API de chamadas do WhatsApp Business: configuração, preços e agentes de voz com IA

A API de chamadas do WhatsApp Business permite que os clientes liguem para a sua empresa pelo botão de chamada em um chat do WhatsApp e que a sua empresa ligue para clientes que concederam permissão de chamada, no mesmo número que você usa para mensagens. As chamadas funcionam pela internet (VoIP), e o seu sistema ou central de atendimento as recebe pela API. As chamadas iniciadas pelos clientes são gratuitas; as chamadas iniciadas pela sua empresa são cobradas por pulso de seis segundos, conforme o país de destino.

Para as equipes de suporte e vendas, isso fecha uma lacuna. Antes das chamadas, um chat que pedia uma conversa significava pedir um número de telefone e ligar de outra linha. Agora a ligação acontece no WhatsApp, junto ao histórico do chat. Este guia cobre como as chamadas funcionam, as regras de permissão, como a Meta cobra as chamadas, a configuração técnica e como os agentes de voz com IA se encaixam.

O que é a API de chamadas do WhatsApp Business?

A API de chamadas faz parte da WhatsApp Business Platform (Cloud API). A Meta a disponibilizou em julho de 2025. Ela oferece suporte a duas direções:

• Chamadas iniciadas pelo usuário. Um cliente toca no ícone de chamada no seu chat, ou em um botão de chamada que você enviou, e a sua equipe ou o seu agente de voz atende.
• Chamadas iniciadas pela empresa. Sua empresa liga para um usuário do WhatsApp que lhe deu permissão para ligar.

A documentação da Meta descreve hoje as chamadas de voz, com vídeo e compartilhamento de tela ainda em desenvolvimento. As chamadas usam o mesmo número de telefone comercial e o mesmo nome de exibição das suas mensagens, então os clientes veem uma empresa conhecida, e não um número desconhecido.

Como funcionam as chamadas no WhatsApp: recebidas e feitas

	O cliente liga para você	Você liga para o cliente
Permissão necessária	Não	Sim, o cliente precisa conceder permissão de chamada
Custo (segundo a Meta)	Gratuito	Cobrado por pulso de seis segundos
Onde está disponível	Onde quer que a Cloud API esteja disponível	Não nos EUA, Canadá, Egito, Vietnã nem Nigéria
Usos típicos	Suporte, dúvidas de vendas, problemas urgentes	Retornos de ligação, confirmações, acompanhamentos com os quais o cliente concordou
Efeito no chat	Abre ou renova a janela de atendimento de 24 horas	Abre ou renova a janela se o cliente aceitar

Chamadas recebidas

Você pode tornar as chamadas visíveis de várias formas:

• O ícone de chamada no chat. Você controla se ele aparece, inclusive por país.
• Botões de chamada nas mensagens. Um botão de chamada de voz livre dentro da janela de atendimento ou um botão de chamada de voz em um template.
• Links diretos de chamada. Links que abrem uma chamada do WhatsApp para a sua empresa, com uma string de contexto opcional para que você saiba de qual página ou campanha veio a chamada.
• Horário de atendimento por chamada. Quando você está fechado, o WhatsApp pode orientar os clientes a enviar mensagem em vez de ligar, para que menos chamadas fiquem sem resposta.

Chamadas feitas e permissão de chamada

As chamadas iniciadas pela empresa precisam antes da permissão do cliente. A Meta oferece quatro formas de obtê-la:

1. Solicitação livre dentro de uma janela de atendimento aberta: uma mensagem interativa do tipo solicitação de permissão de chamada.
2. Solicitação por template fora da janela: um template aprovado com um componente de solicitação de permissão de chamada. A Meta exige um texto de corpo para que o cliente entenda por que você está pedindo.
3. Permissão de retorno de chamada: se você ativar a configuração de retorno de chamada, um cliente que liga para você concede automaticamente uma permissão temporária.
4. Perfil comercial: o cliente pode conceder a permissão a partir do seu perfil.

Uma permissão concedida é temporária (7 dias a partir da aprovação) ou permanente, e o cliente pode revogá-la a qualquer momento. A Meta também define limites para cada par de empresa e cliente:

• No máximo 1 solicitação de permissão em 24 horas e 2 em 7 dias. Esses limites são zerados quando uma chamada é completada.
• Após 2 chamadas consecutivas sem resposta, o cliente recebe uma mensagem do sistema perguntando se deseja manter a permissão.
• Após 4 chamadas consecutivas sem resposta, a permissão é revogada automaticamente.

Um exemplo de solicitação que explica o motivo:

Olá, Omar! Nosso técnico pode orientar você no reinício do roteador em cerca de 5 minutos. Podemos ligar para você pelo WhatsApp hoje entre 14h e 17h?

[Permitir chamadas]  [Agora não]

Pedir no momento em que uma chamada é claramente útil gera uma resposta melhor do que um genérico “Podemos ligar para você?” enviado a todos. Isso também está de acordo com o espírito do consentimento (opt-in) no WhatsApp: as pessoas devem esperar o seu contato.

Elegibilidade e requisitos

Antes de ativar as chamadas, verifique estes pontos da documentação de chamadas da Meta:

• Cloud API. As chamadas são um recurso da Cloud API na WhatsApp Business Platform, e não fazem parte do aplicativo Business isolado.
• Limite de mensagens. Sua empresa precisa de um limite diário de mensagens de pelo menos 2,000 destinatários únicos para usar as chamadas.
• Código de país compatível para o número de telefone da sua empresa.
• Restrições às chamadas iniciadas pela empresa nos países listados acima.
• Uma forma de pagamento cadastrada antes de fazer chamadas pagas.
• Uma assinatura do webhook de chamadas para que o seu sistema receba os eventos de chamada.

Se você ainda está configurando a API, comece pelo nosso guia sobre como obter a API do WhatsApp Business.

Preços da API de chamadas do WhatsApp Business

O preço das chamadas da Meta funciona de modo diferente do das mensagens:

• As chamadas iniciadas pelo cliente são gratuitas.
• As chamadas iniciadas pela empresa são cobradas. A duração é cobrada em pulsos de seis segundos, e os pulsos parciais são arredondados para cima. Uma chamada de 56 segundos conta como 10 pulsos.
• As tarifas dependem do código de país do número que você liga e de uma faixa de volume baseada nos minutos chamados no mês civil, com a mesma lógica de faixas das mensagens. Se uma chamada passar para uma faixa mais barata, a chamada inteira é cobrada pela tarifa menor.
• As mensagens de solicitação de permissão de chamada são cobradas pelo preço normal por mensagem da Meta.
• Chamadas e mensagens trabalham juntas. Uma chamada do cliente, mesmo que você não a atenda, inicia ou renova a janela de atendimento de 24 horas, assim como um cliente que aceita a sua chamada.

A Meta publica as tarifas de chamada por pulso em tabelas de tarifas para download, por moeda, separadas da tabela de tarifas de mensagens. Confira a tabela atual antes de orçar e veja nosso guia de preços da API do WhatsApp para a parte de mensagens da fatura.

Configuração técnica: WebRTC ou SIP

A API de chamadas oferece três formas de conectar o áudio:

Opção	Sinalização	Mídia	Quando se encaixa
Padrão	Graph API e webhooks via HTTPS	WebRTC	Aplicativos de atendente no navegador e soluções sob medida
SIP com mídia WebRTC	SIP sobre TLS	WebRTC	Equipes com uma estrutura SIP capaz de lidar com mídia WebRTC
SIP com mídia SDES	SIP sobre TLS	SRTP com troca de chaves SDES	Call centers construídos sobre equipamentos SIP tradicionais

As opções SIP exigem ativação explícita. A Meta lista o OPUS como codec de áudio padrão, com suporte também a PCMA e PCMU. Se você não vai desenvolver isso por conta própria, uma plataforma que já cuida das chamadas do WhatsApp poupa o trabalho de sinalização e de mídia.

Agentes de voz com IA nas chamadas do WhatsApp

Como o áudio da chamada chega ao seu sistema, um agente de voz pode atender antes de uma pessoa. Uma configuração sensata é assim:

1. A IA atende e identifica a necessidade. Ela cumprimenta quem liga pelo nome, se o número for conhecido, e pergunta do que a pessoa precisa.
2. Ela resolve os pedidos de rotina. Horário de funcionamento, status de pedido, alterações de agendamento, soluções simples de problemas, usando a sua base de conhecimento e as ferramentas conectadas.
3. Ela transfere quando deve. Reclamações, pagamentos, assuntos sensíveis ou qualquer pessoa que peça um atendente vão para um humano, com um resumo do que foi dito.
4. Ela deixa um registro. Um resumo e o resultado anexados à conversa do cliente, para que o próximo atendente não faça as mesmas perguntas.

Cliente: Oi, preciso remarcar meu horário para a semana que vem.
Agente de voz: Claro. Tenho terça às 11h ou quarta às 15h30. Qual funciona para você?
Cliente: Terça às 11h.
Agente de voz: Pronto. Você receberá uma confirmação neste chat em instantes.

Seja transparente de que quem liga está falando com um assistente automatizado, mantenha as decisões sensíveis com pessoas e leia nossas observações sobre a política de chatbots de IA do WhatsApp antes de lançar. Teste o caminho de transferência com o mesmo cuidado que o caminho ideal.

Como usar as chamadas do WhatsApp com a MonoChat

A MonoChat coloca as chamadas do WhatsApp ao lado dos seus chats, de modo que uma ligação é mais uma parte da conversa do cliente, e não um sistema separado.

• Conecte e ative as chamadas. Você conecta o número da sua API do WhatsApp Business à MonoChat e ativa as chamadas onde estiverem disponíveis para a sua conta. As chamadas do WhatsApp na MonoChat cobrem tanto as chamadas recebidas quanto as feitas.
• Encaminhe as chamadas para a IA ou para atendentes. Você decide quais chamadas um agente de voz com IA atende e quais vão para uma equipe. Quem atende vê o cliente e o histórico do chat, e a IA transfere para uma pessoa com todo o contexto quando a chamada exige atenção pessoal.
• Peça permissão no chat. Os fluxos da MonoChat podem pedir permissão de chamada na conversa antes que uma chamada seja disparada, e a automação de fluxos de trabalho pode disparar chamadas a partir de eventos, formulários, lembretes e alterações no CRM, como confirmações de agendamento ou ligações de lembrete de pagamento.
• Resuma e sincronize. Após cada chamada, a MonoChat pode resumir o resultado, marcar a intenção e o sentimento e atualizar o seu CRM ou helpdesk.

Se você também mantém uma linha telefônica tradicional, as chamadas de voz com IA via SIP da MonoChat conectam o seu tronco SIP para chamadas recebidas e feitas, com URA, filas, regras de roteamento, transcrições e uma recepcionista com IA, na mesma caixa de entrada dos seus chats. Equipes maiores podem organizar atendentes, roteamento por habilidade e painéis de SLA com o call center com vários atendentes.

Você pode começar no plano Basic gratuito (um atendente, um canal) em app.monochat.ai, consultar a página de preços para os outros planos ou falar conosco sobre a disponibilidade das chamadas para o seu número.

Fontes

• Meta for Developers: WhatsApp Business Calling API overview
• Meta for Developers: User call permissions
• Meta for Developers: Calling pricing
• Meta for Developers: WhatsApp changelog
• WhatsApp Business Messaging Policy