WhatsApp Business Calling API：設定、料金、AI音声エージェント
WhatsApp Business Calling APIを使うと、お客様はチャットから事業者に電話でき、事業者は許可を得た顧客に電話をかけられます。しくみ、料金、守るべきルール、AI音声エージェントの活用場面を解説します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
WhatsApp Business Calling APIを使うと、お客様はWhatsAppのチャットにある通話ボタンから事業者に電話でき、事業者はメッセージに使っているのと同じ番号で、通話の許可を付与した顧客に電話をかけられます。通話はインターネット（VoIP）経由で行われ、お客様のシステムまたはコンタクトセンターがAPIを通じて受け取ります。顧客が開始した通話は無料で、事業者が開始した通話は、発信先の国に応じて6秒単位で課金されます。
サポートや営業のチームにとって、これはギャップを埋めるものです。通話機能が登場するまでは、会話が必要になったチャットでは、電話番号を尋ねて別の回線から発信する必要がありました。現在は、チャット履歴の隣で、WhatsApp内で通話ができます。このガイドでは、通話のしくみ、許可のルール、Metaの通話料金、技術的なセットアップ、AI音声エージェントの活用方法を解説します。
WhatsApp Business Calling APIとは
Calling APIは、WhatsApp Business Platform（Cloud API）の一部です。Metaは2025年7月に提供を開始しました。次の2つの方向に対応しています。
- ユーザーが開始する通話。 顧客がチャットの通話アイコン、または事業者が送った通話ボタンをタップし、チームまたは音声エージェントが応答します。
- 事業者が開始する通話。 事業者が、通話の許可を付与したWhatsAppユーザーに電話をかけます。
Metaのドキュメントでは、現時点では音声通話が説明されており、ビデオと画面共有はまだ開発中です。通話はメッセージと同じ事業用電話番号と表示名を使うため、お客様には知らない発信者ではなく、見慣れた事業者として表示されます。
WhatsApp通話のしくみ：着信と発信
| 顧客が事業者に電話する | 事業者が顧客に電話する | |
|---|---|---|
| 許可の要否 | 不要 | 必要。顧客が通話許可を付与する必要がある |
| 料金（Meta） | 無料 | 6秒単位で課金 |
| 利用できる地域 | Cloud APIが利用できる地域 | 米国、カナダ、エジプト、ベトナム、ナイジェリアでは利用不可 |
| 典型的な用途 | サポート、営業の問い合わせ、緊急の問題 | 折り返し、確認、顧客が同意したフォローアップ |
| チャットへの影響 | 24時間のカスタマーサービスウィンドウを開始または更新 | 顧客が応答した場合にウィンドウを開始または更新 |
着信
通話機能は、いくつかの方法で表示できます。
- チャットの通話アイコン。 国別の設定を含め、表示するかどうかを管理できます。
- メッセージ内の通話ボタン。 サービスウィンドウ内の自由形式の音声通話ボタン、またはテンプレートに設定する音声通話ボタンです。
- 通話ディープリンク。 事業者へのWhatsApp通話を開くリンクで、どのページやキャンペーンからの通話かが分かるよう、任意でコンテキスト文字列を付けられます。
- 営業時間の設定。 営業時間外には、WhatsAppが電話ではなくメッセージを送るよう顧客を誘導するため、応答されない通話が減ります。
発信と通話許可
事業者が開始する通話には、まず顧客の許可が必要です。Metaは、許可を得る方法を4つ用意しています。
- 自由形式のリクエスト。 開いているカスタマーサービスウィンドウ内で、通話許可リクエスト型のインタラクティブメッセージを送ります。
- テンプレートによるリクエスト。 ウィンドウ外では、通話許可リクエストのコンポーネントを含む承認済みのテンプレートを使います。顧客が依頼の理由を理解できるよう、Metaは本文のテキストを必須としています。
- 折り返しの許可。 折り返し設定をオンにしている場合、顧客が事業者に電話をかけると、一時的な許可が自動的に付与されます。
- 事業者プロフィール。 顧客が、事業者のプロフィールから許可を付与できます。
付与された許可は、一時的なもの（承認から7日間）か、永続的なもののどちらかで、顧客はいつでも取り消せます。Metaは、事業者と顧客の組み合わせごとにも、次の制限を設けています。
- 許可のリクエストは24時間以内に最大1回、7日以内に最大2回です。通話がつながると、この制限はリセットされます。
- 連続2回の不在着信の後、顧客には、許可を維持するかどうかを尋ねるシステムメッセージが表示されます。
- 連続4回の不在着信の後、許可は自動的に取り消されます。
理由を説明するリクエストの例です。
Hi Omar, our technician can talk you through the router reset in about 5 minutes. Can we call you on WhatsApp today between 2 and 5 PM?
[Allow calls] [Not now]全員に一律で「お電話してもよろしいですか？」と送るよりも、通話が明らかに役立つタイミングで依頼するほうが、良い返事をもらえます。これはWhatsAppのオプトインの趣旨にも沿っています。相手が、事業者からの連絡を予期できるようにすることです。
利用資格と要件
通話をオンにする前に、Metaの通話に関するドキュメントから、次の点を確認してください。
- Cloud API。 通話は、WhatsApp Business PlatformのCloud APIの機能であり、単体のBusinessアプリには含まれません。
- メッセージ送信上限。 通話を利用するには、1日のメッセージ送信上限が、ユニークな受信者2,000件以上である必要があります。
- 対応している国番号。 事業用電話番号の国番号が対象であること。
- 事業者が開始する通話の制限。 上記に挙げた国での制限です。
- 支払い方法。 有料の通話を発信する前に登録が必要です。
- 通話のWebhook登録。 お客様のシステムが通話イベントを受け取るために必要です。
APIのセットアップがまだの場合は、まずWhatsApp Business APIの取得方法のガイドをご覧ください。
WhatsApp Business Calling APIの料金
Metaの通話料金は、メッセージの料金とは仕組みが異なります。
- 顧客が開始した通話は無料です。
- 事業者が開始した通話には料金がかかります。 通話時間は6秒単位で課金され、端数は切り上げられます。56秒の通話は10単位として数えられます。
- 料金は、発信先の番号の国番号と、暦月の通話分数に基づく利用量ティアによって決まります。 ティアの考え方はメッセージと同じです。通話がより安いティアにまたがる場合、その通話全体が低いほうの料金で計算されます。
- 通話許可リクエストのメッセージは、Metaの通常のメッセージ単位の料金で課金されます。
- 通話とメッセージは連動します。 顧客からの通話は、応答しなかった場合でも、また顧客が事業者の通話に応答した場合でも、24時間のカスタマーサービスウィンドウを開始または更新します。
Metaは、6秒単位の通話料金を、メッセージの料金表とは別に、通貨別のダウンロード可能な料金表として公開しています。予算を立てる前に最新の料金表をご確認いただき、請求のメッセージ分についてはWhatsApp API料金のガイドをご覧ください。
技術的なセットアップ：WebRTCかSIPか
Calling APIでは、音声を接続する方法が3つあります。
| オプション | シグナリング | メディア | 向いているケース |
|---|---|---|---|
| デフォルト | HTTPS経由のGraph APIとWebhook | WebRTC | ブラウザベースの担当者向けアプリ、独自開発 |
| WebRTCメディアのSIP | TLS経由のSIP | WebRTC | WebRTCメディアに対応できるSIP環境を持つチーム |
| SDESメディアのSIP | TLS経由のSIP | SDES鍵交換のSRTP | 従来のSIP機器で構築されたコンタクトセンター |
SIPのオプションは、明示的に有効化する必要があります。Metaは標準の音声コーデックとしてOPUSを挙げており、PCMAとPCMUにも対応しています。ご自身で構築しない場合は、すでにWhatsApp通話に対応しているプラットフォームを使うことで、シグナリングとメディアの作業を省けます。
WhatsApp通話でのAI音声エージェント
通話の音声がお客様のシステムに届くため、音声エージェントが担当者より先に応答できます。適切な構成は次のようになります。
- AIが応答し、ニーズを把握する。 番号が分かっている場合は発信者の名前で挨拶し、ご用件を尋ねます。
- 定型的な依頼に対応する。 営業時間、注文状況、予約の変更、簡単なトラブルシューティングを、ナレッジベースと連携したツールを使って対応します。
- 必要なときに引き継ぐ。 クレーム、支払い、デリケートな話題、または担当者を希望する発信者は、それまでの会話の要約とともに担当者に引き継がれます。
- 記録を残す。 要約と結果が顧客の会話に添付されるため、次の担当者が同じ質問を繰り返さずに済みます。
Caller: Hi, I need to move my appointment to next week.
Voice agent: Of course. I have Tuesday at 11:00 or Wednesday at 3:30 PM. Which works for you?
Caller: Tuesday at 11.
Voice agent: Done. You will get a confirmation in this chat in a moment.発信者が自動応答のアシスタントと話していることを明らかにし、デリケートな判断は人が担い、開始前にWhatsApp AIチャットボットポリシーに関する解説をお読みください。引き継ぎの経路は、正常に進む場合と同じように丁寧にテストしてください。
MonoChatでWhatsApp通話を運用する
MonoChatは、WhatsApp通話をチャットの隣に置くため、通話は別のシステムではなく、顧客の会話の一部になります。
- 接続して通話をオンにする。 WhatsApp Business APIの番号をMonoChatに接続し、お客様のアカウントで利用可能な場合に通話をオンにします。MonoChatのWhatsApp通話は、着信と発信の両方に対応しています。
- 通話をAIまたは担当者に振り分ける。 どの通話にAI音声エージェントが応答し、どの通話をチームに回すかを決められます。応答した担当者には、顧客とチャット履歴が表示され、個別の対応が必要な通話では、AIが全体の文脈を添えて担当者に引き継ぎます。
- チャットで許可を依頼する。 MonoChatのワークフローでは、発信通話が実行される前に、会話の中で通話許可を依頼でき、ワークフロー自動化では、イベント、フォーム、リマインダー、CRMの変更をきっかけに、予約確認や支払いリマインダーの通話などを実行できます。
- 要約して同期する。 各通話の後、MonoChatは結果を要約し、意図と感情にタグを付けて、CRMやヘルプデスクを更新できます。
従来の電話回線も運用している場合は、MonoChatのSIP経由のAI音声通話で、SIPトランクを接続して、IVR、キュー、ルーティングルール、文字起こし、AIレセプショニストを備えた着信・発信通話を、チャットと同じ受信トレイで扱えます。大規模なチームは、マルチエージェント コールセンターで、担当者、スキルベースのルーティング、SLAダッシュボードを整備できます。
app.monochat.aiで無料のBasicプラン（担当者1人、チャネル1つ）から始められます。ほかのプランは料金ページをご覧いただくか、お客様の番号での通話の提供状況についてお問い合わせください。
出典
MonoChatで実践する