Ghi âm và chuyển văn bản cuộc gọi WhatsApp: quy định, sự đồng ý và cách sử dụng

Có, doanh nghiệp có thể ghi âm và chuyển văn bản cuộc gọi WhatsApp trên WhatsApp Business Platform. Calling API của Meta cho phép bạn bật ghi âm, chuyển văn bản hoặc cả hai cho từng cuộc gọi đến hoặc đi. Trước khi ghi bất cứ điều gì, cả hai bên đều nghe thông báo bằng lời kèm mục đích bạn cung cấp, và sau cuộc gọi bạn nhận được webhook để tải âm thanh hoặc bản ghi văn bản dạng JSON, được Meta lưu trong 7 ngày.

Phần kỹ thuật là phần dễ. Những câu hỏi khó hơn là bạn có được phép ghi âm ngay từ đầu không, bạn thông báo cho mọi người thế nào, tệp được lưu ở đâu, ai được mở và khi nào bị xóa. Hướng dẫn này trình bày API của Meta làm gì, những điều cơ bản về sự đồng ý và quyền riêng tư, lưu trữ và che dữ liệu, quy định về thẻ thanh toán, và cách biến bản ghi văn bản thành bản tóm tắt, đánh giá chất lượng và cập nhật CRM. Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý.

Có được ghi âm cuộc gọi WhatsApp Business không?

Có, thông qua tính năng Calling của Cloud API. Tài liệu về ghi âm và chuyển văn bản cuộc gọi của Meta mô tả hai lựa chọn riêng biệt:

• Ghi âm lưu lại âm thanh cuộc gọi.
• Chuyển văn bản biến cuộc gọi thành văn bản.

Hai tính năng này độc lập. Bạn có thể bật một, cả hai hoặc không bật, và quyết định theo từng cuộc gọi: khi bạn gọi đi hoặc khi bạn chấp nhận cuộc gọi đến. Mỗi tính năng có thiết lập yêu cầu riêng, webhook riêng và, theo Meta, mức giá riêng; hãy kiểm tra tài liệu của Meta để biết phí hiện hành trước khi lập ngân sách.

Ứng dụng WhatsApp Business độc lập không có tính năng này; đây là tính năng của API. Nếu bạn mới làm quen với cuộc gọi, hãy bắt đầu với hướng dẫn WhatsApp Business Calling API của chúng tôi.

Cách ghi âm và chuyển văn bản cuộc gọi WhatsApp hoạt động

	Ghi âm	Chuyển văn bản
Áp dụng cho	Cuộc gọi do người dùng và doanh nghiệp khởi tạo	Cuộc gọi do người dùng và doanh nghiệp khởi tạo
Cách bật	Theo từng cuộc gọi, khi bạn gọi đi hoặc chấp nhận	Theo từng cuộc gọi, khi bạn gọi đi hoặc chấp nhận
Thông báo	Thông báo bằng lời cho cả hai bên kèm mục đích của bạn	Thông báo bằng lời cho cả hai bên kèm mục đích của bạn
Đầu ra	Tệp âm thanh (Ogg với Opus)	Tài liệu JSON gồm văn bản, người nói và mốc thời gian
Gửi đến	Webhook sau cuộc gọi, thường trong vòng một phút	Webhook sau cuộc gọi, thường trong vòng một phút
Meta lưu giữ	7 ngày, sau đó xóa	7 ngày, sau đó xóa

Thông báo bằng lời

Trước khi bắt đầu ghi âm hoặc chuyển văn bản, API phát một thông báo vào cả âm thanh của bạn và của khách hàng. Bạn cung cấp hai thứ:

• Mục đích, tối đa 250 ký tự, viết bằng ngôn ngữ của thông báo. Đây là thông tin bắt buộc; cuộc gọi bật ghi âm mà không có mục đích sẽ bị từ chối.
• Ngôn ngữ thông báo, chọn từ danh sách Meta hỗ trợ.

Khách hàng sẽ nghe một câu như: “Âm thanh của cuộc gọi này sẽ được ghi lại cho mục đích sau:” rồi đến mục đích của bạn. Nếu bật cả hai tính năng, họ nghe một câu kết hợp nói rằng cuộc gọi sẽ được ghi âm và chuyển văn bản. Việc ghi chỉ bắt đầu sau khi thông báo kết thúc, và người tham gia không đồng ý có thể gác máy.

Hãy viết mục đích ngắn gọn và trung thực:

đảm bảo chất lượng và lưu lại yêu cầu của bạn

đào tạo đội ngũ và xác nhận chi tiết lịch hẹn của bạn

Kiểm tra danh sách ngôn ngữ trước khi triển khai. Tại thời điểm viết bài, Meta có thông báo bản địa hóa cho tiếng Anh, Hà Lan, Pháp, Đức, Hindi, Ý, Kannada, Bồ Đào Nha (Brazil), Tây Ban Nha, Telugu và tiếng Việt. Nếu khách hàng của bạn nói ngôn ngữ khác, hãy lên kế hoạch thông báo rõ ràng cho họ, ví dụ bằng lời chào bằng ngôn ngữ của họ và một ghi chú trong chat.

Bản ghi văn bản có những gì

Bạn không chọn ngôn ngữ chuyển văn bản: API tự nhận diện từ âm thanh. Danh sách hỗ trợ của Meta khá dài, gồm các ngôn ngữ như tiếng Ả Rập, Anh, Đức, Tây Ban Nha và Thổ Nhĩ Kỳ. Bản ghi JSON bao gồm:

• toàn bộ cuộc trò chuyện dạng văn bản, mỗi phần được gắn nhãn Business (doanh nghiệp) hoặc Customer (khách hàng)
• ngôn ngữ được nhận diện và điểm tin cậy tổng thể
• các đoạn có mốc thời gian, kèm thời gian và độ tin cậy theo từng từ

Nhãn người nói đến từ các kênh âm thanh riêng cho phía bạn và phía khách hàng, nên vẫn chính xác khi hai bên nói chồng lên nhau. Nếu cuộc gọi dùng ngôn ngữ mà mô hình không hỗ trợ, bản ghi có thể trống.

Tải về và lưu giữ tệp

Webhook bao gồm media ID và URL tải xuống có hiệu lực trong 5 phút; nếu hết hạn, hãy yêu cầu URL mới bằng media ID. Sau 7 ngày, tệp sẽ không còn. Hãy tải mọi bản ghi âm và bản ghi văn bản bạn cần, kiểm tra mã băm SHA-256 mà Meta kèm theo, và lưu trữ theo chính sách lưu giữ của riêng bạn.

Hai điểm liên quan:

• Hộp thư thoại. Nếu bạn bật thiết lập hộp thư thoại của Meta, cuộc gọi nhỡ hoặc bị từ chối có thể được trả lời bằng lời nhắn của bạn, và tin nhắn của người gọi được gửi đến bạn dưới dạng tin nhắn âm thanh. Hãy coi thư thoại cũng là bản ghi âm.
• Ghi âm ở phía hệ thống của bạn. Phần Câu hỏi thường gặp về cuộc gọi của Meta lưu ý rằng các đối tác giải pháp có thể thêm ghi âm và chuyển văn bản dựa trên luồng âm thanh thô. Nếu việc ghi âm diễn ra trong hệ thống của bạn thay vì qua tính năng của Meta, thông báo của Meta sẽ không được phát, nên việc thông báo là trách nhiệm của bạn.

Sự đồng ý và công bố khi ghi âm cuộc gọi: những điều cơ bản

Luật về ghi âm cuộc gọi khác nhau theo quốc gia, đôi khi theo bang hoặc khu vực. Hãy coi phần này là danh sách câu hỏi cần trả lời cùng cố vấn pháp lý, không phải là các quy tắc.

Đồng ý một bên hay tất cả các bên. Một số nơi cho phép ghi âm cuộc gọi khi một người tham gia đồng ý, người đó có thể là nhân viên của bạn. Nơi khác yêu cầu mọi người trong cuộc gọi đều đồng ý. Ví dụ tại Hoa Kỳ, luật liên bang và nhiều bang áp dụng đồng ý một bên, trong khi một số bang yêu cầu tất cả các bên. Nếu bạn gọi xuyên biên giới, hãy áp dụng quy tắc nghiêm ngặt hơn.

GDPR (EU và Anh) và các luật tương tự. Ghi âm cuộc gọi là xử lý dữ liệu cá nhân, nên bạn cần:

• cơ sở pháp lý cho từng mục đích (ví dụ hợp đồng, nghĩa vụ pháp lý hoặc lợi ích chính đáng, hoặc sự đồng ý khi đó là cơ sở phù hợp), được ghi nhận trước khi bắt đầu
• thông tin rõ ràng: ai ghi âm, vì sao, lưu bao lâu và cách thực hiện các quyền
• tối thiểu hóa dữ liệu: chỉ ghi những cuộc gọi và mục đích bạn cần
• giới hạn lưu giữ: lịch xóa mà bạn thực sự thực hiện
• quyền truy cập: khách hàng có thể yêu cầu bản sao dữ liệu cá nhân của họ, có thể bao gồm bản ghi âm và bản ghi văn bản

KVKK (Thổ Nhĩ Kỳ). Luật bảo vệ dữ liệu của Thổ Nhĩ Kỳ cũng yêu cầu cơ sở pháp lý và việc thông báo cho người liên quan về hoạt động xử lý, đồng thời có quy định riêng về chuyển dữ liệu ra nước ngoài. Nếu bạn phục vụ khách hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ, hãy rà soát việc ghi âm cùng cố vấn KVKK, bao gồm nơi lưu trữ bản ghi âm và bản ghi văn bản.

Công bố việc dùng AI. Nếu AI agent giọng nói trả lời cuộc gọi, hãy cho người gọi biết họ đang nói chuyện với trợ lý tự động. Một số luật yêu cầu điều này, và dù sao nó cũng tạo dựng niềm tin. Hướng dẫn AI agent giọng nói WhatsApp của chúng tôi trình bày cách mở đầu cuộc gọi.

Một chuẩn tối thiểu thực tế, phù hợp với hầu hết thị trường:

1. Nói điều đó trong lời chào, kể cả khi thông báo của Meta đã được phát.
2. Giải thích mục đích bằng lời đơn giản và trung thực.
3. Đưa ra phương án khác, như tiếp tục qua chat, cho người gọi không muốn bị ghi âm.
4. Ghi rõ trong thông báo quyền riêng tư và gắn link từ hồ sơ WhatsApp hoặc tin nhắn đầu tiên.

Lưu trữ, bảo mật và che dữ liệu bản ghi âm

Khi tệp đã rời khỏi Meta, chúng là trách nhiệm của bạn. Hãy đặt các quy tắc sau trước khi bật ghi âm:

• Thời hạn lưu giữ. Quyết định mỗi mục đích cần lưu bao lâu: đánh giá chất lượng có thể cần vài tuần, tranh chấp hợp đồng có thể cần lâu hơn. Xóa đúng lịch.
• Quyền truy cập. Giới hạn ai được nghe bản ghi âm và đọc bản ghi văn bản theo vai trò, và lưu nhật ký kiểm tra ai đã mở gì.
• Mã hóa. Mã hóa tệp khi lưu trữ và khi truyền, và lưu ở khu vực phù hợp với nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu của bạn.
• Che dữ liệu. Che dữ liệu cá nhân trong bản ghi văn bản trước khi chuyển cho các nhóm rộng hơn, công cụ phân tích hoặc AI: số định danh, thông tin sức khỏe, địa chỉ, số tài khoản.
• Tách biệt. Giữ âm thanh gốc trong kho bị hạn chế; để hầu hết mọi người làm việc với bản ghi văn bản đã che dữ liệu và bản tóm tắt.
• Yêu cầu của chủ thể dữ liệu. Đảm bảo bạn có thể tìm và xuất hoặc xóa bản ghi âm của khách hàng khi họ yêu cầu.

Nếu bạn gửi bản ghi văn bản cho mô hình ngôn ngữ để tóm tắt, các câu hỏi về quyền riêng tư cũng giống như với bất kỳ công cụ AI nào. Danh sách kiểm tra quyền riêng tư dữ liệu chatbot AI của chúng tôi hướng dẫn về nhà cung cấp, khóa và thời hạn lưu giữ.

Thẻ thanh toán: không để dữ liệu thẻ lọt vào cuộc gọi được ghi âm

Các tổng đài nhận thanh toán thẻ qua điện thoại phải tuân theo một quy định cụ thể. Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật PCI nêu rõ việc lưu mã xác minh thẻ (mã bảo mật ba hoặc bốn chữ số) trong bất kỳ bản ghi âm nào sau khi cấp phép là vi phạm PCI DSS, và cần nỗ lực tối đa để mã này hoàn toàn không bị ghi lại.

Trên WhatsApp có cách đơn giản hơn: không bao giờ nhận thông tin thẻ qua giọng nói.

Nhân viên: Tôi sẽ gửi link thanh toán an toàn vào khung chat này ngay. Bạn có thể thanh toán ở đó trong lúc chúng ta vẫn đang gọi, và tôi sẽ xác nhận ngay khi giao dịch thành công.

Hãy đào tạo đội ngũ và cấu hình AI agent để từ chối số thẻ đọc qua giọng nói và chuyển sang gửi link. Xem nhận thanh toán trong chat WhatsApp để biết link thanh toán phù hợp với cuộc trò chuyện như thế nào.

Cách sử dụng bản ghi văn bản cuộc gọi

Một bản ghi âm nằm im trong kho không giúp được ai. Bản ghi văn bản giúp cuộc gọi có thể tìm kiếm và trở nên hữu ích:

Cách dùng	Bạn nhận được gì
Tóm tắt cuộc gọi	Lý do, kết quả và bước tiếp theo trong ba dòng, gắn vào hồ sơ khách hàng
Chuyển tiếp	Nhân viên tiếp theo đọc bản tóm tắt thay vì bắt khách nhắc lại
Cập nhật CRM	Thông tin lead, lịch hẹn hoặc trạng thái vụ việc được ghi lại tự động
Đánh giá chất lượng	Chấm điểm một mẫu cuộc gọi theo danh sách kiểm tra mà không cần nghe từ đầu đến cuối
Huấn luyện	Tìm ví dụ tốt và chưa tốt theo chủ đề để dùng trong đào tạo
Xu hướng	Đếm các lý do gọi và sớm phát hiện vấn đề mới
Lỗ hổng kiến thức	Những câu hỏi đội ngũ hoặc AI chưa trả lời được trở thành mục mới trong cơ sở kiến thức

Một danh sách kiểm tra chất lượng đơn giản để chấm điểm từ bản ghi văn bản:

• Chào hỏi kèm tên và doanh nghiệp, và đã thông báo ghi âm
• Xác định được nhu cầu trong phút đầu tiên
• Thông tin chính xác, khớp với chính sách của bạn
• Không yêu cầu dữ liệu nhạy cảm qua giọng nói
• Xác nhận rõ bước tiếp theo với khách hàng
• Gửi tin nhắn theo dõi trong chat

Gắn các mục này với những chỉ số bạn đang theo dõi; hướng dẫn về chỉ số và SLA hỗ trợ qua chat của chúng tôi giải thích cách báo cáo.

Ghi âm và bản ghi văn bản cuộc gọi với MonoChat

MonoChat giữ cuộc gọi và chat trong một hộp thư, nên những gì được nói trong cuộc gọi luôn nằm cạnh tin nhắn của khách hàng.

Cuộc gọi WhatsApp. Với cuộc gọi WhatsApp trong MonoChat, đội ngũ của bạn hoặc AI agent giọng nói trả lời cuộc gọi trong khi xem được lịch sử chat của khách hàng. Sau mỗi cuộc gọi, MonoChat có thể tóm tắt kết quả, gắn nhãn ý định và cảm xúc, và đẩy ghi chú có cấu trúc sang CRM, helpdesk hoặc hệ thống nội bộ của bạn.

Cuộc gọi điện thoại qua SIP. Trên đường dây SIP của bạn, ghi âm và bản ghi văn bản cuộc gọi gồm bốn bước:

1. Kết nối nhà cung cấp SIP: thông tin xác thực trunk, số gọi đến và caller ID gọi đi.
2. Đặt chính sách ghi âm: cuộc gọi nào được ghi, thông báo ghi âm trong luồng cuộc gọi, và ai được truy cập bản ghi âm.
3. Bật bản ghi văn bản và tóm tắt, để cuộc gọi đã ghi âm trở thành văn bản kèm bản tóm tắt AI ngắn.
4. Xem lại, tìm kiếm và tự động hóa: tìm kiếm bản ghi văn bản, đánh giá chất lượng trong phần phân tích và kích hoạt workflow từ kết quả cuộc gọi.

Về quyền riêng tư, MonoChat cung cấp phân quyền theo vai trò, nhật ký kiểm tra, kiểm soát chính sách ghi âm, workflow an toàn với dữ liệu cá nhân (PII) và tùy chọn che dữ liệu; xem trang bảo mật để biết thêm. Tóm tắt cuộc gọi bằng AI trích xuất ý định, việc cần làm và ghi chú sẵn sàng cho CRM, và tự động hóa workflow có thể tạo ticket, đặt lịch hẹn hoặc gửi tin nhắn theo dõi qua WhatsApp hay SMS dựa trên kết quả cuộc gọi.

Bạn có thể bắt đầu với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai, hoặc xem trang bảng giá để biết các gói khác.

Nguồn

• Meta for Developers: Ghi âm cuộc gọi
• Meta for Developers: Chuyển văn bản cuộc gọi
• Meta for Developers: Cấu hình cài đặt cuộc gọi (hộp thư thoại)
• Meta for Developers: Câu hỏi thường gặp về Calling
• Meta for Developers: Giá Calling API
• PCI Security Standards Council: Câu hỏi thường gặp về mã xác minh thẻ trong bản ghi âm