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VoIP 与 CRM 集成：把通话和聊天放进同一条客户历史
当通话在电话系统里、聊天在收件箱里、商机在 CRM 里，没有人能看到客户的全貌。本文介绍一个好的 VoIP CRM 集成应该做到什么、四种构建方式，以及如何上线和衡量效果。
MonoChat 团队 更新于: 3 分钟阅读
本页内容
VoIP CRM 集成把您的网络电话系统与客户记录连接起来，让每一通电话都按电话号码匹配到正确的联系人、自动记录，并在该客户的聊天、订单和商机所在的同一条记录上生成摘要。做得好的话，客服在说”您好”之前就知道是谁来电、上次发生了什么，事后也没有人需要在另一个工具里再敲一遍通话备注。
大多数团队还没有做到这一点。通话在电话系统里，WhatsApp 和 Instagram 聊天在收件箱里，商机在 CRM 里。本指南将说明对通话而言”完整上下文”意味着什么，比较把语音与客户数据打通的四种方式，讲解录音与同意，最后给出上线步骤和值得追踪的数据。
为什么通话和聊天会脱节
以一个客服或销售团队的典型一周为例：
- 周一，客户在 WhatsApp 上询问配送情况。
- 周二，包裹仍未送到，他们拨打了总机。接电话的人对周一的聊天一无所知。
- 周三，一位销售在 CRM 中更新了商机，却不知道客户有投诉。
每个工具只掌握一部分信息，于是客户不得不反复说明，还会得到相互矛盾的承诺。解决办法是建立一条客户记录，所有渠道都向它写入，语音也从中读取。
对电话而言，“完整上下文”意味着什么
“已集成”可能指任何东西，从一个点击拨号按钮到完整的共享历史。请以下面五项能力作为标准。
1. 按号码识别来电者
来电时，系统查找来电号码并打开匹配的联系人。只有号码以统一格式存储时，这才行得通。请按照国际公众电信编号计划 ITU-T E.164 的结构，把所有号码以带国家代码的完整国际格式保存。如果 CRM 中同一个人的号码同时存着”138 1234 …”、“+86 138 1234 …”和”86138…”，就会匹配失败。
需要提前考虑的两种特殊情况：
- 未知号码。 自动创建新联系人或线索，让这通电话依然有归属。
- 共用号码。 家庭座机或公司总机可能属于多个联系人。把候选人展示给客服，而不是靠猜。
WhatsApp 上还有第三种情况。Meta 的通话 Webhook 说明指出，当用户启用了用户名时，来电者的电话号码可能会被省略，取而代之的是企业范围的用户 ID。把这个 ID 也保存在联系人上，这样您仍然可以匹配通话。
2. 聊天和通话共享一条时间线
客服应该能在一个界面上按时间顺序看到最近的消息、过去的通话、未结工单和进行中的商机。一通电话只是又一次对话，而不是另一份日志里的事件。
3. 备注和摘要会被写回
通话结束后，记录中应显示讨论了什么、下一步做什么，无需客服重写。写回内容的一个良好默认格式：
通话 · 呼入 · 4 分 12 秒 · 处理人：客服部（王磊）
原因：配送延误，订单 50731
结果：已联系快递，新的送达日期为周四
下一步：今天通过 WhatsApp 发送物流追踪链接
情绪：开始时不满，结束时平静4. 在获得同意的前提下录音和转写
录音和转写能把一通电话变成团队可以搜索和回顾的内容。它们也包含个人数据，因此需要告知、访问控制和保存规则。下文会详细说明。
5. 利用客户数据进行路由
一旦系统知道是谁来电，就可以据此行动：把有未结投诉的客户直接转给处理该投诉的团队，把 VIP 客户转给其客户经理，或者把老客户转给客服、把新号码转给销售。没有客户数据，路由只能退回到通用菜单。
连接 VoIP 与 CRM 的四种方式
不存在唯一”正确”的架构。各个选项的区别在于通话实际在哪里运行，以及有多少上下文能传到客服手中。
| 方式 | 通话在哪里运行 | 传到 CRM 的内容 | 聊天在同一条历史中？ | 最适合 |
|---|---|---|---|---|
| CTI 或原生连接器 | 您现有的电话系统 | 通话记录、点击拨号、来电弹屏 | 仅当 CRM 也存储聊天时 | 保留现有 PBX 或云电话的团队 |
| SIP 中继接入联络中心平台 | 联络中心平台 | 从平台同步的通话、转写和摘要 | 是，通话就在聊天旁边 | 希望语音和消息在同一工作区的团队 |
| Webhook 和 API | 任何能发出事件的系统 | 取决于您的开发 | 取决于您的开发 | 拥有特殊或非标准系统的开发者 |
| 在聊天号码上使用 WhatsApp 通话 | WhatsApp，由您的平台接收 | 经由平台传递的通话事件和结果 | 是，与聊天同一号码 | 客户已经在 WhatsApp 上发消息的企业 |
CTI 与原生集成
计算机电话集成（CTI）把电话系统与 CRM 连接起来。典型功能包括在联系人页面点击拨号、来电响铃时自动打开记录的”来电弹屏”，以及自动记录通话。许多电话系统和 CRM 都为彼此提供现成的连接器。
如果您的电话系统保持不变，CTI 是最快的路径。它的局限在于：通话仍归电话系统所有，聊天在别处，上下文只能流转到连接器所映射的字段为止。
SIP 中继接入联络中心平台
SIP（Session Initiation Protocol，会话初始协议）由 IETF 在 RFC 3261 中定义，是用于在互联网上建立、修改和结束通话的信令标准。SIP 中继通过 SIP 服务商把您的电话号码连接到软件。当这个软件正是团队回复聊天的那个平台时，通话就不再是一个独立系统：通话进入共享收件箱，按同样的规则路由，并在同一个会话中留下转写和摘要。
然后平台只需一次性同步到您的 CRM，通话和聊天都一样，这让您最接近一条统一的客户历史。
Webhook 和 API
大多数电话系统和联络中心平台都会发出事件，例如通话开始、通话接听和通话结束，并提供读写记录的 API。您可以用自己的代码或自动化工具把它们连接到 CRM。
这样您能完全掌控，也能对接内部系统。但这也意味着映射、重试、去重和维护都由您负责。请让每一次写入都具备幂等性，避免重试的 Webhook 把同一条通话记录写入两次，并把失败记录在有人会看到的地方。
在与聊天相同的号码上使用 WhatsApp 通话
WhatsApp Business Calling API 让客户可以在聊天中给您的企业打电话，也让您可以给已授予通话权限的客户打电话，使用的是与消息相同号码上的 Voice over IP。Meta 的概览指出，用户可以在聊天和通话之间切换，包括通话时继续聊天。Meta 文档中有几点对 CRM 集成很重要：
- 信令。 默认情况下，通话信令使用 Graph API 端点和 Webhook，媒体使用 WebRTC。Meta 也支持基于 TLS 的 SIP 信令，这让支持 SIP 的联络中心平台可以接收 WhatsApp 通话。一旦某个号码启用了 SIP，该号码的通话信令就只使用 SIP。
- 用于记录的事件。 Webhook 会在通话接通和结束时发出通知。如果通话被接听，结束事件会包含开始时间、结束时间和以秒为单位的时长。从通话按钮或深层链接发起的通话可以携带一个 payload 字符串，告诉您客户从哪里来。
- 定价。 Meta 表示，所有用户发起的通话都是免费的。企业发起的通话按 6 秒计费单位，根据目的地国家代码和月度用量阶梯收费。
- 消息窗口。 Meta 的定价页面说明，当用户给您打电话时（无论您是否接听），以及当用户接听您的电话时，24 小时客户服务窗口都会开启或重置。之后您可以在聊天中用自由格式消息跟进。
- 可用范围。 用户发起的通话在所有支持 Cloud API 的地区都可使用。企业发起的通话不适用于美国、加拿大、埃及、越南和尼日利亚的企业号码。
设置细节和权限规则请阅读我们的 WhatsApp Business Calling API 指南。如果想让 AI 接听部分来电，请参阅 WhatsApp 语音 AI 智能体指南。
应该选择哪种方式？
回答三个问题：
- 您要保留现有的电话系统吗？ 如果是，并且它有适用于您 CRM 的连接器，就从 CTI 开始。如果愿意改变，把 SIP 中继接入运行聊天的平台，可以直接省掉一整套系统。
- 您的客户已经在给您发消息了吗？ 如果大多数人都在 WhatsApp 上联系您，在同一号码上通话就能让电话留在对话已经发生的地方。
- 您有开发人员吗？ Webhook 和 API 可以填补空缺，例如内部 ERP 或连接器未映射的字段，但前提是有人维护。
许多团队会组合使用：现有电话线路用 SIP，偏好 WhatsApp 的客户用 WhatsApp 通话，一两个自定义字段用 API 同步。
录音、转写与同意
录音能让 CRM 有用得多，也敏感得多。在开启之前：
- 告知来电者。 在通话流程开头放一段简短提示，例如：“为保证服务质量并记录您的需求，本次通话将被录音。”
- 逐个市场核实同意规则。 有些地方允许单方同意，有些地方要求通话各方都同意。GDPR 等隐私法律还对法律依据、透明度和保存期限提出了要求。
- 决定哪些内容进入 CRM。 摘要和结果通常应放在记录上。完整录音和转写可以留在联络中心平台中，从 CRM 链接过去，并按角色限制访问。
- 设定保存期限，到期后删除录音。
- 不要在通话中处理银行卡信息。 在聊天中发送安全的支付链接，而不是通过语音收集卡号。
具体到 WhatsApp，Meta 的通话录音文档说明，录音是按通话逐次选择加入的，在录音开始前会向双方播放一段语音提示，其中包括您说明的录音目的。录音文件在 Meta 的 Webhook 通知后 7 天内可供下载，因此请把需要的内容保存到您自己的存储中。我们的 WhatsApp 通话录音与转写指南更深入地介绍了同意和存储。本文内容均不构成法律建议；请就您所服务的市场咨询法律顾问。
如何上线 VoIP CRM 集成
- 梳理现有流程。 列出每个电话号码、由谁接听、目前通话记录在哪里，以及大家实际使用的 CRM 字段。
- 清洗电话号码。 把已存储的号码转换为完整国际格式，并合并明显的重复项。跳过这一步，匹配就会悄无声息地失败。
- 定义通话记录。 约定每通电话后要写入的字段：方向、时长、负责人、结果、摘要、下一步。结果选项要少，大家才会用。
- 选择集成方式，参考上面的问题，先连接一个号码。
- 设定路由规则。 从简单开始：有未结问题的老客户转给负责人或对应团队，新号码转给销售或前台，非工作时间来电进入非工作时间流程。
- 制定录音政策，在第一通录音电话之前确定告知方式、访问角色和保存期限。
- 先在一个团队试点两周。 每隔几天抽查一批通话及其 CRM 记录，查找未匹配的来电者、缺失的摘要和重复的记录。
- 培训并推广。 向客服展示历史记录出现在哪里、摘要包含什么内容，然后再加入下一个团队或号码。
上线后要追踪的指标
不要凭感觉评判集成效果。以您自己的基准为参照，在上线前后追踪几项数据：
| 指标 | 说明什么 |
|---|---|
| 来电者匹配率 | 匹配到已有联系人的通话占比；数值低通常意味着电话数据混乱 |
| 记录中带摘要的通话 | 写回是否真正发生 |
| 7 天内重复联系 | 上下文是否避免了客户因同一问题再次来电 |
| 每通电话的转接次数 | 基于客户数据的路由是否一次就把电话送到对的地方 |
| 接听率和未接来电 | 覆盖是否足够，尤其是在非工作时间 |
| 跨渠道首次响应时间 | 通话和聊天是否按同一标准处理 |
| 通话后的 CSAT | 客户对体验的感受 |
我们的聊天客服指标与 SLA 指南介绍了如何为这些指标设定目标。SIP、IVR、SLA 等术语请查看术语表。
MonoChat 如何把通话和聊天放进同一条客户历史
MonoChat 采用上表中的 SIP 和 WhatsApp 两条路径：通话进入与 WhatsApp、Instagram、Messenger、TikTok、Telegram、网页聊天和 SMS 相同的统一团队收件箱，平台再同步到您的 CRM。
收件箱中的语音
- SIP 通话。 使用基于 SIP 的 AI 语音通话，您只需添加 SIP 中继凭据、映射呼入号码（DID）并设置外呼主叫号码。随后 MonoChat 会通过队列、振铃组、路由规则和排班来处理呼入和外呼。
- WhatsApp 通话。 使用 WhatsApp 通话，客户可在您 WhatsApp Business API 号码的聊天中直接拨打电话。MonoChat 可以识别客户、理解来电主题，并带着对话历史把电话路由给 AI 或合适的团队。
- 一个档案。 MonoChat 维护统一的客户档案，保存跨平台的聊天记录，因此来电者此前的聊天和通话都在同一条客户历史中。
通话中的路由与 AI
- IVR 提供按键或语音菜单，按营业时间和意图路由，并可通过工作流利用 CRM 数据识别回头客、调整菜单选项。
- AI 前台 负责接听电话、收集信息、预约并转接到合适的团队，同时为客服准备好摘要。
- 多坐席呼叫中心增加了基于技能的路由、VIP 客户处理和 SLA 仪表盘。
写回您的 CRM
- 通话录音与转写会把通话转成语音转文字的转写文本，以及包含原因、结果和下一步的简短 AI 摘要，并与会话一起保存。
- WhatsApp 通话结束后，MonoChat 可以总结结果、标记意图和情绪，并把备注同步到您的 CRM 或工单系统。
- CRM 集成提供双向同步、自定义字段映射和实时更新。集成页面列出了 Salesforce 和 HubSpot 原生连接器，以及通过 API 接入的 Zoho CRM 和 Pipedrive，另有面向自定义系统的 REST API 和 Webhook 事件。
- 工作流自动化和 AI 函数工具可以根据通话结果创建 CRM 线索、开启工单、预约，并通过 WhatsApp 或 SMS 发送跟进消息。
管控
基于角色的权限、通话操作审计日志、录音政策管控、保护个人信息（PII）的工作流以及可选的脱敏功能，帮助您决定谁能听到和看到什么。详情请参阅安全页面。
想要试用，可在 app.monochat.ai 从免费的 Basic 套餐（一位客服、一个渠道）开始，或在价格页面比较各套餐。
资料来源
用 MonoChat 付诸实践