WhatsApp Business Calling API: 설정, 요금, AI 음성 에이전트

WhatsApp Business Calling API를 사용하면 고객이 WhatsApp 채팅의 통화 버튼으로 비즈니스에 전화를 걸 수 있고, 통화 권한을 허용한 고객에게는 메시지에 사용하는 것과 같은 번호로 비즈니스가 전화를 걸 수 있습니다. 통화는 인터넷(VoIP)으로 이루어지며, 시스템이나 컨택 센터가 API를 통해 통화를 수신합니다. 고객이 시작한 통화는 무료이고, 비즈니스가 시작한 통화는 대상 국가별로 6초 단위로 요금이 부과됩니다.

고객 지원팀과 영업팀에는 이것이 빈틈을 메워 줍니다. 통화 기능이 나오기 전에는 대화가 필요한 채팅이 생기면 전화번호를 묻고 다른 회선으로 전화를 걸어야 했습니다. 이제는 채팅 기록 바로 옆에서 WhatsApp 안에서 통화가 이루어집니다. 이 가이드는 통화가 작동하는 방식, 권한 규칙, Meta의 통화 요금 체계, 기술 설정, AI 음성 에이전트의 활용 방법을 다룹니다.

WhatsApp Business Calling API란 무엇인가요?

Calling API는 WhatsApp Business Platform(Cloud API)의 일부입니다. Meta는 2025년 7월에 이를 제공하기 시작했습니다. 두 가지 방향을 지원합니다.

• 사용자 발신 통화. 고객이 채팅의 통화 아이콘이나 비즈니스가 보낸 통화 버튼을 탭하면 팀 또는 음성 에이전트가 응답합니다.
• 비즈니스 발신 통화. 비즈니스가 통화 권한을 허용한 WhatsApp 사용자에게 전화를 겁니다.

Meta 문서는 현재 음성 통화를 설명하며, 영상 통화와 화면 공유는 아직 개발 중입니다. 통화는 메시지와 같은 비즈니스 전화번호와 표시 이름을 사용하므로, 고객에게는 모르는 발신자가 아니라 익숙한 비즈니스로 보입니다.

WhatsApp 통화 방식: 수신과 발신

	고객이 비즈니스에 전화	비즈니스가 고객에게 전화
필요한 권한	없음	있음, 고객이 통화 권한을 허용해야 함
비용(Meta 기준)	무료	6초 단위로 요금 부과
이용 가능 지역	Cloud API를 사용할 수 있는 모든 곳	미국, 캐나다, 이집트, 베트남, 나이지리아 제외
일반적인 용도	고객 지원, 영업 문의, 긴급 문제	콜백, 확인, 고객이 동의한 후속 연락
채팅에 미치는 영향	24시간 고객 서비스 창을 열거나 갱신	고객이 수락하면 창을 열거나 갱신

수신 통화

통화 기능을 고객에게 노출하는 방법은 여러 가지입니다.

• 채팅의 통화 아이콘. 국가별을 포함해 표시 여부를 직접 제어할 수 있습니다.
• 메시지 안의 통화 버튼. 서비스 창 안의 자유 형식 음성 통화 버튼 또는 템플릿의 음성 통화 버튼입니다.
• 통화 딥링크. 비즈니스로 WhatsApp 통화를 여는 링크이며, 선택적 컨텍스트 문자열로 어떤 페이지나 캠페인에서 걸려 온 통화인지 알 수 있습니다.
• 비즈니스 통화 시간. 영업시간이 아닐 때 WhatsApp이 고객에게 전화 대신 메시지를 보내도록 안내해, 응답되지 않는 통화를 줄일 수 있습니다.

발신 통화와 통화 권한

비즈니스 발신 통화는 먼저 고객의 권한이 필요합니다. Meta는 권한을 받는 네 가지 방법을 제공합니다.

1. 자유 형식 요청. 열려 있는 고객 서비스 창 안에서 통화 권한 요청 유형의 인터랙티브 메시지를 보냅니다.
2. 템플릿 요청. 창 밖에서는 통화 권한 요청 구성 요소가 포함된 승인된 템플릿을 사용합니다. 고객이 요청 이유를 이해할 수 있도록 Meta는 본문 텍스트를 요구합니다.
3. 콜백 권한. 콜백 설정을 켜면 비즈니스에 전화를 건 고객이 임시 권한을 자동으로 허용하게 됩니다.
4. 비즈니스 프로필. 고객이 비즈니스 프로필에서 권한을 허용할 수 있습니다.

허용된 권한은 임시(승인일로부터 7일) 또는 영구이며, 고객은 언제든지 철회할 수 있습니다. 또한 Meta는 비즈니스와 고객 쌍마다 다음과 같은 안전장치를 둡니다.

• 24시간 안에 권한 요청은 최대 1건, 7일 안에 최대 2건입니다. 통화가 연결되면 이 제한은 초기화됩니다.
• 연속 2회 통화에 응답하지 않으면 고객에게 권한을 유지할지 묻는 시스템 메시지가 전송됩니다.
• 연속 4회 통화에 응답하지 않으면 권한이 자동으로 철회됩니다.

이유를 설명하는 요청 예시입니다.

안녕하세요 민수 님, 저희 기술 담당자가 약 5분 안에 공유기 초기화 방법을 안내해 드릴 수 있습니다. 오늘 오후 2시에서 5시 사이에 WhatsApp으로 전화드려도 될까요?

[통화 허용]  [나중에]

모든 고객에게 일괄적으로 “전화드려도 될까요?”라고 보내는 것보다, 통화가 분명히 도움이 되는 순간에 요청하면 더 좋은 답을 얻습니다. 이는 WhatsApp 수신 동의의 취지, 즉 사람들이 비즈니스의 연락을 예상할 수 있어야 한다는 원칙과도 맞습니다.

자격 요건

통화를 켜기 전에 Meta의 통화 문서에서 다음 사항을 확인하세요.

• Cloud API. 통화는 WhatsApp Business Platform의 Cloud API 기능이며, 독립형 Business 앱에는 포함되지 않습니다.
• 메시지 한도. 통화를 사용하려면 비즈니스의 일일 메시지 한도가 고유 수신자 2,000명 이상이어야 합니다.
• 비즈니스 전화번호의 지원되는 국가 코드.
• 위에 명시된 국가의 비즈니스 발신 통화 제한.
• 유료 통화를 걸기 전에 등록된 결제 수단.
• 시스템이 통화 이벤트를 받을 수 있도록 하는 통화 웹훅 구독.

아직 API를 설정하는 중이라면 WhatsApp Business API 시작하는 방법 가이드부터 확인하세요.

WhatsApp Business Calling API 요금

Meta의 통화 요금은 메시지 요금과 다르게 작동합니다.

• 고객 발신 통화는 무료입니다.
• 비즈니스 발신 통화는 요금이 부과됩니다. 통화 시간은 6초 단위로 청구되며 남는 단위는 올림합니다. 56초 통화는 10펄스로 계산됩니다.
• 요율은 발신 대상 번호의 국가 코드와 해당 월의 통화 분 수에 따른 물량 구간에 따라 달라지며, 메시지와 같은 구간 방식을 사용합니다. 통화가 더 저렴한 구간으로 넘어가면 통화 전체에 낮은 요율이 적용됩니다.
• 통화 권한 요청 메시지는 Meta의 일반 메시지당 요금으로 청구됩니다.
• 통화와 메시징은 함께 작동합니다. 응답하지 않은 통화라도 고객이 거는 통화는 24시간 고객 서비스 창을 시작하거나 갱신하며, 고객이 비즈니스의 통화를 수락하는 경우도 마찬가지입니다.

Meta는 펄스당 통화 요율을 메시지 요율표와 별도로 통화별 다운로드 가능한 요율표로 공개합니다. 예산을 세우기 전에 최신 요율표를 확인하고, 요금의 메시지 부분은 WhatsApp API 요금 가이드를 참고하세요.

기술 설정: WebRTC 또는 SIP

Calling API는 오디오를 연결하는 세 가지 방법을 제공합니다.

옵션	시그널링	미디어	적합한 경우
기본	HTTPS 기반 Graph API 및 웹훅	WebRTC	브라우저 기반 상담원 앱과 맞춤 구축
WebRTC 미디어를 사용하는 SIP	TLS 기반 SIP	WebRTC	WebRTC 미디어를 처리할 수 있는 SIP 환경을 갖춘 팀
SDES 미디어를 사용하는 SIP	TLS 기반 SIP	SDES 키 교환을 사용하는 SRTP	기존 SIP 장비로 구축된 컨택 센터

SIP 옵션은 명시적으로 활성화해야 합니다. Meta는 표준 오디오 코덱으로 OPUS를 명시하며, PCMA와 PCMU도 지원합니다. 직접 구축하지 않는다면 이미 WhatsApp 통화를 처리하는 플랫폼을 사용해 시그널링과 미디어 작업을 줄일 수 있습니다.

WhatsApp 통화의 AI 음성 에이전트

통화 오디오가 시스템에 도달하므로 음성 에이전트가 상담원보다 먼저 전화를 받을 수 있습니다. 합리적인 구성은 다음과 같습니다.

1. AI가 응답하고 용건을 파악합니다. 번호를 아는 고객이면 이름으로 인사하고 무엇이 필요한지 묻습니다.
2. 일상적인 요청을 처리합니다. 영업시간, 주문 상태, 예약 변경, 간단한 문제 해결을 지식 베이스와 연결된 도구로 처리합니다.
3. 필요할 때 상담원에게 넘깁니다. 불만, 결제, 민감한 주제, 상담원을 요청하는 모든 고객은 대화 요약과 함께 상담원에게 연결됩니다.
4. 기록을 남깁니다. 고객 대화에 요약과 결과가 첨부되어 다음 상담원이 같은 질문을 반복하지 않습니다.

고객: 안녕하세요, 예약을 다음 주로 옮기고 싶어요.
음성 에이전트: 알겠습니다. 화요일 11시 또는 수요일 오후 3시 30분이 가능합니다. 어느 쪽이 편하신가요?
고객: 화요일 11시요.
음성 에이전트: 변경되었습니다. 잠시 후 이 채팅으로 확인 메시지가 전송됩니다.

통화 상대가 자동화된 어시스턴트임을 투명하게 알리고, 민감한 결정은 사람이 맡도록 하며, 출시 전에 WhatsApp AI 챗봇 정책에 관한 안내를 읽어 보세요. 정상적인 흐름만큼 상담원 연결 경로도 꼼꼼하게 테스트하세요.

MonoChat으로 WhatsApp 통화 운영하기

MonoChat은 WhatsApp 통화를 채팅 옆에 두어, 통화가 별도의 시스템이 아니라 고객 대화의 또 다른 일부가 되도록 합니다.

• 연결하고 통화 켜기. WhatsApp Business API 번호를 MonoChat에 연결하고, 계정에서 사용할 수 있는 경우 통화를 켭니다. MonoChat의 WhatsApp 통화는 수신과 발신 통화를 모두 지원합니다.
• 통화를 AI 또는 상담원에게 연결하기. 어떤 통화에 AI 음성 에이전트가 응답하고 어떤 통화를 팀에 보낼지 직접 정합니다. 전화를 받는 쪽은 고객과 채팅 기록을 볼 수 있으며, 통화에 직접 응대가 필요하면 AI가 전체 맥락과 함께 상담원에게 연결합니다.
• 채팅에서 권한 요청하기. MonoChat 워크플로는 발신 통화가 실행되기 전에 대화에서 통화 권한을 요청할 수 있으며, 워크플로 자동화로 이벤트, 양식, 알림, CRM 변경에서 통화를 실행할 수 있습니다. 예약 확인 통화나 결제 알림 통화가 그 예입니다.
• 요약하고 동기화하기. 통화가 끝나면 MonoChat이 결과를 요약하고, 의도와 감정을 태그하며, CRM이나 헬프데스크를 업데이트할 수 있습니다.

기존 전화 회선도 함께 운영한다면, MonoChat의 SIP 기반 AI 음성 통화가 SIP 트렁크를 연결해 IVR, 대기열, 라우팅 규칙, 통화 기록, AI 리셉셔니스트와 함께 수신 및 발신 통화를 채팅과 같은 인박스에서 처리합니다. 규모가 큰 팀은 멀티 에이전트 콜센터로 상담원, 스킬 기반 라우팅, SLA 대시보드를 구성할 수 있습니다.

app.monochat.ai에서 무료 Basic 요금제(상담원 1명, 채널 1개)로 시작하거나, 다른 요금제는 요금 페이지에서 확인하세요. 보유한 번호의 통화 사용 가능 여부는 문의해 주세요.

출처

• Meta for Developers: WhatsApp Business Calling API overview
• Meta for Developers: User call permissions
• Meta for Developers: Calling pricing
• Meta for Developers: WhatsApp changelog
• WhatsApp Business Messaging Policy