابط لكل زوج من النشاط التجاري والعميل:
- طلب إذن واحد على الأكثر خلال 24 ساعة، وطلبان خلال 7 أيام. وتُعاد هذه الحدود عند اتصال المكالمة.
- بعد مكالمتين متتاليتين دون رد، يتلقى العميل رسالة نظام تسأله هل يريد الإبقاء على الإذن.
- بعد 4 مكالمات متتالية دون رد، يُسحب الإذن تلقائياً.
نموذج لطلب يوضح السبب:
مرحباً عمر، يستطيع فنيّنا إرشادك إلى إعادة ضبط الراوتر في نحو 5 دقائق. هل يمكننا الاتصال بك على واتساب اليوم بين 2 و5 مساءً؟
[السماح بالمكالمات] [ليس الآن]طلب الإذن في اللحظة التي تكون فيها المكالمة مفيدة بوضوح يحصل على إجابة أفضل من عبارة عامة مثل “هل يمكننا الاتصال بك؟” ترسَل إلى الجميع. كما أنه يتفق مع روح الموافقة على تلقي الرسائل في واتساب: يجب أن يتوقع الناس تواصلك معهم.
الأهلية والمتطلبات
قبل أن تفعّل المكالمات، تحقق من هذه النقاط الواردة في وثائق Meta عن المكالمات:
- Cloud API. المكالمات ميزة في Cloud API ضمن WhatsApp Business Platform، وليست جزءاً من تطبيق Business المستقل.
- حد المراسلة. يحتاج نشاطك التجاري إلى حد مراسلة يومي لا يقل عن 2,000 مستلم فريد لاستخدام المكالمات.
- رمز بلد مدعوم لرقم هاتف نشاطك التجاري.
- قيود الاتصال الذي يبدؤه النشاط التجاري في الدول المذكورة أعلاه.
- وسيلة دفع مسجَّلة قبل إجراء المكالمات المدفوعة.
- اشتراك في webhook المكالمات ليستقبل نظامك أحداث المكالمات.
إذا كنت ما زلت تُعدّ الواجهة، فابدأ بدليلنا عن كيفية الحصول على WhatsApp Business API.
أسعار واجهة مكالمات WhatsApp Business
يختلف تسعير Meta للمكالمات عن تسعير المراسلة:
- المكالمات التي يبدؤها العميل مجانية.
- المكالمات التي يبدؤها النشاط التجاري تُحتسب. تُفوتَر المدة بنبضات مدتها ست ثوانٍ، وتُقرَّب النبضة الجزئية إلى الأعلى. فالمكالمة التي تستغرق 56 ثانية تُحتسب 10 نبضات.
- تعتمد الأسعار على رمز بلد الرقم الذي تتصل به وعلى شريحة حجم مبنية على الدقائق المتصل بها في الشهر الميلادي، بمنطق الشرائح نفسه المستخدم في المراسلة. وإذا انتقلت مكالمة إلى شريحة أرخص، تُسعَّر المكالمة كاملة بالسعر الأقل.
- رسائل طلب إذن الاتصال تُفوتَر ضمن تسعير Meta المعتاد لكل رسالة.
- المكالمات والمراسلة تعملان معاً. فالمكالمة من العميل، حتى لو لم تردّ عليها، تبدأ نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة أو تجددها، وكذلك قبول العميل مكالمتك.
تنشر Meta أسعار النبضة للمكالمات في بطاقات أسعار قابلة للتنزيل حسب العملة، منفصلة عن بطاقة أسعار المراسلة. راجع البطاقة الحالية قبل إعداد ميزانيتك، وانظر دليل أسعار واتساب API لجانب المراسلة من الفاتورة.
الإعداد التقني: WebRTC أو SIP
تمنحك واجهة المكالمات ثلاث طرق لربط الصوت:
| الخيار | الإشارات (Signaling) | الوسائط (Media) | متى يناسب |
|---|---|---|---|
| الافتراضي | Graph API وwebhooks عبر HTTPS | WebRTC | تطبيقات الموظفين المعتمدة على المتصفح والحلول المبنية خصيصاً |
| SIP مع وسائط WebRTC | SIP عبر TLS | WebRTC | الفرق التي لديها إعداد SIP يستطيع التعامل مع وسائط WebRTC |
| SIP مع وسائط SDES | SIP عبر TLS | SRTP مع تبادل مفاتيح SDES | مراكز الاتصال المبنية على معدات SIP التقليدية |
تتطلب خيارات SIP تفعيلاً صريحاً. وتذكر Meta ترميز OPUS ترميزاً صوتياً قياسياً، مع دعم PCMA وPCMU أيضاً. وإذا لم تكن تبني هذا بنفسك، فإن منصة تتعامل أصلاً مع مكالمات واتساب توفر عليك عمل الإشارات والوسائط.
الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي في مكالمات واتساب
لأن صوت المكالمة يصل إلى نظامك، يستطيع وكيل صوتي الرد قبل أي موظف. ويبدو الإعداد المنطقي كما يلي:
- يرد الذكاء الاصطناعي ويحدد الحاجة. يخاطب المتصل باسمه إذا كان الرقم معروفاً ويسأله عما يحتاج إليه.
- يتولى الطلبات الروتينية. ساعات العمل، وحالة الطلب، وتعديلات الحجز، واستكشاف الأعطال البسيطة، باستخدام قاعدة معرفتك والأدوات المتصلة.
- يحوّل عندما ينبغي. الشكاوى والمدفوعات والمواضيع الحساسة، وأي متصل يطلب التحدث إلى موظف، تُحوَّل إلى موظف مع ملخص لما قيل.
- يترك سجلاً. ملخصاً ونتيجة مرفقين بمحادثة العميل، كي لا يطرح الموظف التالي الأسئلة نفسها.
المتصل: مرحباً، أحتاج إلى تأجيل موعدي إلى الأسبوع القادم.
الوكيل الصوتي: بالتأكيد. لدي الثلاثاء الساعة 11:00 أو الأربعاء الساعة 3:30 مساءً. أيهما يناسبك؟
المتصل: الثلاثاء الساعة 11.
الوكيل الصوتي: تم. ستصلك رسالة تأكيد في هذه المحادثة بعد لحظات.كن شفافاً بأن المتصل يتحدث إلى مساعد آلي، وأبقِ القرارات الحساسة بيد الموظفين، واقرأ ملاحظاتنا عن سياسة روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي في واتساب قبل الإطلاق. واختبر مسار التحويل بعناية مساوية لعنايتك بالمسار السلس.
كيف تدير مكالمات واتساب مع MonoChat
تضع MonoChat مكالمات واتساب بجوار محادثاتك، فتصبح المكالمة جزءاً آخر من محادثة العميل بدلاً من نظام منفصل.
- اربط وفعّل المكالمات. تربط رقم WhatsApp Business API لديك بـ MonoChat وتفعّل المكالمات حيثما تتوفر لحسابك. وتغطي مكالمات واتساب في MonoChat المكالمات الواردة والصادرة معاً.
- وجّه المكالمات إلى الذكاء الاصطناعي أو الموظفين. أنت تقرر أي المكالمات يرد عليها وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي وأيها يذهب إلى فريق. ومن يرد يرى العميل وسجل المحادثة، ويحوّل الذكاء الاصطناعي إلى موظف مع السياق الكامل عندما تحتاج المكالمة إلى عناية شخصية.
- اطلب الإذن في المحادثة. تستطيع مسارات MonoChat طلب إذن الاتصال في المحادثة قبل إطلاق أي مكالمة صادرة، كما تستطيع أتمتة سير العمل إطلاق المكالمات من الأحداث والنماذج والتذكيرات وتغييرات CRM، مثل مكالمات تأكيد المواعيد أو التذكير بالدفع.
- لخّص وزامن. بعد كل مكالمة، تستطيع MonoChat تلخيص النتيجة ووسم النية والمشاعر وتحديث نظام CRM أو خدمة الدعم لديك.
وإذا كنت تشغّل أيضاً خط هاتف تقليدياً، فإن المكالمات الصوتية بالذكاء الاصطناعي عبر SIP من MonoChat تربط خط SIP trunk لديك للمكالمات الواردة والصادرة مع IVR وقوائم الانتظار وقواعد التوجيه والنصوص المفرغة وموظف استقبال بالذكاء الاصطناعي، في صندوق الوارد نفسه الذي تُدار فيه محادثاتك. ويمكن للفرق الأكبر تنظيم الموظفين والتوجيه حسب المهارات ولوحات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) عبر مركز الاتصال متعدد الموظفين.
يمكنك البدء بالباقة المجانية Basic (موظف واحد وقناة واحدة) عبر app.monochat.ai، وراجع صفحة الأسعار للاطلاع على الباقات الأخرى، أو تحدث إلينا بشأن توفر المكالمات لرقمك.
المصادر
طبّق ذلك مع MonoChat