VoIP ও CRM ইন্টিগ্রেশন: কল ও চ্যাট এক গ্রাহক ইতিহাসে রাখুন

VoIP CRM ইন্টিগ্রেশন আপনার ইন্টারনেট ফোন সিস্টেমকে গ্রাহকের রেকর্ডের সঙ্গে যুক্ত করে, যাতে প্রতিটি কল ফোন নম্বর দিয়ে সঠিক কন্টাক্টের সঙ্গে মেলে, নিজে থেকেই লগ হয়, এবং সেই রেকর্ডেই সারাংশ হিসেবে থাকে যেখানে ওই গ্রাহকের চ্যাট, অর্ডার ও ডিল আছে। ঠিকভাবে করলে এজেন্ট “হ্যালো” বলার আগেই দেখেন কে কল করছেন এবং গতবার কী হয়েছিল, আর পরে কেউ দ্বিতীয় কোনো টুলে কলের নোট টাইপ করেন না।

বেশিরভাগ টিম এখনও সেখানে পৌঁছায়নি। কল পড়ে আছে ফোন সিস্টেমে, WhatsApp ও Instagram চ্যাট ইনবক্সে, আর ডিল CRM-এ। এই গাইড ব্যাখ্যা করে কলের জন্য “পূর্ণ প্রসঙ্গ” বলতে কী বোঝানো উচিত, ভয়েসকে গ্রাহকের ডেটার সঙ্গে যুক্ত করার চারটি উপায় তুলনা করে, রেকর্ডিং ও সম্মতি নিয়ে আলোচনা করে, এবং শেষে থাকে চালুর ধাপ ও ট্র্যাক করার মতো সংখ্যা।

কল ও চ্যাট কেন আলাদা হয়ে যায়

একটি সাপোর্ট বা সেলস টিমের সাধারণ এক সপ্তাহ, উদাহরণ হিসেবে:

• সোমবার একজন গ্রাহক WhatsApp-এ ডেলিভারি নিয়ে জিজ্ঞেস করেন।
• মঙ্গলবার পার্সেল এখনও না আসায় তিনি মূল নম্বরে কল করেন। যিনি ধরেন, তিনি সোমবারের চ্যাট সম্পর্কে কিছুই জানেন না।
• বুধবার একজন সেলসপার্সন অভিযোগের কথা না জেনেই CRM-এ ডিলের আপডেট লেখেন।

প্রতিটি টুলে শুধু একটি টুকরো, তাই গ্রাহককে বারবার বলতে হয় এবং তিনি পরস্পরবিরোধী প্রতিশ্রুতি পান। সমাধান হলো একটি গ্রাহক রেকর্ড, যেখানে প্রতিটি চ্যানেল লেখে এবং যেখান থেকে ভয়েস পড়ে।

ফোন কলের জন্য “পূর্ণ প্রসঙ্গ” মানে কী

“ইন্টিগ্রেটেড” মানে click-to-dial বাটন থেকে শুরু করে সম্পূর্ণ শেয়ার করা ইতিহাস পর্যন্ত যেকোনো কিছু হতে পারে। এই পাঁচটি সক্ষমতাকে মানদণ্ড হিসেবে নিন।

1. নম্বর দিয়ে কলার শনাক্ত হয়

কল এলে সিস্টেম কলারের নম্বর খোঁজে এবং মিলে যাওয়া কন্টাক্ট খোলে। এটি তখনই কাজ করে যখন নম্বর একই ফরম্যাটে সংরক্ষিত থাকে। প্রতিটি নম্বর দেশের কোডসহ পূর্ণ আন্তর্জাতিক ফরম্যাটে সংরক্ষণ করুন, ITU-T E.164-এর কাঠামো অনুযায়ী, যা আন্তর্জাতিক পাবলিক টেলিকমিউনিকেশন নম্বরিং প্ল্যান। যে CRM-এ একই মানুষের জন্য “01712 …”, “+880 1712 …” ও “8801712…” লেখা আছে, সেটি মিল খুঁজে পাবে না।

দুটি বিশেষ পরিস্থিতির জন্য পরিকল্পনা করুন:

• অজানা নম্বর। নিজে থেকেই নতুন কন্টাক্ট বা লিড তৈরি করুন, যাতে কলেরও একটা ঠিকানা থাকে।
• শেয়ার করা নম্বর। পরিবারের ল্যান্ডলাইন বা কোম্পানির সুইচবোর্ড একাধিক কন্টাক্টের হতে পারে। অনুমান না করে এজেন্টকে সম্ভাব্য নামগুলো দেখান।

WhatsApp-এ তৃতীয় একটি পরিস্থিতি আছে। Meta-র কলিং ওয়েবহুকে বলা আছে, ইউজার username নিলে কলারের ফোন নম্বর বাদ পড়তে পারে, এবং তার বদলে business-scoped user IDs আসতে পারে। সেই ID-ও কন্টাক্টে সংরক্ষণ করুন, যাতে তবুও কল মেলাতে পারেন।

2. চ্যাট ও কল একই টাইমলাইনে

এজেন্টের এক স্ক্রিনে, সময়ের ক্রমে, সাম্প্রতিক মেসেজ, আগের কল, খোলা টিকিট ও খোলা ডিল দেখা উচিত। কল হলো আরেকটি কথোপকথন, আলাদা লগের কোনো ইভেন্ট নয়।

3. নোট ও সারাংশ ফিরে লেখা হয়

কলের পর রেকর্ডে দেখা উচিত কী আলোচনা হয়েছে এবং এরপর কী হবে, এজেন্টকে তা আবার লিখতে না হয়ে। ফিরে লেখার একটি ভালো ডিফল্ট:

কল · ইনবাউন্ড · 4 মিনিট 12 সেকেন্ড · সামলেছে সাপোর্ট (রাকিব)
কারণ: ডেলিভারিতে দেরি, অর্ডার 50731
ফলাফল: কুরিয়ারের সঙ্গে যোগাযোগ করা হয়েছে, নতুন ডেলিভারির তারিখ বৃহস্পতিবার
পরের ধাপ: আজই WhatsApp-এ ট্র্যাকিং লিংক পাঠাতে হবে
মনোভাব: শুরুতে বিরক্ত, শেষে শান্ত

4. সম্মতিসহ রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপ্ট

রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপ্ট কলকে এমন কিছুতে পরিণত করে যা আপনার টিম খুঁজতে ও পর্যালোচনা করতে পারে। এগুলোতে ব্যক্তিগত ডেটাও থাকে, তাই নোটিস, অ্যাক্সেস নিয়ন্ত্রণ ও সংরক্ষণের নিয়ম দরকার। নিচে এ নিয়ে আরও আছে।

5. রাউটিং গ্রাহকের ডেটা ব্যবহার করে

সিস্টেম যখন জানে কে কল করছেন, তখন সে অনুযায়ী কাজ করতে পারে: খোলা অভিযোগ থাকা গ্রাহককে সরাসরি সেটি সামলানো টিমের কাছে পাঠানো, VIP অ্যাকাউন্টকে তাঁদের অ্যাকাউন্ট ম্যানেজারের কাছে, অথবা বিদ্যমান গ্রাহককে সাপোর্টে আর নতুন নম্বরকে সেলসে পাঠানো। গ্রাহকের ডেটা ছাড়া রাউটিং একটি সাধারণ মেনুতে ফিরে যায়।

VoIP ও আপনার CRM যুক্ত করার চারটি উপায়

একটিমাত্র “সঠিক” আর্কিটেকচার নেই। বিকল্পগুলো আলাদা এই দিক থেকে যে কল আসলে কোথায় চলে এবং এজেন্টের কাছে কতটা প্রসঙ্গ পৌঁছায়।

পদ্ধতি	কল কোথায় চলে	CRM-এ কী পৌঁছায়	চ্যাট কি একই ইতিহাসে?	কার জন্য সেরা
CTI বা নেটিভ কানেক্টর	আপনার বিদ্যমান ফোন সিস্টেম	কল লগ, click-to-dial, স্ক্রিন পপ	শুধু যদি CRM চ্যাটও রাখে	যে টিমগুলো বর্তমান PBX বা ক্লাউড ফোন রাখে
কন্টাক্ট প্ল্যাটফর্মে SIP ট্রাঙ্ক	কন্টাক্ট প্ল্যাটফর্ম	কল, ট্রান্সক্রিপ্ট ও সারাংশ, প্ল্যাটফর্ম থেকে সিঙ্ক	হ্যাঁ, কল চ্যাটের পাশেই	যে টিমগুলো ভয়েস ও মেসেজিং এক ওয়ার্কস্পেসে চায়
ওয়েবহুক ও API	ইভেন্ট পাঠায় এমন যেকোনো সিস্টেম	আপনি যা তৈরি করেন	আপনার তৈরির ওপর নির্ভর করে	নির্দিষ্ট বা অস্বাভাবিক সিস্টেমের ডেভেলপার
চ্যাট নম্বরে WhatsApp কলিং	WhatsApp, যা আপনার প্ল্যাটফর্ম গ্রহণ করে	কল ইভেন্ট ও ফলাফল, প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে	হ্যাঁ, চ্যাটের একই নম্বর	যে ব্যবসার গ্রাহকেরা আগে থেকেই WhatsApp-এ মেসেজ করেন

CTI ও নেটিভ ইন্টিগ্রেশন

Computer telephony integration (CTI) একটি ফোন সিস্টেমকে CRM-এর সঙ্গে যুক্ত করে। সাধারণ ফিচার হলো কন্টাক্ট থেকে click-to-dial, কল বাজলে রেকর্ড খুলে দেওয়া “স্ক্রিন পপ”, এবং স্বয়ংক্রিয় কল লগিং। অনেক ফোন সিস্টেম ও CRM একে অপরের জন্য তৈরি কানেক্টর দেয়।

আপনার ফোন সিস্টেম যেমন আছে তেমন থাকলে CTI সবচেয়ে দ্রুত পথ। সীমাবদ্ধতা: কল এখনও ফোন সিস্টেমের অধীনে, চ্যাট থাকে অন্য কোথাও, আর প্রসঙ্গ ততটুকুই পৌঁছায় যতগুলো ফিল্ড কানেক্টর ম্যাপ করে।

কন্টাক্ট প্ল্যাটফর্মে SIP ট্রাঙ্কিং

SIP (Session Initiation Protocol), যা IETF RFC 3261-এ সংজ্ঞায়িত করেছে, ইন্টারনেটে কল তৈরি, পরিবর্তন ও শেষ করার সিগন্যালিং স্ট্যান্ডার্ড। একটি SIP ট্রাঙ্ক আপনার ফোন নম্বরগুলোকে একটি SIP প্রোভাইডারের মাধ্যমে সফটওয়্যারের সঙ্গে যুক্ত করে। সেই সফটওয়্যার যখন সেই একই প্ল্যাটফর্ম যেখানে আপনার টিম চ্যাটের উত্তর দেয়, তখন কল আর আলাদা সিস্টেম থাকে না: সেগুলো শেয়ার করা ইনবক্সে আসে, একই নিয়মে রাউট হয়, এবং একই কথোপকথনে ট্রান্সক্রিপ্ট ও সারাংশ রেখে যায়।

এরপর প্ল্যাটফর্ম কল ও চ্যাট উভয়ের জন্য একবারই আপনার CRM-এর সঙ্গে সিঙ্ক হয়, যা আপনাকে এক গ্রাহক ইতিহাসের সবচেয়ে কাছে নিয়ে যায়।

ওয়েবহুক ও API

বেশিরভাগ ফোন সিস্টেম ও কন্টাক্ট প্ল্যাটফর্ম ইভেন্ট পাঠায়, যেমন কল শুরু, কলের উত্তর ও কল শেষ, এবং রেকর্ড পড়া-লেখার জন্য API দেয়। নিজের কোড বা একটি অটোমেশন টুল দিয়ে এগুলো আপনার CRM-এর সঙ্গে যুক্ত করতে পারেন।

এতে পূর্ণ নিয়ন্ত্রণ পাওয়া যায় এবং ইন-হাউস সিস্টেমের সঙ্গে কাজ করে। আবার এর মানে ম্যাপিং, রিট্রাই, ডুপ্লিকেট সামলানো ও রক্ষণাবেক্ষণের দায়িত্ব আপনার। প্রতিটি রাইট idempotent করুন, যাতে আবার পাঠানো ওয়েবহুক একই কল লগ দুবার তৈরি না করে, এবং ব্যর্থতাগুলো এমন জায়গায় লগ করুন যেখানে কোনো মানুষ দেখবেন।

চ্যাটের একই নম্বরে WhatsApp কলিং

WhatsApp Business Calling API গ্রাহকদের চ্যাট থেকে আপনার ব্যবসায় কল করতে দেয়, আর যাঁরা কলের অনুমতি দিয়েছেন সেই গ্রাহকদের আপনাকে কল করতে দেয়, আপনার মেসেজের একই নম্বরে Voice over IP ব্যবহার করে। Meta-র ওভারভিউ অনুযায়ী মানুষ চ্যাট ও কলের মধ্যে বদলাতে পারেন, কলের সময় চ্যাট করাসহ। Meta-র ডকুমেন্টেশনের কয়েকটি তথ্য CRM ইন্টিগ্রেশনের জন্য গুরুত্বপূর্ণ:

• সিগন্যালিং। ডিফল্টভাবে কল সিগন্যালিং Graph API এন্ডপয়েন্ট ও ওয়েবহুক ব্যবহার করে, আর মিডিয়ার জন্য WebRTC। Meta TLS-এর ওপর SIP সিগন্যালিংও সমর্থন করে, যা SIP-সক্ষম কন্টাক্ট প্ল্যাটফর্মকে WhatsApp কল গ্রহণ করতে দেয়। কোনো নম্বরে SIP চালু হলে সেই নম্বর কল সিগন্যালিংয়ের জন্য শুধু SIP-ই ব্যবহার করে।
• লগিংয়ের ইভেন্ট। ওয়েবহুক জানায় কল কখন কানেক্ট হলো এবং কখন শেষ হলো। কলের উত্তর দেওয়া হলে terminate ইভেন্টে শুরুর সময়, শেষের সময় ও সেকেন্ডে সময়কাল থাকে। কল বাটন বা deep link থেকে শুরু হওয়া কল একটি payload স্ট্রিং বহন করতে পারে, যা জানায় গ্রাহক কোথা থেকে এসেছেন।
• প্রাইসিং। Meta জানায় ইউজারের দিক থেকে শুরু হওয়া সব কল ফ্রি। বিজনেসের দিক থেকে শুরু হওয়া কলের চার্জ হয় ছয় সেকেন্ডের পালসে, গন্তব্য দেশের কোড ও মাসিক ভলিউম টিয়ার অনুযায়ী।
• মেসেজিং উইন্ডো। Meta-র প্রাইসিং পেজ বলে, 24 ঘণ্টার কাস্টমার সার্ভিস উইন্ডো শুরু বা রিসেট হয় যখন ইউজার আপনাকে কল করেন, আপনি ধরুন বা না ধরুন, এবং যখন ইউজার আপনার কল গ্রহণ করেন। এরপর চ্যাটে ফ্রি-ফর্ম মেসেজ দিয়ে ফলো-আপ করতে পারেন।
• প্রাপ্যতা। ইউজারের দিক থেকে শুরু হওয়া কলিং পাওয়া যায় যেখানে Cloud API আছে। বিজনেসের দিক থেকে শুরু হওয়া কলিং যুক্তরাষ্ট্র, কানাডা, মিশর, ভিয়েতনাম ও নাইজেরিয়ার বিজনেস নম্বরের জন্য পাওয়া যায় না।

সেটআপের বিস্তারিত ও পারমিশনের নিয়মের জন্য আমাদের WhatsApp Business Calling API গাইড পড়ুন। এর মধ্যে কিছু কল AI দিয়ে সামলাতে WhatsApp ভয়েস AI এজেন্ট গাইড দেখুন।

কোন বিকল্পটি বেছে নেবেন?

তিনটি প্রশ্নের উত্তর দিন:

1. আপনি কি বর্তমান ফোন সিস্টেম রাখছেন? হ্যাঁ হলে এবং তাতে আপনার CRM-এর কানেক্টর থাকলে CTI দিয়ে শুরু করুন। পরিবর্তনে আগ্রহী হলে, আপনার চ্যাট চালানো প্ল্যাটফর্মে SIP ট্রাঙ্ক পুরো একটি সিস্টেমকে ছবি থেকে সরিয়ে দেয়।
2. আপনার গ্রাহকেরা কি আগে থেকেই আপনাকে মেসেজ করেন? তাঁদের বেশিরভাগ WhatsApp-এ লিখলে একই নম্বরে কলিং কলটিকে সেখানেই রাখে যেখানে কথোপকথন আগে থেকেই আছে।
3. আপনার কি ডেভেলপার আছে? ওয়েবহুক ও API ফাঁক পূরণ করে, যেমন ইন-হাউস ERP বা এমন কোনো ফিল্ড যা কানেক্টর ম্যাপ করে না, তবে কেবল তখনই যখন কেউ সেগুলো রক্ষণাবেক্ষণ করেন।

অনেক টিম এগুলো মিলিয়ে ব্যবহার করে: বিদ্যমান ফোন লাইনের জন্য SIP, যেসব গ্রাহক পছন্দ করেন তাঁদের জন্য WhatsApp কলিং, আর এক-দুটি কাস্টম ফিল্ডের জন্য API সিঙ্ক।

রেকর্ডিং, ট্রান্সক্রিপ্ট ও সম্মতি

রেকর্ডিং CRM-কে অনেক বেশি কাজের করে তোলে, আবার অনেক বেশি সংবেদনশীলও। এগুলো চালু করার আগে:

• কলারকে জানান। কল ফ্লোর শুরুতে একটি ছোট নোটিস রাখুন, যেমন: “মান নিয়ন্ত্রণ ও আপনার অনুরোধ রেকর্ডে রাখার জন্য এই কলটি রেকর্ড করা হচ্ছে।”
• প্রতিটি বাজারের সম্মতির নিয়ম যাচাই করুন। কিছু জায়গায় একপক্ষের সম্মতি চলে; অন্য জায়গায় কলে থাকা সবার সম্মতি লাগে। GDPR-এর মতো প্রাইভেসি আইন আইনি ভিত্তি, স্বচ্ছতা ও সংরক্ষণ নিয়ে প্রয়োজনীয়তা যোগ করে।
• CRM-এ কী যাবে তা ঠিক করুন। সারাংশ ও ফলাফল সাধারণত রেকর্ডেই থাকা উচিত। পূর্ণ রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপ্ট কন্টাক্ট প্ল্যাটফর্মে থাকতে পারে, CRM থেকে লিংকসহ এবং রোল অনুযায়ী সীমিত অ্যাক্সেসসহ।
• সংরক্ষণের মেয়াদ ঠিক করুন এবং তা শেষ হলে রেকর্ডিং মুছে ফেলুন।
• কার্ডের তথ্য কলের বাইরে রাখুন। মুখে কার্ড নম্বর নেওয়ার বদলে চ্যাটে একটি নিরাপদ পেমেন্ট লিংক পাঠান।

বিশেষ করে WhatsApp-এ, Meta-র কল রেকর্ডিং ডকুমেন্টেশন রেকর্ডিংকে প্রতি কলে opt-in হিসেবে বর্ণনা করে, যেখানে রেকর্ডিং শুরুর আগে দুই অংশগ্রহণকারীকেই একটি কথ্য ঘোষণা শোনানো হয়, যাতে আপনার জানানো উদ্দেশ্যও থাকে। Meta-র ওয়েবহুক রেকর্ডিং ঘোষণা করার পর 7 দিন পর্যন্ত সেগুলো ডাউনলোডের জন্য পাওয়া যায়, তাই যা দরকার তা নিজের স্টোরেজে সংরক্ষণ করুন। আমাদের WhatsApp কল রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপশন গাইডে সম্মতি ও স্টোরেজ নিয়ে আরও গভীর আলোচনা আছে। এখানের কিছুই আইনি পরামর্শ নয়; যে বাজারে কাজ করেন সেগুলোর জন্য আপনার আইনি পরামর্শদাতার সঙ্গে যাচাই করুন।

কীভাবে VoIP CRM ইন্টিগ্রেশন চালু করবেন

1. বর্তমান ফ্লো ম্যাপ করুন। প্রতিটি ফোন নম্বর, কে তা ধরেন, আজ কল কোথায় লগ হয় এবং মানুষ আসলে কোন CRM ফিল্ড ব্যবহার করেন, তার তালিকা করুন।
2. ফোন নম্বর পরিষ্কার করুন। সংরক্ষিত নম্বরগুলো পূর্ণ আন্তর্জাতিক ফরম্যাটে রূপান্তর করুন এবং স্পষ্ট ডুপ্লিকেটগুলো একত্র করুন। এই ধাপ বাদ দিলে মিল খোঁজা নিঃশব্দে ব্যর্থ হয়।
3. কল রেকর্ড সংজ্ঞায়িত করুন। প্রতিটি কলের পর লেখা ফিল্ড নিয়ে একমত হন: দিক, সময়কাল, দায়িত্বপ্রাপ্ত, ফলাফল, সারাংশ, পরের ধাপ। ফলাফলের তালিকা ছোট রাখুন যাতে মানুষ তা ব্যবহার করেন।
4. ইন্টিগ্রেশনের পথ বেছে নিন ওপরের প্রশ্নগুলো দিয়ে, এবং প্রথমে একটি নম্বর যুক্ত করুন।
5. রাউটিংয়ের নিয়ম সেট করুন। সহজভাবে শুরু করুন: খোলা কেস থাকা পরিচিত গ্রাহক দায়িত্বপ্রাপ্ত বা টিমের কাছে, নতুন নম্বর সেলস বা রিসেপশনে, কাজের সময়ের বাইরের কল আফটার-আওয়ার্স ফ্লোতে।
6. রেকর্ডিং পলিসি সেট করুন নোটিস, অ্যাক্সেস রোল ও সংরক্ষণের মেয়াদসহ, প্রথম রেকর্ড করা কলের আগেই।
7. দুই সপ্তাহ একটি টিম নিয়ে পাইলট চালান। প্রতি কয়েক দিনে কল ও তাদের CRM রেকর্ডের নমুনা পর্যালোচনা করুন। অমিলে থাকা কলার, অনুপস্থিত সারাংশ ও ডুপ্লিকেট লগ খুঁজুন।
8. প্রশিক্ষণ দিন ও বিস্তার করুন। এজেন্টদের দেখান ইতিহাস কোথায় দেখা যায় এবং সারাংশে কী থাকে, তারপর পরের টিম বা নম্বর যোগ করুন।

চালুর পর যে মেট্রিক্স ট্র্যাক করবেন

অনুমানে ইন্টিগ্রেশন বিচার করবেন না। নিজের বেসলাইনসহ আগে ও পরের কয়েকটি সংখ্যা ট্র্যাক করুন:

মেট্রিক	এটি কী দেখায়
কলার ম্যাচ রেট	বিদ্যমান কন্টাক্টের সঙ্গে মেলা কলের অংশ; কম সংখ্যা সাধারণত এলোমেলো ফোন ডেটার লক্ষণ
রেকর্ডে সারাংশসহ কল	ফিরে লেখা আসলেই হচ্ছে কি না
7 দিনের মধ্যে পুনরায় যোগাযোগ	প্রসঙ্গ কি গ্রাহককে একই সমস্যায় আবার কল করা থেকে বিরত রাখছে
প্রতি কলে ট্রান্সফার	গ্রাহকের ডেটা দিয়ে রাউটিং কি প্রথমবারেই কলকে সঠিক জায়গায় পাঠায়
আনসার রেট ও মিসড কল	কভারেজ যথেষ্ট কি না, বিশেষ করে কাজের সময়ের বাইরে
সব চ্যানেলে ফার্স্ট রেসপন্স টাইম	কল ও চ্যাট একই মানে সামলানো হচ্ছে কি না
কলের পর CSAT	গ্রাহকের কাছে অভিজ্ঞতা কেমন লেগেছে

আমাদের চ্যাট সাপোর্ট মেট্রিক্স ও SLA গাইড ব্যাখ্যা করে এগুলোর লক্ষ্য কীভাবে ঠিক করবেন। SIP, IVR ও SLA-এর মতো শব্দ গ্লসারি-তে ব্যাখ্যা করা আছে।

MonoChat কীভাবে কল ও চ্যাট এক গ্রাহক ইতিহাসে রাখে

MonoChat ওপরের টেবিল থেকে SIP ও WhatsApp পথ নেয়: কল আসে সেই একই ইউনিফাইড টিম ইনবক্স-এ যেখানে WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, Telegram, ওয়েব চ্যাট ও SMS আছে, আর প্ল্যাটফর্ম আপনার CRM-এর সঙ্গে সিঙ্ক হয়।

ইনবক্সে ভয়েস

• SIP কল। SIP-এর মাধ্যমে AI ভয়েস কল দিয়ে আপনি SIP ট্রাঙ্কের ক্রেডেনশিয়াল যোগ করেন, ইনবাউন্ড নম্বর (DID) ম্যাপ করেন এবং আউটবাউন্ড caller ID সেট করেন। তারপর MonoChat কিউ, রিং গ্রুপ, রাউটিং নিয়ম ও শিডিউলসহ ইনবাউন্ড ও আউটবাউন্ড কল চালায়।
• WhatsApp কল। WhatsApp কল দিয়ে গ্রাহকেরা আপনার WhatsApp Business API নম্বরে চ্যাট থেকেই কল করেন। MonoChat গ্রাহক শনাক্ত করতে, বিষয় বুঝতে এবং কথোপকথনের ইতিহাসসহ কলটি AI বা সঠিক টিমের কাছে রাউট করতে পারে।
• একটি প্রোফাইল। MonoChat ক্রস-প্ল্যাটফর্ম চ্যাট ইতিহাসসহ একটি ইউনিফাইড গ্রাহক প্রোফাইল রাখে, তাই কলারের আগের চ্যাট ও কল এক গ্রাহক ইতিহাসে থাকে।

কলে রাউটিং ও AI

• একটি IVR কিপ্যাড বা কথ্য মেনু দেয়, কাজের সময় ও ইনটেন্ট অনুযায়ী রাউট করে, এবং ওয়ার্কফ্লোর মাধ্যমে আপনার CRM-এর ডেটা দিয়ে ফিরে আসা কলারকে চিনে বিকল্পগুলো মানিয়ে নিতে পারে।
• একটি AI রিসেপশনিস্ট কলের উত্তর দেয়, তথ্য সংগ্রহ করে, অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করে এবং সঠিক টিমে ট্রান্সফার করে, এজেন্টের জন্য সারাংশ প্রস্তুত রেখে।
• মাল্টি-এজেন্ট কল সেন্টার দক্ষতাভিত্তিক রাউটিং, VIP গ্রাহক সামলানো ও SLA ড্যাশবোর্ড যোগ করে।

আপনার CRM-এ ফিরে লেখা

• কল রেকর্ডিং ও ট্রান্সক্রিপ্ট কলকে speech-to-text ট্রান্সক্রিপ্ট এবং কারণ, ফলাফল ও পরের ধাপসহ ছোট AI সারাংশে পরিণত করে, যা কথোপকথনের সঙ্গেই সংরক্ষিত থাকে।
• WhatsApp কলের পর MonoChat ফলাফলের সারাংশ করতে, ইনটেন্ট ও মনোভাব ট্যাগ করতে এবং নোটগুলো আপনার CRM বা হেল্পডেস্কে সিঙ্ক করতে পারে।
• CRM ইন্টিগ্রেশন দ্বিমুখী সিঙ্ক, কাস্টম ফিল্ড ম্যাপিং ও রিয়েল-টাইম আপডেট দেয়। ইন্টিগ্রেশন পেজে Salesforce ও HubSpot নেটিভ কানেক্টর হিসেবে, Zoho CRM ও Pipedrive API-এর মাধ্যমে, এবং কাস্টম সিস্টেমের জন্য REST API ও ওয়েবহুক ইভেন্ট তালিকাভুক্ত আছে।
• ওয়ার্কফ্লো অটোমেশন ও AI ফাংশন টুল কলের ফলাফল থেকে CRM লিড তৈরি, টিকিট খোলা, অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক এবং WhatsApp বা SMS-এ ফলো-আপ পাঠায়।

নিয়ন্ত্রণ

রোলভিত্তিক পারমিশন, কল অ্যাকশনের অডিট লগ, রেকর্ডিং পলিসির নিয়ন্ত্রণ, PII-নিরাপদ ওয়ার্কফ্লো ও ঐচ্ছিক redaction আপনাকে ঠিক করতে সাহায্য করে কে কী শুনতে ও পড়তে পারবেন। বিস্তারিত জানতে সিকিউরিটি দেখুন।

চেষ্টা করতে app.monochat.ai-তে বিনামূল্যের Basic প্ল্যান (একজন এজেন্ট, একটি চ্যানেল) দিয়ে শুরু করুন, অথবা প্রাইসিং পেজ-এ প্ল্যান তুলনা করুন।

সূত্র

• Meta for Developers: WhatsApp Business Calling API ওভারভিউ
• Meta for Developers: ইউজারের দিক থেকে শুরু হওয়া কল (ওয়েবহুক)
• Meta for Developers: Session Initiation Protocol (SIP)
• Meta for Developers: Calling API প্রাইসিং
• Meta for Developers: কল রেকর্ডিং
• IETF RFC 3261: SIP: Session Initiation Protocol
• ITU-T Recommendation E.164: আন্তর্জাতিক পাবলিক টেলিকমিউনিকেশন নম্বরিং প্ল্যান