Rekaman dan transkripsi panggilan WhatsApp: aturan, persetujuan, dan cara memakainya

Ya, bisnis dapat merekam dan mentranskripsi panggilan WhatsApp di WhatsApp Business Platform. Calling API Meta memungkinkan Anda mengaktifkan rekaman, transkripsi, atau keduanya untuk setiap panggilan masuk atau keluar. Sebelum apa pun direkam, kedua peserta mendengar pengumuman lisan berisi tujuan yang Anda berikan, dan setelah panggilan Anda menerima webhook untuk mengunduh audio atau transkrip JSON, yang disimpan Meta selama 7 hari.

Bagian teknisnya justru yang mudah. Pertanyaan yang lebih sulit adalah apakah Anda boleh merekam sejak awal, bagaimana memberi tahu orang, di mana file disimpan, siapa yang dapat membukanya, dan kapan dihapus. Panduan ini membahas apa yang dilakukan API Meta, dasar persetujuan dan privasi, penyimpanan dan redaksi, aturan kartu pembayaran, serta cara mengubah transkrip menjadi ringkasan, tinjauan kualitas, dan pembaruan CRM. Ini informasi umum, bukan nasihat hukum.

Bisakah merekam panggilan WhatsApp bisnis?

Bisa, melalui fitur Calling di Cloud API. Dokumentasi rekaman panggilan dan transkripsi panggilan Meta menjelaskan dua opsi terpisah:

• Rekaman menangkap audio panggilan.
• Transkripsi mengubah panggilan menjadi teks.

Keduanya independen. Anda dapat mengaktifkan salah satu, keduanya, atau tidak sama sekali, dan Anda menentukannya per panggilan: saat melakukan panggilan keluar atau saat menerima panggilan masuk. Masing-masing memiliki pengaturan permintaan sendiri, webhook sendiri, dan menurut Meta, harga sendiri; periksa dokumentasi Meta untuk biaya terbaru sebelum menyusun anggaran.

Aplikasi WhatsApp Business biasa tidak menawarkan fitur ini; ini adalah fitur API. Jika Anda baru mengenal fitur panggilan, mulailah dengan panduan WhatsApp Business Calling API kami.

Cara kerja rekaman dan transkripsi panggilan WhatsApp

	Rekaman	Transkripsi
Mencakup	Panggilan yang dimulai pengguna dan bisnis	Panggilan yang dimulai pengguna dan bisnis
Diaktifkan	Per panggilan, saat Anda melakukan atau menerimanya	Per panggilan, saat Anda melakukan atau menerimanya
Pemberitahuan	Pengumuman lisan ke kedua sisi berisi tujuan Anda	Pengumuman lisan ke kedua sisi berisi tujuan Anda
Hasil	File audio (Ogg dengan Opus)	Dokumen JSON berisi teks, pembicara, dan stempel waktu
Dikirim	Webhook setelah panggilan, biasanya dalam satu menit	Webhook setelah panggilan, biasanya dalam satu menit
Disimpan Meta	7 hari, lalu dihapus	7 hari, lalu dihapus

Pengumuman lisan

Sebelum rekaman atau transkripsi dimulai, API memutar pengumuman ke audio Anda dan audio pelanggan. Anda menyediakan dua hal:

• Tujuan, maksimal 250 karakter, ditulis dalam bahasa pengumuman. Ini wajib; panggilan dengan rekaman aktif tanpa tujuan akan ditolak.
• Bahasa pengumuman, dari daftar yang didukung Meta.

Pelanggan lalu mendengar kalimat seperti: “The audio of this call will be recorded for the following purpose:” (audio panggilan ini akan direkam untuk tujuan berikut) diikuti tujuan Anda. Jika kedua fitur aktif, mereka mendengar satu kalimat gabungan bahwa panggilan akan direkam dan ditranskripsi. Perekaman baru dimulai setelah pengumuman selesai, dan peserta yang tidak setuju dapat menutup telepon.

Tulis tujuan yang singkat dan jujur:

penjaminan kualitas dan untuk menyimpan catatan permintaan Anda

pelatihan tim kami dan konfirmasi detail pemesanan Anda

Periksa daftar bahasa sebelum peluncuran. Pada saat tulisan ini dibuat, Meta mencantumkan pengumuman berbahasa lokal untuk bahasa Inggris, Belanda, Prancis, Jerman, Hindi, Italia, Kannada, Portugis (Brasil), Spanyol, Telugu, dan Vietnam. Jika pelanggan Anda berbicara bahasa lain, rencanakan cara memberi tahu mereka dengan jelas, misalnya dengan sapaan dalam bahasa mereka dan catatan di chat.

Isi transkrip

Anda tidak memilih bahasa transkripsi: API mendeteksinya dari audio. Daftar bahasa yang didukung Meta panjang dan mencakup bahasa seperti Arab, Inggris, Jerman, Spanyol, dan Turki. Transkrip JSON berisi:

• seluruh percakapan sebagai teks, dengan setiap bagian berlabel Business atau Customer
• bahasa yang terdeteksi dan skor kepercayaan keseluruhan
• segmen dengan stempel waktu, lengkap dengan waktu dan tingkat kepercayaan per kata

Label pembicara berasal dari kanal audio terpisah untuk sisi Anda dan sisi pelanggan, sehingga tetap akurat ketika orang berbicara bersamaan. Jika panggilan menggunakan bahasa yang tidak didukung model, transkrip bisa kosong.

Mengunduh dan menyimpan file

Webhook berisi media ID dan URL unduhan yang berlaku selama 5 menit; jika kedaluwarsa, minta URL baru dengan media ID tersebut. Setelah 7 hari file hilang. Unduh setiap rekaman dan transkrip yang Anda perlukan, periksa hash SHA-256 yang disertakan Meta, dan simpan sesuai kebijakan retensi Anda sendiri.

Dua poin terkait:

• Pesan suara. Jika Anda mengaktifkan pengaturan voicemail Meta, panggilan yang tidak terjawab atau ditolak dapat dijawab dengan pengumuman Anda, dan pesan penelepon dikirim kepada Anda sebagai pesan audio. Perlakukan pesan suara juga sebagai rekaman.
• Perekaman di sisi Anda sendiri. FAQ panggilan Meta mencatat bahwa solution partner dapat menambahkan rekaman dan transkripsi di atas aliran audio mentah. Jika perekaman terjadi di sistem Anda sendiri dan bukan melalui fitur Meta, pengumuman Meta tidak diputar, sehingga pemberitahuan menjadi tanggung jawab Anda.

Persetujuan dan pengungkapan: dasar-dasarnya

Hukum tentang perekaman panggilan berbeda di tiap negara, dan terkadang di tiap negara bagian atau wilayah. Anggap bagian ini sebagai daftar pertanyaan yang perlu dijawab bersama penasihat hukum Anda, bukan sebagai aturan.

Persetujuan satu pihak atau semua pihak. Beberapa tempat mengizinkan panggilan direkam ketika satu peserta setuju, yang bisa saja agen Anda. Tempat lain mewajibkan semua peserta panggilan setuju. Di Amerika Serikat, misalnya, hukum federal dan banyak negara bagian menganut persetujuan satu pihak, sementara beberapa negara bagian mewajibkan persetujuan semua pihak. Jika Anda menelepon lintas negara, rencanakan dengan aturan yang lebih ketat.

GDPR (UE dan Inggris) dan hukum serupa. Merekam panggilan berarti memproses data pribadi, sehingga Anda memerlukan:

• dasar hukum untuk setiap tujuan (misalnya kontrak, kewajiban hukum, atau kepentingan sah, atau persetujuan jika itu dasar yang tepat), didokumentasikan sebelum mulai
• informasi yang jelas: siapa yang merekam, mengapa, berapa lama disimpan, dan cara menggunakan hak
• minimisasi data: rekam hanya panggilan dan tujuan yang Anda perlukan
• batas retensi: jadwal penghapusan yang benar-benar dijalankan
• hak akses: pelanggan dapat meminta salinan data pribadinya, yang dapat mencakup rekaman dan transkrip

KVKK (Turki). Undang-undang perlindungan data Turki juga mewajibkan dasar hukum dan bahwa orang diberi tahu tentang pemrosesan, serta memiliki aturan sendiri tentang transfer ke luar negeri. Jika Anda melayani pelanggan di Turki, tinjau perekaman bersama penasihat KVKK Anda, termasuk di mana rekaman dan transkrip disimpan.

Pengungkapan AI. Jika voice agent AI yang menjawab panggilan, beri tahu penelepon bahwa mereka berbicara dengan asisten otomatis. Beberapa undang-undang mewajibkannya, dan bagaimanapun ini membangun kepercayaan. Panduan voice AI agent WhatsApp kami membahas cara membuka panggilan.

Dasar praktis yang berlaku di sebagian besar pasar:

1. Sampaikan dalam sapaan, bahkan ketika pengumuman Meta diputar.
2. Jelaskan tujuannya dengan bahasa sederhana dan pastikan benar.
3. Tawarkan alternatif, seperti melanjutkan di chat, bagi penelepon yang tidak ingin direkam.
4. Cantumkan dalam pemberitahuan privasi Anda dan tautkan dari profil WhatsApp atau pesan pertama Anda.

Menyimpan, mengamankan, dan meredaksi rekaman

Begitu file keluar dari Meta, file itu menjadi tanggung jawab Anda. Tetapkan aturan berikut sebelum mengaktifkan perekaman:

• Retensi. Tentukan berapa lama setiap tujuan membutuhkannya: tinjauan kualitas mungkin perlu beberapa minggu, sengketa kontrak mungkin lebih lama. Hapus sesuai jadwal.
• Akses. Batasi siapa yang dapat memutar rekaman dan membaca transkrip berdasarkan peran, dan simpan log audit tentang siapa membuka apa.
• Enkripsi. Enkripsi file saat disimpan dan saat dikirim, dan simpan di wilayah yang sesuai dengan kewajiban perlindungan data Anda.
• Redaksi. Samarkan data pribadi dalam transkrip sebelum dibagikan ke tim lebih luas, analitik, atau tool AI: nomor identitas, detail kesehatan, alamat, nomor rekening.
• Pemisahan. Simpan audio mentah di penyimpanan terbatas; biarkan sebagian besar orang bekerja dari transkrip dan ringkasan yang sudah diredaksi.
• Permintaan subjek data. Pastikan Anda dapat menemukan serta mengekspor atau menghapus rekaman pelanggan ketika mereka meminta.

Jika Anda mengirim transkrip ke model bahasa untuk dibuat ringkasan, pertanyaan privasi yang sama berlaku seperti untuk tool AI lainnya. Checklist privasi data chatbot AI kami membahas penyedia, kunci, dan retensi.

Kartu pembayaran: jauhkan data kartu dari panggilan yang direkam

Call center yang menerima pembayaran kartu lewat telepon memiliki aturan khusus. PCI Security Standards Council menyatakan bahwa menyimpan kode verifikasi kartu (kode keamanan tiga atau empat digit) dalam rekaman audio apa pun setelah otorisasi melanggar PCI DSS, dan bahwa segala upaya harus dilakukan agar kode itu tidak terekam sama sekali.

Di WhatsApp, ada jalan yang lebih sederhana: jangan pernah menerima detail kartu lewat suara.

Agen: Saya kirimkan link pembayaran yang aman di chat ini sekarang. Anda bisa membayar di sana selama kita masih tersambung, dan saya akan konfirmasi begitu pembayaran berhasil.

Latih tim Anda dan konfigurasikan agen AI untuk menolak nomor kartu yang diucapkan dan beralih ke link. Lihat menerima pembayaran di chat WhatsApp untuk cara link pembayaran masuk ke dalam percakapan.

Cara memanfaatkan transkrip panggilan

Rekaman yang hanya tersimpan tidak membantu siapa pun. Transkrip membuat panggilan dapat dicari dan berguna:

Penggunaan	Yang Anda dapatkan
Ringkasan panggilan	Alasan, hasil, dan langkah berikutnya dalam tiga baris, terlampir ke pelanggan
Handover	Agen berikutnya membaca ringkasan alih-alih meminta pelanggan mengulang
Pembaruan CRM	Detail lead, status pemesanan atau kasus ditulis kembali secara otomatis
Tinjauan kualitas	Menilai sampel panggilan dengan checklist tanpa mendengarkan dari awal sampai akhir
Coaching	Menemukan contoh baik dan buruk per topik dan memakainya untuk pelatihan
Tren	Menghitung alasan menelepon dan mendeteksi masalah baru lebih awal
Celah pengetahuan	Pertanyaan yang tidak bisa dijawab tim atau AI menjadi entri knowledge base baru

Checklist kualitas sederhana untuk dinilai dari transkrip:

• Sapaan dengan nama dan bisnis, serta pemberitahuan rekaman disampaikan
• Kebutuhan teridentifikasi dalam menit pertama
• Informasi benar, sesuai kebijakan Anda
• Tidak ada data sensitif yang diminta lewat suara
• Langkah berikutnya yang jelas dikonfirmasi dengan pelanggan
• Tindak lanjut dikirim di chat

Kaitkan ini dengan metrik yang sudah Anda pantau; panduan kami tentang metrik dan SLA chat support menjelaskan cara melaporkannya.

Rekaman panggilan dan transkrip dengan MonoChat

MonoChat menyimpan panggilan dan chat dalam satu inbox, sehingga apa yang dikatakan di telepon tetap berada di samping pesan pelanggan.

Panggilan WhatsApp. Dengan panggilan WhatsApp di MonoChat, tim Anda atau voice agent AI menjawab panggilan dengan riwayat chat pelanggan terlihat. Setelah setiap panggilan, MonoChat dapat meringkas hasilnya, menandai intent dan sentimen, serta mengirim catatan terstruktur ke CRM, helpdesk, atau sistem internal Anda.

Panggilan telepon melalui SIP. Di saluran SIP Anda, rekaman panggilan dan transkrip mengikuti empat langkah:

1. Hubungkan penyedia SIP Anda: kredensial trunk, nomor masuk, dan caller ID keluar.
2. Tetapkan kebijakan rekaman: panggilan mana yang direkam, pemberitahuan rekaman dalam alur panggilan, dan siapa yang dapat mengakses rekaman.
3. Aktifkan transkrip dan ringkasan, sehingga panggilan yang direkam menjadi teks dengan ringkasan AI singkat.
4. Tinjau, cari, dan otomatiskan: cari transkrip, tinjau kualitas di analitik, dan picu workflow dari hasil panggilan.

Untuk privasi, MonoChat menyediakan izin berbasis peran, log audit, kontrol kebijakan rekaman, workflow yang aman untuk PII, dan redaksi opsional; lihat halaman keamanan kami untuk informasi lebih lanjut. Ringkasan panggilan AI mengekstrak intent, action item, dan catatan siap CRM, dan otomatisasi workflow dapat membuat tiket, memesan janji temu, atau mengirim tindak lanjut di WhatsApp atau SMS dari hasil panggilan.

Anda dapat mulai dengan paket Basic gratis (satu agen, satu kanal) di app.monochat.ai, atau lihat halaman harga untuk paket lainnya.

Sumber

• Meta for Developers: Rekaman panggilan
• Meta for Developers: Transkripsi panggilan
• Meta for Developers: Mengonfigurasi pengaturan panggilan (voicemail)
• Meta for Developers: FAQ Calling
• Meta for Developers: Harga Calling API
• PCI Security Standards Council: FAQ tentang kode verifikasi kartu dalam rekaman audio