VoIP اور CRM انٹیگریشن: کالز اور چیٹس کو ایک کسٹمر ہسٹری میں رکھیں

VoIP CRM انٹیگریشن آپ کے انٹرنیٹ فون سسٹم کو کسٹمر ریکارڈز سے جوڑتی ہے، تاکہ ہر کال فون نمبر کے ذریعے صحیح کانٹیکٹ سے میچ ہو، خود بخود لاگ ہو، اور اسی ریکارڈ پر اس کا خلاصہ درج ہو جہاں اس کسٹمر کی چیٹس، آرڈرز اور ڈیلز ہیں۔ اگر یہ اچھی طرح ہو تو ایجنٹ «ہیلو» کہنے سے پہلے ہی دیکھ لیتا ہے کہ کون کال کر رہا ہے اور پچھلی بار کیا ہوا تھا، اور بعد میں کسی کو کال کے نوٹس کسی دوسرے ٹول میں ٹائپ نہیں کرنے پڑتے۔

زیادہ تر ٹیمیں ابھی وہاں نہیں پہنچیں۔ کالز فون سسٹم میں ہیں، WhatsApp اور Instagram چیٹس ایک ان باکس میں، اور ڈیلز CRM میں۔ یہ گائیڈ بتاتی ہے کہ کالز کے لیے «مکمل سیاق و سباق» کا مطلب کیا ہونا چاہیے، آواز کو کسٹمر ڈیٹا سے جوڑنے کے چار طریقوں کا موازنہ کرتی ہے، ریکارڈنگ اور رضامندی کا احاطہ کرتی ہے، اور رول آؤٹ کے مراحل اور ٹریک کرنے کے قابل نمبروں پر ختم ہوتی ہے۔

کالز اور چیٹس الگ الگ کیوں ہو جاتی ہیں

سپورٹ یا سیلز ٹیم کا ایک عام ہفتہ، فرضی انداز میں:

• ایک کسٹمر پیر کو WhatsApp پر ڈیلیوری کے بارے میں پوچھتا ہے۔
• منگل کو وہ مین نمبر پر کال کرتا ہے کیونکہ پارسل ابھی تک نہیں پہنچا۔ جواب دینے والے کو پیر کی چیٹ کا کچھ علم نہیں۔
• بدھ کو ایک سیلز پرسن شکایت سے بے خبر CRM میں ڈیل اپ ڈیٹ کرتا ہے۔

ہر ٹول کے پاس ایک ٹکڑا ہے، اس لیے کسٹمرز بات دہراتے ہیں اور انہیں متضاد وعدے ملتے ہیں۔ حل ایک ایسا کسٹمر ریکارڈ ہے جس میں ہر چینل لکھے اور جس سے آواز پڑھے۔

فون کال کے لیے «مکمل سیاق و سباق» کا مطلب

«انٹیگریٹڈ» کا مطلب کلک ٹو ڈائل بٹن سے لے کر مکمل مشترکہ ہسٹری تک کچھ بھی ہو سکتا ہے۔ ان پانچ صلاحیتوں کو معیار بنائیں۔

1. کالر کی شناخت نمبر سے ہوتی ہے

جب کال آتی ہے تو سسٹم کالر کا نمبر تلاش کر کے میچ کرنے والا کانٹیکٹ کھولتا ہے۔ یہ صرف تب کام کرتا ہے جب نمبر ایک جیسے فارمیٹ میں محفوظ ہوں۔ ہر نمبر کو ملک کے کوڈ کے ساتھ مکمل بین الاقوامی فارمیٹ میں محفوظ کریں، ITU-T E.164 کے ڈھانچے کے مطابق، جو بین الاقوامی پبلک ٹیلی کمیونیکیشن نمبرنگ پلان ہے۔ جو CRM ایک ہی شخص کے لیے «0300 …»، «+92 300 …» اور «92300…» رکھے، وہ میچ کرنے میں ناکام رہے گا۔

دو خاص صورتیں جن کی منصوبہ بندی ضروری ہے:

• نامعلوم نمبرز۔ خود بخود نیا کانٹیکٹ یا لیڈ بنائیں، تاکہ کال کا بھی کوئی ٹھکانہ ہو۔
• مشترکہ نمبرز۔ گھر کا لینڈ لائن یا کسی کمپنی کا سوئچ بورڈ کئی کانٹیکٹس کا ہو سکتا ہے۔ اندازہ لگانے کے بجائے ایجنٹ کو امیدوار دکھائیں۔

WhatsApp پر ایک تیسری صورت بھی ہے۔ Meta کے کالنگ webhooks بتاتے ہیں کہ جب یوزر نے یوزر نیم اپنا لیا ہو تو کالر کا فون نمبر شامل نہیں بھی ہو سکتا، اور اس کی جگہ business-scoped user IDs آ سکتی ہیں۔ وہ ID بھی کانٹیکٹ پر محفوظ کریں، تاکہ آپ پھر بھی کال میچ کر سکیں۔

2. چیٹس اور کالز ایک ہی ٹائم لائن پر

ایجنٹ کو حالیہ میسجز، پچھلی کالز، کھلے ٹکٹس اور کھلی ڈیلز ایک ہی اسکرین پر وقت کی ترتیب سے نظر آنی چاہییں۔ کال بس ایک اور گفتگو ہے، کسی الگ لاگ کا واقعہ نہیں۔

3. نوٹس اور خلاصے واپس لکھے جاتے ہیں

کال کے بعد ریکارڈ میں یہ نظر آنا چاہیے کہ کیا بات ہوئی اور آگے کیا ہو گا، ایجنٹ کے دوبارہ لکھے بغیر۔ واپس لکھنے کے لیے ایک اچھا ڈیفالٹ:

کال · اِن باؤنڈ · 4 منٹ 12 سیکنڈ · ہینڈل کی: سپورٹ (عمران)
وجہ: ڈیلیوری میں تاخیر، آرڈر 50731
نتیجہ: کورئیر سے رابطہ ہوا، نئی ڈیلیوری تاریخ جمعرات
اگلا قدم: آج WhatsApp پر ٹریکنگ لنک بھیجنا
کیفیت: شروع میں پریشان، آخر میں مطمئن

4. رضامندی کے ساتھ ریکارڈنگز اور ٹرانسکرپٹس

ریکارڈنگز اور ٹرانسکرپٹس کال کو ایسی چیز بنا دیتے ہیں جسے آپ کی ٹیم سرچ اور ریویو کر سکے۔ ان میں ذاتی ڈیٹا بھی ہوتا ہے، اس لیے انہیں نوٹس، رسائی کنٹرول اور ریٹینشن اصول چاہیے۔ اس پر مزید نیچے۔

5. روٹنگ کسٹمر ڈیٹا استعمال کرتی ہے

جب سسٹم جانتا ہو کہ کون کال کر رہا ہے تو وہ اس کے مطابق عمل کر سکتا ہے: کھلی شکایت والے کسٹمر کو سیدھا اس ٹیم کے پاس بھیجنا جو اسے دیکھ رہی ہے، VIP اکاؤنٹس کو ان کے اکاؤنٹ مینیجر تک روٹ کرنا، یا موجودہ کسٹمر کو سپورٹ اور نئے نمبر کو سیلز کی طرف بھیجنا۔ کسٹمر ڈیٹا کے بغیر روٹنگ ایک عمومی مینو پر آ جاتی ہے۔

VoIP اور CRM کو جوڑنے کے چار طریقے

کوئی ایک «درست» آرکیٹیکچر نہیں۔ آپشنز اس میں مختلف ہیں کہ کال اصل میں کہاں چلتی ہے اور ایجنٹ تک کتنا سیاق و سباق پہنچتا ہے۔

طریقہ	کالز کہاں چلتی ہیں	CRM تک کیا پہنچتا ہے	چیٹس اسی ہسٹری میں؟	کس کے لیے بہتر
CTI یا نیٹو کنیکٹر	آپ کا موجودہ فون سسٹم	کال لاگز، کلک ٹو ڈائل، اسکرین پاپ	صرف اگر CRM چیٹس بھی رکھتا ہو	وہ ٹیمیں جو اپنا موجودہ PBX یا کلاؤڈ فون رکھ رہی ہیں
کانٹیکٹ پلیٹ فارم میں SIP ٹرنک	کانٹیکٹ پلیٹ فارم	کالز، ٹرانسکرپٹس اور خلاصے، پلیٹ فارم سے سنک	ہاں، کالز چیٹس کے ساتھ	وہ ٹیمیں جو آواز اور میسجنگ ایک ورک اسپیس میں چاہتی ہیں
Webhooks اور APIs	کوئی بھی سسٹم جو ایونٹس بھیجے	جو کچھ آپ بنائیں	آپ کے بنانے پر منحصر	مخصوص یا غیر معمولی سسٹمز والے ڈیولپرز
چیٹ نمبر پر WhatsApp کالنگ	WhatsApp، آپ کا پلیٹ فارم وصول کرتا ہے	کال ایونٹس اور نتائج، پلیٹ فارم کے ذریعے	ہاں، چیٹ والا ہی نمبر	وہ کاروبار جن کے کسٹمرز پہلے سے WhatsApp پر میسج کرتے ہیں

CTI اور نیٹو انٹیگریشنز

کمپیوٹر ٹیلی فونی انٹیگریشن (CTI) فون سسٹم کو CRM سے جوڑتی ہے۔ عام فیچرز ہیں کانٹیکٹ سے کلک ٹو ڈائل، کال بجتے ہی ریکارڈ کھولنے والا «اسکرین پاپ»، اور خودکار کال لاگنگ۔ بہت سے فون سسٹمز اور CRMs ایک دوسرے کے لیے تیار کنیکٹرز دیتے ہیں۔

اگر آپ کا فون سسٹم ویسا ہی رہے تو CTI سب سے تیز راستہ ہے۔ حد یہ ہے: کال کا مالک اب بھی فون سسٹم ہے، چیٹس کہیں اور ہیں، اور سیاق و سباق صرف اتنا ہی جاتا ہے جتنے فیلڈز کنیکٹر میپ کرے۔

کانٹیکٹ پلیٹ فارم میں SIP ٹرنکنگ

SIP (Session Initiation Protocol)، جسے IETF نے RFC 3261 میں متعین کیا ہے، وہ سگنلنگ اسٹینڈرڈ ہے جو انٹرنیٹ پر کالز بنانے، بدلنے اور ختم کرنے کے لیے استعمال ہوتا ہے۔ SIP ٹرنک آپ کے فون نمبرز کو کسی SIP فراہم کنندہ کے ذریعے سافٹ ویئر سے جوڑتا ہے۔ جب وہ سافٹ ویئر وہی پلیٹ فارم ہو جہاں آپ کی ٹیم چیٹس کا جواب دیتی ہے تو کالز الگ سسٹم نہیں رہتیں: وہ شیئرڈ ان باکس میں آتی ہیں، انہی اصولوں سے روٹ ہوتی ہیں، اور اسی گفتگو پر ٹرانسکرپٹ اور خلاصہ چھوڑتی ہیں۔

پھر پلیٹ فارم آپ کے CRM سے ایک بار سنک ہوتا ہے، کالز اور چیٹس دونوں کے لیے، اور یہی آپ کو ایک کسٹمر ہسٹری کے سب سے قریب لے جاتا ہے۔

Webhooks اور APIs

زیادہ تر فون سسٹمز اور کانٹیکٹ پلیٹ فارمز ایونٹس بھیجتے ہیں، جیسے کال شروع ہوئی، کال کا جواب دیا گیا اور کال ختم ہوئی، اور ریکارڈز پڑھنے لکھنے کے لیے API دیتے ہیں۔ آپ انہیں اپنے کوڈ یا کسی آٹومیشن ٹول سے اپنے CRM سے جوڑ سکتے ہیں۔

اس سے آپ کو مکمل کنٹرول ملتا ہے اور یہ اِن ہاؤس سسٹمز کے ساتھ کام کرتا ہے۔ اس کا مطلب یہ بھی ہے کہ میپنگ، ری ٹرائز، ڈپلیکیٹ ہینڈلنگ اور مینٹیننس آپ کے ذمے ہے۔ ہر رائٹ کو idempotent بنائیں، تاکہ دوبارہ آنے والا webhook وہی کال لاگ دو بار نہ بنائے، اور ناکامیاں ایسی جگہ لاگ کریں جہاں کوئی شخص انہیں دیکھے۔

چیٹ والے نمبر پر WhatsApp کالنگ

WhatsApp Business Calling API کسٹمرز کو چیٹ سے آپ کے کاروبار کو کال کرنے دیتا ہے اور آپ کو ان کسٹمرز کو کال کرنے دیتا ہے جنہوں نے کال کی اجازت دی ہو، آپ کے میسجز والے ہی نمبر پر Voice over IP کے ذریعے۔ Meta کے جائزے کے مطابق لوگ چیٹ اور کال کے درمیان سوئچ کر سکتے ہیں، بشمول کال کے دوران چیٹ کرنا۔ CRM انٹیگریشن کے لیے Meta کی ڈاکیومنٹیشن کے چند حقائق اہم ہیں:

• سگنلنگ۔ ڈیفالٹ طور پر کال سگنلنگ Graph API اینڈ پوائنٹس اور webhooks استعمال کرتی ہے، میڈیا کے لیے WebRTC کے ساتھ۔ Meta، TLS پر SIP سگنلنگ کو بھی سپورٹ کرتا ہے، جس سے SIP صلاحیت والا کانٹیکٹ پلیٹ فارم WhatsApp کالز وصول کر سکتا ہے۔ کسی نمبر پر SIP فعال ہونے کے بعد وہ نمبر کال سگنلنگ کے لیے صرف SIP استعمال کرتا ہے۔
• لاگنگ کے لیے ایونٹس۔ Webhooks بتاتے ہیں کہ کال کب کنیکٹ ہوئی اور کب ختم ہوئی۔ جواب دی گئی کال کے ٹرمینیٹ ایونٹ میں شروع کا وقت، ختم ہونے کا وقت اور سیکنڈز میں دورانیہ ہوتا ہے۔ کال بٹن یا deep link سے شروع ہونے والی کالز ایک payload اسٹرنگ لا سکتی ہیں جو بتاتی ہے کہ کسٹمر کہاں سے آیا۔
• قیمتیں۔ Meta کے مطابق یوزر کی طرف سے شروع کی گئی تمام کالز مفت ہیں۔ بزنس کی طرف سے شروع کی گئی کالز چھ سیکنڈ کے پلسز میں، منزل کے ملک کے کوڈ اور ماہانہ والیوم ٹیئر کے حساب سے چارج ہوتی ہیں۔
• میسجنگ ونڈو۔ Meta کا پرائسنگ پیج کہتا ہے کہ 24 گھنٹے کی کسٹمر سروس ونڈو تب شروع یا ری سیٹ ہوتی ہے جب یوزر آپ کو کال کرے، چاہے آپ جواب دیں یا نہیں، اور جب یوزر آپ کی کال قبول کرے۔ آپ چیٹ میں فری فارم میسجز سے فالو اپ کر سکتے ہیں۔
• دستیابی۔ یوزر کی طرف سے شروع کی گئی کالنگ وہاں دستیاب ہے جہاں Cloud API ہے۔ بزنس کی طرف سے شروع کی گئی کالنگ امریکہ، کینیڈا، مصر، ویتنام اور نائجیریا کے بزنس نمبرز کے لیے دستیاب نہیں۔

سیٹ اپ کی تفصیلات اور اجازت کے اصولوں کے لیے ہماری WhatsApp Business Calling API گائیڈ پڑھیں۔ ان میں سے کچھ کالز AI کو دینے کے لیے WhatsApp وائس AI ایجنٹ گائیڈ دیکھیں۔

آپ کو کون سا آپشن چننا چاہیے؟

تین سوالوں کے جواب دیں:

1. کیا آپ اپنا موجودہ فون سسٹم رکھ رہے ہیں؟ اگر ہاں اور اس کے پاس آپ کے CRM کا کنیکٹر ہے تو CTI سے شروع کریں۔ اگر آپ تبدیلی کے لیے تیار ہیں تو چیٹس چلانے والے پلیٹ فارم میں SIP ٹرنک تصویر سے ایک پورا سسٹم ہٹا دیتا ہے۔
2. کیا آپ کے کسٹمرز پہلے سے آپ کو میسج کرتے ہیں؟ اگر زیادہ تر WhatsApp پر لکھتے ہیں تو اسی نمبر پر کالنگ کال کو وہیں رکھتی ہے جہاں گفتگو پہلے سے ہے۔
3. کیا آپ کے پاس ڈیولپرز ہیں؟ Webhooks اور APIs خلا پُر کرتے ہیں، جیسے اِن ہاؤس ERP یا وہ فیلڈ جو کنیکٹر میپ نہیں کرتا، لیکن صرف تب جب کوئی ان کی دیکھ بھال کرے۔

کئی ٹیمیں انہیں ملا کر استعمال کرتی ہیں: موجودہ فون لائن کے لیے SIP، ان کسٹمرز کے لیے WhatsApp کالنگ جو اسے پسند کرتے ہیں، اور ایک دو کسٹم فیلڈز کے لیے API سنک۔

ریکارڈنگ، ٹرانسکرپٹس اور رضامندی

ریکارڈنگز CRM کو کہیں زیادہ مفید بناتی ہیں، اور کہیں زیادہ حساس بھی۔ انہیں آن کرنے سے پہلے:

• کالرز کو بتائیں۔ کال فلو کے شروع میں مختصر نوٹس رکھیں، مثلاً: «یہ کال معیار کے لیے اور آپ کی درخواست ریکارڈ میں رکھنے کے لیے ریکارڈ کی جا رہی ہے۔»
• ہر مارکیٹ کے رضامندی اصول چیک کریں۔ کچھ جگہوں پر ایک فریق کی رضامندی کافی ہے؛ کچھ میں کال پر موجود سب کی رضامندی ضروری ہے۔ GDPR جیسے پرائیویسی قوانین قانونی بنیاد، شفافیت اور ریٹینشن کے تقاضے شامل کرتے ہیں۔
• طے کریں کہ CRM میں کیا جائے گا۔ خلاصہ اور نتیجہ عموماً ریکارڈ پر ہوتے ہیں۔ مکمل ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپٹ کانٹیکٹ پلیٹ فارم میں رہ سکتے ہیں، CRM سے لنک کے ساتھ، اور رول کے مطابق محدود رسائی کے ساتھ۔
• ریٹینشن مدت مقرر کریں اور اس کے ختم ہونے پر ریکارڈنگز ڈیلیٹ کریں۔
• کارڈ ڈیٹا کو کالز سے دور رکھیں۔ آواز کے ذریعے کارڈ نمبر لینے کے بجائے چیٹ میں محفوظ پیمنٹ لنک بھیجیں۔

خاص طور پر WhatsApp پر، Meta کی کال ریکارڈنگ ڈاکیومنٹیشن ریکارڈنگ کو ہر کال کے لیے opt-in بتاتی ہے، جس میں ریکارڈنگ شروع ہونے سے پہلے دونوں شرکاء کو ایک بولا گیا اعلان سنایا جاتا ہے جس میں آپ کا بیان کردہ مقصد بھی شامل ہوتا ہے۔ Meta کے webhook کے اعلان کے بعد ریکارڈنگز 7 دن تک ڈاؤن لوڈ کے لیے دستیاب رہتی ہیں، اس لیے جو ضروری ہو اسے اپنی اسٹوریج میں محفوظ کریں۔ ہماری WhatsApp کال ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپشن گائیڈ رضامندی اور اسٹوریج کو زیادہ تفصیل سے بیان کرتی ہے۔ یہاں کچھ بھی قانونی مشورہ نہیں؛ اپنی مارکیٹس کے لیے اپنے قانونی مشیر سے رجوع کریں۔

VoIP CRM انٹیگریشن کیسے رول آؤٹ کریں

1. اپنا موجودہ فلو نقشہ بنائیں۔ ہر فون نمبر، اسے کون جواب دیتا ہے، آج کالز کہاں لاگ ہوتی ہیں اور CRM کے کون سے فیلڈز لوگ واقعی استعمال کرتے ہیں، سب کی فہرست بنائیں۔
2. فون نمبرز صاف کریں۔ محفوظ نمبرز کو مکمل بین الاقوامی فارمیٹ میں بدلیں اور واضح ڈپلیکیٹس ضم کریں۔ یہ قدم چھوڑا جائے تو میچنگ خاموشی سے ناکام ہوتی ہے۔
3. کال ریکارڈ کی تعریف کریں۔ ہر کال کے بعد لکھے جانے والے فیلڈز پر اتفاق کریں: سمت، دورانیہ، مالک، نتیجہ، خلاصہ، اگلا قدم۔ نتائج کی فہرست مختصر رکھیں تاکہ لوگ اسے استعمال کریں۔
4. انٹیگریشن کا راستہ چنیں اوپر دیے گئے سوالوں کی مدد سے، اور پہلے ایک نمبر جوڑیں۔
5. روٹنگ کے اصول سیٹ کریں۔ سادہ آغاز کریں: کھلے کیس والے معلوم کسٹمرز مالک یا ٹیم کے پاس، نئے نمبرز سیلز یا ریسپشن کے پاس، اور اوقاتِ کار کے بعد کی کالز آفٹر آورز فلو میں۔
6. ریکارڈنگ پالیسی سیٹ کریں نوٹس، رسائی کے رولز اور ریٹینشن کے ساتھ، پہلی ریکارڈ شدہ کال سے پہلے۔
7. دو ہفتے ایک ٹیم کے ساتھ پائلٹ کریں۔ ہر چند دن بعد کالز کے نمونے اور ان کے CRM ریکارڈز ریویو کریں۔ میچ نہ ہونے والے کالرز، غائب خلاصے اور ڈپلیکیٹ لاگز تلاش کریں۔
8. تربیت دیں اور پھیلائیں۔ ایجنٹس کو دکھائیں کہ ہسٹری کہاں نظر آتی ہے اور خلاصے میں کیا ہوتا ہے، پھر اگلی ٹیم یا نمبر شامل کریں۔

لانچ کے بعد ٹریک کرنے کے میٹرکس

انٹیگریشن کو اندازے سے نہ پرکھیں۔ اپنی بیس لائن کے ساتھ پہلے اور بعد میں چند نمبر ٹریک کریں:

میٹرک	یہ کیا دکھاتا ہے
کالر میچ ریٹ	موجودہ کانٹیکٹ سے میچ ہونے والی کالز کا حصہ؛ کم نمبر کا مطلب عموماً بے ترتیب فون ڈیٹا ہے
ریکارڈ پر خلاصے والی کالز	کیا واقعی واپس لکھا جا رہا ہے
7 دن کے اندر دوبارہ رابطے	کیا سیاق و سباق کسٹمرز کو اسی مسئلے پر دوبارہ کال کرنے سے روک رہا ہے
فی کال ٹرانسفرز	کیا کسٹمر ڈیٹا سے روٹنگ کالز کو پہلی بار میں صحیح جگہ بھیجتی ہے
آنسر ریٹ اور مسڈ کالز	کیا کوریج کافی ہے، خاص طور پر اوقاتِ کار کے بعد
تمام چینلز پر فرسٹ ریسپانس ٹائم	کیا کالز اور چیٹس ایک ہی معیار پر ہینڈل ہوتی ہیں
کالز کے بعد CSAT	کسٹمر کو تجربہ کیسا لگا

ہماری چیٹ سپورٹ میٹرکس اور SLA گائیڈ بتاتی ہے کہ ان کے لیے اہداف کیسے طے کریں۔ SIP، IVR اور SLA جیسی اصطلاحات گلوسری میں بیان کی گئی ہیں۔

MonoChat کالز اور چیٹس کو ایک کسٹمر ہسٹری میں کیسے رکھتا ہے

MonoChat اوپر والی ٹیبل کے SIP اور WhatsApp راستے اپناتا ہے: کالز اسی یونیفائیڈ ٹیم ان باکس میں آتی ہیں جس میں WhatsApp، Instagram، Messenger، TikTok، Telegram، ویب چیٹ اور SMS ہیں، اور پلیٹ فارم آپ کے CRM سے سنک ہوتا ہے۔

ان باکس میں آواز

• SIP کالز۔ SIP پر AI وائس کالز کے ساتھ آپ اپنے SIP ٹرنک کی تفصیلات شامل کرتے ہیں، اِن باؤنڈ نمبرز (DIDs) میپ کرتے ہیں اور آؤٹ باؤنڈ کالر ID سیٹ کرتے ہیں۔ پھر MonoChat قطاروں، رِنگ گروپس، روٹنگ اصولوں اور شیڈولز کے ساتھ اِن باؤنڈ اور آؤٹ باؤنڈ کالز چلاتا ہے۔
• WhatsApp کالز۔ WhatsApp کالز کے ساتھ کسٹمرز آپ کے WhatsApp Business API نمبر پر چیٹ سے کال کرتے ہیں۔ MonoChat کسٹمر کی شناخت کر سکتا ہے، موضوع سمجھ سکتا ہے اور گفتگو کی ہسٹری کے ساتھ کال کو AI یا صحیح ٹیم تک روٹ کر سکتا ہے۔
• ایک پروفائل۔ MonoChat کراس پلیٹ فارم چیٹ ہسٹری کے ساتھ ایک یونیفائیڈ کسٹمر پروفائل رکھتا ہے، اس لیے کالرز کی پچھلی چیٹس اور کالز ایک کسٹمر ہسٹری میں ہوتی ہیں۔

کال پر روٹنگ اور AI

• ایک IVR کی پیڈ یا بولے گئے مینو دیتا ہے، اوقاتِ کار اور نیت کے مطابق روٹ کرتا ہے، اور ورک فلوز کے ذریعے آپ کے CRM کے ڈیٹا سے واپس آنے والے کالرز کو پہچان کر آپشنز بدل سکتا ہے۔
• ایک AI ریسپشنسٹ کالز کا جواب دیتا ہے، تفصیلات جمع کرتا ہے، اپوائنٹمنٹس بک کرتا ہے اور صحیح ٹیم کو ٹرانسفر کرتا ہے، ایجنٹ کے لیے تیار خلاصے کے ساتھ۔
• ملٹی ایجنٹ کال سینٹر مہارت کی بنیاد پر روٹنگ، VIP کسٹمر ہینڈلنگ اور SLA ڈیش بورڈز شامل کرتا ہے۔

آپ کے CRM میں واپس لکھنا

• کال ریکارڈنگ اور ٹرانسکرپٹس کالز کو اسپیچ ٹو ٹیکسٹ ٹرانسکرپٹس اور وجہ، نتیجہ اور اگلے قدم والے مختصر AI خلاصوں میں بدلتے ہیں، جو گفتگو کے ساتھ محفوظ ہوتے ہیں۔
• WhatsApp کال کے بعد MonoChat نتیجے کا خلاصہ کر سکتا ہے، نیت اور کیفیت ٹیگ کر سکتا ہے، اور نوٹس آپ کے CRM یا ہیلپ ڈیسک میں سنک کر سکتا ہے۔
• CRM انٹیگریشن دو طرفہ سنک، کسٹم فیلڈ میپنگ اور ریئل ٹائم اپ ڈیٹس دیتی ہے۔ انٹیگریشن پیج پر Salesforce اور HubSpot نیٹو کنیکٹرز کے طور پر اور Zoho CRM اور Pipedrive، API کے ذریعے درج ہیں، ساتھ ہی کسٹم سسٹمز کے لیے REST API اور webhook ایونٹس۔
• ورک فلو آٹومیشن اور AI فنکشن ٹولز کال کے نتیجے سے CRM لیڈز بناتے ہیں، ٹکٹس کھولتے ہیں، اپوائنٹمنٹس بک کرتے ہیں اور WhatsApp یا SMS پر فالو اپ بھیجتے ہیں۔

کنٹرولز

رول بیسڈ پرمیشنز، کال ایکشنز کے آڈٹ لاگز، ریکارڈنگ پالیسی کنٹرولز، PII محفوظ ورک فلوز اور اختیاری ریڈیکشن آپ کو یہ طے کرنے میں مدد دیتے ہیں کہ کون کیا سن اور پڑھ سکتا ہے۔ تفصیلات کے لیے سیکیورٹی دیکھیں۔

آزمانے کے لیے app.monochat.ai پر مفت Basic پلان (ایک ایجنٹ، ایک چینل) سے شروع کریں، یا قیمتوں کے صفحے پر پلانز کا موازنہ کریں۔

ذرائع

• Meta for Developers: WhatsApp Business Calling API کا جائزہ
• Meta for Developers: یوزر کی طرف سے شروع کی گئی کالز (webhooks)
• Meta for Developers: Session Initiation Protocol (SIP)
• Meta for Developers: Calling API کی قیمتیں
• Meta for Developers: کال ریکارڈنگ
• IETF RFC 3261: SIP: Session Initiation Protocol
• ITU-T سفارش E.164: بین الاقوامی پبلک ٹیلی کمیونیکیشن نمبرنگ پلان