API d’appels WhatsApp Business : configuration, tarifs et agents vocaux IA
L’API d’appels WhatsApp Business permet aux clients de vous appeler depuis la discussion et à vous d’appeler les clients qui ont donné leur autorisation. Voici son fonctionnement, son coût, les règles à respecter et la place des agents vocaux IA.
Équipe MonoChat Mis à jour: 8 min de lecture
Sur cette page
- Qu’est-ce que l’API d’appels WhatsApp Business ?
- Comment fonctionnent les appels WhatsApp : entrants et sortants
- Éligibilité et prérequis
- Tarifs de l’API d’appels WhatsApp Business
- Configuration technique : WebRTC ou SIP
- Agents vocaux IA sur les appels WhatsApp
- Comment gérer les appels WhatsApp avec MonoChat
- Sources
L’API d’appels WhatsApp Business permet aux clients d’appeler votre entreprise avec le bouton d’appel d’une discussion WhatsApp, et permet à votre entreprise d’appeler les clients qui ont accordé l’autorisation d’appel, depuis le numéro que vous utilisez déjà pour la messagerie. Les appels passent par Internet (VoIP), et votre système ou votre centre de contact les reçoit via l’API. Les appels lancés par les clients sont gratuits ; les appels lancés par votre entreprise sont facturés par impulsion de six secondes, selon le pays de destination.
Pour les équipes de support et de vente, cela comble un manque. Avant l’arrivée des appels, une discussion qui exigeait un échange oral supposait de demander un numéro de téléphone et d’appeler depuis une autre ligne. Désormais, l’appel a lieu dans WhatsApp, à côté de l’historique de la discussion. Ce guide explique le fonctionnement des appels, les règles d’autorisation, la tarification des appels par Meta, la configuration technique et la place des agents vocaux IA.
Qu’est-ce que l’API d’appels WhatsApp Business ?
L’API d’appels fait partie de la plateforme WhatsApp Business (API Cloud). Meta l’a rendue disponible en juillet 2025. Elle prend en charge deux sens :
- Appels lancés par l’utilisateur. Un client touche l’icône d’appel dans votre discussion, ou un bouton d’appel que vous avez envoyé, et votre équipe ou votre agent vocal répond.
- Appels lancés par l’entreprise. Votre entreprise appelle un utilisateur WhatsApp qui vous a donné l’autorisation de l’appeler.
La documentation de Meta décrit aujourd’hui l’appel vocal, la vidéo et le partage d’écran étant encore en développement. Les appels utilisent le même numéro de téléphone professionnel et le même nom d’affichage que vos messages : les clients voient donc une entreprise connue plutôt qu’un appelant inconnu.
Comment fonctionnent les appels WhatsApp : entrants et sortants
| Le client vous appelle | Vous appelez le client | |
|---|---|---|
| Autorisation requise | Non | Oui, le client doit accorder l’autorisation d’appel |
| Coût (selon Meta) | Gratuit | Facturé par impulsion de six secondes |
| Disponibilité | Partout où l’API Cloud est disponible | Pas aux États-Unis, au Canada, en Égypte, au Vietnam ni au Nigeria |
| Usages typiques | Support, questions commerciales, problèmes urgents | Rappels, confirmations, suivis acceptés par le client |
| Effet sur la discussion | Ouvre ou renouvelle la fenêtre de service client de 24 heures | Ouvre ou renouvelle la fenêtre si le client accepte |
Appels entrants
Vous pouvez rendre les appels visibles de plusieurs façons :
- L’icône d’appel dans la discussion. Vous contrôlez son affichage, y compris par pays.
- Boutons d’appel dans les messages. Un bouton d’appel vocal libre dans la fenêtre de service, ou un bouton d’appel vocal sur un modèle.
- Liens d’appel directs. Des liens qui ouvrent un appel WhatsApp vers votre entreprise, avec une chaîne de contexte facultative pour savoir de quelle page ou campagne vient l’appel.
- Horaires d’appel de l’entreprise. Quand vous êtes fermé, WhatsApp peut inciter les clients à vous écrire plutôt qu’à appeler, pour que moins d’appels restent sans réponse.
Appels sortants et autorisation d’appel
Les appels lancés par l’entreprise nécessitent d’abord l’autorisation du client. Meta propose quatre moyens de l’obtenir :
- Demande libre dans une fenêtre de service client ouverte : un message interactif de type demande d’autorisation d’appel.
- Demande par modèle en dehors de la fenêtre : un modèle approuvé avec un composant de demande d’autorisation d’appel. Meta exige un texte de corps pour que le client comprenne pourquoi vous le demandez.
- Autorisation de rappel : si vous activez le paramètre de rappel, un client qui vous appelle accorde automatiquement une autorisation temporaire.
- Profil de l’entreprise : le client peut accorder l’autorisation depuis votre profil.
Une autorisation accordée est soit temporaire (7 jours à compter de l’approbation), soit permanente, et le client peut la révoquer à tout moment. Meta fixe aussi des garde-fous par couple entreprise-client :
- Au maximum 1 demande d’autorisation en 24 heures et 2 en 7 jours. Ces limites sont réinitialisées lorsqu’un appel aboutit.
- Après 2 appels consécutifs sans réponse, le client reçoit un message système lui demandant s’il souhaite conserver l’autorisation.
- Après 4 appels consécutifs sans réponse, l’autorisation est révoquée automatiquement.
Un exemple de demande qui explique la raison :
Bonjour Omar, notre technicien peut vous guider dans la réinitialisation du routeur en 5 minutes environ. Pouvons-nous vous appeler sur WhatsApp aujourd’hui entre 14 h et 17 h ?
[Autoriser les appels] [Pas maintenant]Demander au moment où un appel est clairement utile obtient une meilleure réponse qu’un « Pouvons-nous vous appeler ? » générique envoyé à tout le monde. Cela respecte aussi l’esprit du consentement WhatsApp (opt-in) : les personnes doivent s’attendre à être contactées.
Éligibilité et prérequis
Avant d’activer les appels, vérifiez ces points issus de la documentation de Meta sur les appels :
- API Cloud. Les appels sont une fonctionnalité de l’API Cloud de la plateforme WhatsApp Business, et non de l’application Business autonome.
- Limite de messages. Votre entreprise doit disposer d’une limite quotidienne d’au moins 2,000 destinataires uniques pour utiliser les appels.
- Indicatif pays pris en charge pour votre numéro de téléphone professionnel.
- Restrictions sur les appels lancés par l’entreprise dans les pays listés plus haut.
- Un moyen de paiement enregistré avant de passer des appels payants.
- Un abonnement au webhook d’appels pour que votre système reçoive les événements d’appel.
Si vous êtes encore en train de configurer l’API, commencez par notre guide comment obtenir l’API WhatsApp Business.
Tarifs de l’API d’appels WhatsApp Business
La tarification des appels de Meta fonctionne différemment de celle de la messagerie :
- Les appels lancés par le client sont gratuits.
- Les appels lancés par l’entreprise sont facturés. La durée est facturée par impulsions de six secondes, et toute impulsion entamée est arrondie au supérieur. Un appel de 56 secondes compte pour 10 impulsions.
- Les tarifs dépendent de l’indicatif pays du numéro appelé et d’un palier de volume fondé sur les minutes appelées dans le mois civil, selon la même logique de paliers que la messagerie. Si un appel passe dans un palier moins cher, tout l’appel est facturé au tarif inférieur.
- Les messages de demande d’autorisation d’appel sont facturés selon la tarification normale par message de Meta.
- Appels et messagerie fonctionnent ensemble. Un appel du client, même sans réponse de votre part, ouvre ou renouvelle la fenêtre de service client de 24 heures, tout comme un client qui accepte votre appel.
Meta publie les tarifs d’appel par impulsion dans des grilles tarifaires téléchargeables par devise, distinctes de la grille de la messagerie. Consultez la grille en vigueur avant d’établir votre budget, et lisez notre guide des tarifs de l’API WhatsApp pour la partie messagerie de la facture.
Configuration technique : WebRTC ou SIP
L’API d’appels propose trois façons de connecter l’audio :
| Option | Signalisation | Média | Cas d’usage |
|---|---|---|---|
| Par défaut | API Graph et webhooks en HTTPS | WebRTC | Applications d’agents dans le navigateur et développements sur mesure |
| SIP avec média WebRTC | SIP sur TLS | WebRTC | Équipes disposant d’une infrastructure SIP capable de gérer le média WebRTC |
| SIP avec média SDES | SIP sur TLS | SRTP avec échange de clés SDES | Centres de contact bâtis sur des équipements SIP traditionnels |
Les options SIP nécessitent une activation explicite. Meta indique OPUS comme codec audio standard, PCMA et PCMU étant également pris en charge. Si vous ne développez pas cela vous-même, une plateforme qui gère déjà les appels WhatsApp vous épargne le travail de signalisation et de média.
Agents vocaux IA sur les appels WhatsApp
Comme l’audio de l’appel parvient à votre système, un agent vocal peut décrocher avant une personne. Une configuration raisonnable ressemble à ceci :
- L’IA répond et identifie le besoin. Elle salue l’appelant par son nom si le numéro est connu et lui demande ce dont il a besoin.
- Elle traite les demandes courantes. Horaires d’ouverture, statut de commande, modification de réservation, dépannage simple, à l’aide de votre base de connaissances et des outils connectés.
- Elle transmet l’appel quand il le faut. Réclamations, paiements, sujets sensibles, ou tout appelant qui demande une personne vont vers un humain, avec un résumé de ce qui a été dit.
- Elle laisse une trace. Un résumé et le résultat sont rattachés à la conversation du client, pour que l’agent suivant ne repose pas les mêmes questions.
Appelant : Bonjour, je dois décaler mon rendez-vous à la semaine prochaine.
Agent vocal : Bien sûr. J’ai mardi à 11 h ou mercredi à 15 h 30. Quel créneau vous convient ?
Appelant : Mardi à 11 h.
Agent vocal : C’est fait. Vous recevrez une confirmation dans cette discussion dans un instant.Indiquez clairement que l’appelant parle à un assistant automatisé, gardez les décisions sensibles pour les personnes et lisez nos remarques sur la politique WhatsApp sur les chatbots IA avant le lancement. Testez le parcours de transfert aussi soigneusement que le parcours nominal.
Comment gérer les appels WhatsApp avec MonoChat
MonoChat place les appels WhatsApp à côté de vos discussions : un appel devient une partie de la conversation du client plutôt qu’un système séparé.
- Connectez et activez les appels. Vous connectez votre numéro API WhatsApp Business à MonoChat et activez les appels là où ils sont disponibles pour votre compte. Les appels WhatsApp dans MonoChat couvrent les appels entrants et sortants.
- Orientez les appels vers l’IA ou les agents. Vous décidez quels appels un agent vocal IA prend et lesquels vont à une équipe. La personne qui décroche voit le client et l’historique de la discussion, et l’IA transmet l’appel à une personne avec tout le contexte lorsque l’appel demande une attention personnelle.
- Demandez l’autorisation dans la discussion. Les workflows MonoChat peuvent demander l’autorisation d’appel dans la conversation avant le déclenchement d’un appel sortant, et l’automatisation des workflows peut déclencher des appels à partir d’événements, de formulaires, de rappels et de changements dans le CRM, comme des confirmations de rendez-vous ou des appels de relance de paiement.
- Résumez et synchronisez. Après chaque appel, MonoChat peut résumer le résultat, étiqueter l’intention et le sentiment, et mettre à jour votre CRM ou votre helpdesk.
Si vous exploitez aussi une ligne téléphonique classique, les appels vocaux IA via SIP de MonoChat connectent votre trunk SIP pour les appels entrants et sortants avec serveur vocal interactif (IVR), files d’attente, règles de routage, transcriptions et une réceptionniste IA, dans la même boîte de réception que vos discussions. Les grandes équipes peuvent organiser les agents, le routage par compétences et les tableaux de bord de SLA avec le centre d’appels multi-agents.
Vous pouvez démarrer avec l’abonnement Basic gratuit (un agent, un canal) sur app.monochat.ai, consulter la page des tarifs pour les autres abonnements, ou nous contacter au sujet de la disponibilité des appels pour votre numéro.
Sources
Mettez-le en pratique avec MonoChat