AI agent giọng nói WhatsApp: để AI nghe và thực hiện cuộc gọi WhatsApp

AI agent giọng nói WhatsApp là một AI trả lời các cuộc gọi khách hàng gọi đến số WhatsApp Business của bạn và, khi được cho phép, gọi lại cho khách hàng. Nó lắng nghe, hiểu yêu cầu bằng lời nói tự nhiên, trả lời dựa trên kiến thức và công cụ của bạn, đặt hoặc thay đổi thông tin trong hệ thống, và chuyển cuộc gọi cho nhân viên khi cần. Mọi thứ chạy trên WhatsApp Business Calling API, nên cuộc gọi nằm ngay cạnh cuộc trò chuyện trên cùng một số.

Khách hàng vốn đã bấm biểu tượng gọi trong khung chat của bạn, và mỗi cuộc gọi nhỡ là một lượt đặt chỗ bị mất. Hướng dẫn này trình bày agent giọng nói làm được gì, khi nào giọng nói tốt hơn văn bản, các quy định về quyền gọi của Meta, cách viết kịch bản, các giới hạn và quy tắc chuyển tiếp cần đặt ra, và cách đo lường kết quả.

AI agent giọng nói WhatsApp làm được gì?

Tài liệu về cuộc gọi của Meta nói rất rõ: Meta cung cấp luồng âm thanh thô của cuộc gọi, và doanh nghiệp tự quyết định cách xử lý, kể cả bằng voicebot AI. Meta cũng dẫn chiếu đến WhatsApp Business Solution Terms về các hạn chế khi dùng AI, nội dung chúng tôi trình bày trong hướng dẫn chính sách chatbot AI trên WhatsApp.

Trên thực tế, một agent giọng nói được xây dựng tốt làm bốn việc:

1. Trả lời. Nhấc máy ngay, kể cả giờ cao điểm và ngoài giờ làm việc, chào người gọi và hỏi họ cần gì.
2. Sàng lọc. Hỏi những câu mà đội ngũ của bạn sẽ hỏi: sản phẩm nào, chi nhánh nào, ngân sách, thời gian, mã đơn hàng.
3. Hành động. Kiểm tra lịch trống, đặt hoặc dời lịch hẹn, tra cứu đơn hàng, hoặc tạo lead hay ticket qua các công cụ đã kết nối.
4. Chuyển tiếp. Khi cuộc gọi cần người thật, nó chuyển đến đúng bộ phận kèm bản tóm tắt ngắn để không ai phải hỏi lại người gọi.

Ví dụ ngắn về một cuộc gọi đặt lịch:

Agent:     Xin chào, đây là trợ lý ảo của Nha khoa Minh Tâm. Tôi có thể đặt, dời hoặc hủy lịch hẹn, hoặc kết nối bạn với nhân viên. Tôi giúp gì được cho bạn?
Người gọi: Tôi muốn lấy cao răng vào tuần sau.
Agent:     Tôi có lịch thứ Ba lúc 10:00 hoặc thứ Năm lúc 16:30. Bạn chọn khung giờ nào?
Người gọi: Thứ Năm.
Agent:     Bạn đã được đặt lịch thứ Năm lúc 16:30. Tôi sẽ gửi thông tin chi tiết vào khung chat này ngay. Bạn cần gì thêm không?

Khi nào giọng nói tốt hơn văn bản?

Chat WhatsApp đã xử lý tốt hầu hết yêu cầu dịch vụ. Agent giọng nói phát huy giá trị trong những tình huống cụ thể:

Tình huống	Tốt hơn với giọng nói	Tốt hơn với văn bản
Người gọi đang lái xe, nấu ăn hoặc đi bộ	Có
Vấn đề gấp hoặc gây xúc động (bị khóa ngoài cửa, hàng giao bị hỏng, lỡ chuyến bay)	Có
Giải thích dài, khó gõ	Có
Khách hàng lớn tuổi hoặc ít quen đọc viết	Có
Gửi mã đơn hàng, địa chỉ hoặc đường link		Có
So sánh lựa chọn bằng hình ảnh hoặc catalog		Có
Xác nhận mà khách hàng cần lưu lại		Có

Cách tốt nhất là kết hợp cả hai. Tài liệu của Meta cho biết bạn vẫn có thể gửi tin nhắn trong lúc đang gọi, nên agent có thể hướng dẫn người gọi chọn lựa và đồng thời gửi xác nhận, địa chỉ hoặc link thanh toán vào khung chat. Nếu bạn đang cân nhắc giữa bot và agent nói chung, bài so sánh AI agent và chatbot sẽ giải thích sự khác biệt.

Cuộc gọi đến: cần thiết lập gì trước

Theo bảng giá cuộc gọi của Meta, cuộc gọi do khách hàng khởi tạo là miễn phí và không cần xin quyền. Trước khi để agent giọng nói nhận cuộc gọi, hãy kiểm tra các thiết lập sau trong tài liệu cài đặt cuộc gọi của Meta:

• Hiển thị biểu tượng gọi. Bạn quyết định nút gọi có hiện trong khung chat và trên hồ sơ của bạn hay không, và ở những quốc gia nào.
• Giờ nhận cuộc gọi của doanh nghiệp. Ngoài giờ, WhatsApp có thể hướng khách nhắn tin thay vì gọi. Khi có AI agent trả lời, bạn có thể kéo dài giờ, nhưng vẫn cần phương án cho những cuộc gọi cần người thật khi đội ngũ không trực.
• Yêu cầu gọi lại. Khách hàng có thể yêu cầu gọi lại khi bạn không nhấc máy hoặc đã đóng cửa.
• Hộp thư thoại. Thiết lập của Meta có thể trả lời cuộc gọi nhỡ hoặc bị từ chối, phát lời nhắn của bạn và gửi thư thoại cho bạn dưới dạng tin nhắn âm thanh.
• Nút gọi và deep link. Thêm nút gọi vào tin nhắn, hoặc deep link trên website, kèm chuỗi ngữ cảnh để agent biết người gọi đến từ trang bảng giá hay từ thông báo giao hàng.

Tỷ lệ nhấc máy rất quan trọng. Tài liệu của Meta cho biết nếu nhiều cuộc gọi đến số của bạn không được trả lời, bạn sẽ bị cảnh báo và tính năng gọi có thể bị hạn chế, nút gọi bị ẩn. Phản hồi tiêu cực cao, như bị chặn hoặc báo cáo, cũng có thể khiến tính năng gọi bị hạn chế.

Cuộc gọi đi và quyền gọi điện

Phần lớn quy định nằm ở cuộc gọi do doanh nghiệp khởi tạo. Doanh nghiệp chỉ có thể gọi cho người dùng WhatsApp đã cấp quyền gọi, và chỉ người dùng mới có thể cấp hoặc thu hồi quyền này. Theo tài liệu về quyền gọi của người dùng của Meta:

• Bạn có thể xin quyền bằng tin nhắn tương tác dạng tự do trong cửa sổ chăm sóc khách hàng đang mở, hoặc bằng template đã được duyệt khi ngoài cửa sổ. Template phải có phần nội dung giải thích lý do bạn xin quyền.
• Khách hàng gọi cho bạn sẽ tự động cấp quyền tạm thời nếu bạn bật thiết lập gọi lại, và khách hàng cũng có thể cấp quyền từ hồ sơ doanh nghiệp của bạn.
• Quyền gọi là tạm thời (7 ngày) hoặc vĩnh viễn, và khách hàng có thể thay đổi bất cứ lúc nào.
• Bạn chỉ được gửi tối đa 1 yêu cầu cấp quyền trong 24 giờ và 2 yêu cầu trong 7 ngày cho cùng một người. Giới hạn được đặt lại khi một cuộc gọi kết nối thành công.
• Sau 2 cuộc gọi liên tiếp không được trả lời, khách hàng sẽ được hỏi có muốn giữ quyền gọi của bạn không; sau 4 cuộc, quyền sẽ tự động bị thu hồi.
• Mỗi số doanh nghiệp có thể thực hiện tối đa 100 cuộc gọi kết nối mỗi 24 giờ đến cùng một người dùng.

Cuộc gọi do doanh nghiệp khởi tạo chưa khả dụng cho số doanh nghiệp tại Hoa Kỳ, Canada, Ai Cập, Việt Nam và Nigeria. Cuộc gọi đi được tính phí theo từng nhịp sáu giây tùy quốc gia nhận, và yêu cầu cấp quyền được tính phí như tin nhắn thông thường. Hướng dẫn WhatsApp Business Calling API của chúng tôi trình bày chi tiết hơn về thiết lập và giá.

Với agent giọng nói, điều này có nghĩa là cuộc gọi đi nên gắn với một thời điểm mà khách hàng nhận ra được:

Chào chị Lan, xe của chị đã sửa xong sớm hơn dự kiến. Trợ lý của chúng tôi có thể gọi để chị chọn giờ nhận xe, chỉ mất khoảng một phút. Chị đồng ý chứ?

[Cho phép gọi]  [Để sau]

Các việc gọi đi phù hợp: xác nhận, nhắc lịch mà khách đã đăng ký nhận, gọi lại theo yêu cầu, và sàng lọc lead đã yêu cầu được liên hệ. Gọi điện lạnh cho người chưa từng yêu cầu là cách nhanh nhất để bị chặn.

Một cuộc trò chuyện, một hồ sơ khách hàng

Cuộc gọi nằm trong một hệ thống điện thoại riêng sẽ tạo ra hai phiên bản của cùng một khách hàng. Trên WhatsApp, cuộc gọi và chat dùng chung một số, và tài liệu giá của Meta cho biết cuộc gọi từ khách hàng, kể cả cuộc gọi nhỡ, sẽ mở hoặc làm mới cửa sổ chăm sóc khách hàng 24 giờ, khách hàng chấp nhận cuộc gọi của bạn cũng vậy. Vì thế, xem chúng là một cuộc trò chuyện là điều tự nhiên:

• Agent xem các tin nhắn gần đây của khách trước khi trả lời và có thể chào khách bằng tên.
• Sau cuộc gọi, bản tóm tắt và kết quả được gắn vào cùng cuộc trò chuyện và liên hệ đó.
• Nếu khách nhắn tin sau đó, người trả lời sẽ thấy những gì đã thống nhất trong cuộc gọi.
• CRM của bạn nhận một bản cập nhật kết quả duy nhất, thay vì ghi chú điện thoại ở một công cụ và lịch sử chat ở công cụ khác.

Cách thiết kế kịch bản cho agent giọng nói

Giọng nói khắt khe hơn chat. Người nghe không thể cuộn lại, và câu dài dễ bị trôi. Hãy viết hướng dẫn cho agent theo các quy tắc sau:

1. Mở đầu bằng “ai” và “làm gì”. Nêu tên doanh nghiệp, nói rõ đây là trợ lý ảo, liệt kê hai hoặc ba việc nó làm được, và cách để gặp nhân viên.
2. Mỗi lần một câu hỏi. “Bạn muốn ngày nào?” rồi “Buổi sáng hay buổi chiều?” tốt hơn một câu hỏi ba vế.
3. Đưa ra hai lựa chọn, không phải năm. Đọc hai khung giờ hoặc hai gói; gửi danh sách đầy đủ vào khung chat nếu cần.
4. Xác nhận trước khi thực hiện. Nhắc lại tên, ngày và số tiền: “Thứ Năm ngày 23 lúc 16:30, đúng không ạ?”
5. Trả lời ngắn gọn. Một hoặc hai câu, sau đó là một câu hỏi hoặc bước tiếp theo.
6. Nói rõ điều gì sẽ xảy ra tiếp. “Bạn sẽ nhận được xác nhận trong khung chat này ngay sau đây.”
7. Tính đến im lặng và tiếng ồn. Hỏi lại một lần, sau đó đề nghị tiếp tục qua chat hoặc chuyển máy.

Mọi câu trả lời phải dựa trên nội dung của chính bạn. Cơ sở kiến thức phục vụ agent chat cũng nên phục vụ agent giọng nói; hướng dẫn xây dựng cơ sở kiến thức cho AI agent áp dụng nguyên vẹn ở đây.

Giới hạn và quy tắc chuyển tiếp

Trước khi triển khai, hãy quyết định những gì agent tuyệt đối không được làm và khi nào phải chuyển cuộc gọi.

Chuyển ngay khi:

• người gọi yêu cầu gặp nhân viên, dù diễn đạt theo cách nào
• người gọi tức giận hoặc khó chịu sau một lần cố gắng hỗ trợ
• chủ đề là khiếu nại, hoàn tiền ngoài chính sách, câu hỏi pháp lý hoặc sức khỏe
• agent không hiểu hai lần liên tiếp
• người gọi là khách VIP hoặc đang có vụ việc đã được chuyển cấp

Không bao giờ để agent:

• nhận số thẻ hoặc mã bảo mật qua giọng nói; thay vào đó hãy gửi link thanh toán an toàn trong chat
• hứa giảm giá, hoàn tiền hoặc ngày giao hàng mà hệ thống chưa xác nhận
• đưa ra tư vấn y tế, pháp lý hoặc tài chính
• tự bịa câu trả lời không có trong kiến thức hoặc công cụ của bạn

Chuyển cho người tiếp nhận các thông tin: tên người gọi, lý do gọi, những gì agent đã kiểm tra hoặc đã làm, và điều người gọi đang chờ. Hướng dẫn chuyển từ AI sang nhân viên có các mẫu tin nhắn và mô hình định tuyến bạn có thể dùng lại cho giọng nói.

Nếu bạn ghi âm hoặc chuyển cuộc gọi thành văn bản, các quy định về thông báo và sự đồng ý cũng được áp dụng. Chúng tôi trình bày trong bài ghi âm và chuyển văn bản cuộc gọi WhatsApp.

Cách đo lường AI agent giọng nói WhatsApp

Theo dõi một nhóm nhỏ chỉ số hằng tuần và xem lại một mẫu cuộc gọi thực tế:

Chỉ số	Ý nghĩa
Tỷ lệ nhấc máy	Tỷ lệ cuộc gọi đến được trả lời; giúp bạn tránh bị hạn chế do không nhấc máy
Giải quyết bởi AI	Cuộc gọi hoàn tất mà không cần người, đối chiếu với các cuộc gọi lại và liên hệ lặp lại
Tỷ lệ chuyển và lý do	Nơi kiến thức hoặc công cụ của agent còn thiếu
Thời gian đến khi gặp nhân viên	Người gọi chờ bao lâu sau khi yêu cầu gặp người thật
Tỷ lệ chấp nhận cấp quyền	Yêu cầu gọi đi của bạn có đúng lúc và rõ ràng không
Tỷ lệ nhấc máy cuộc gọi đi và lượt chặn	Khách hàng có hoan nghênh cuộc gọi của bạn không
Lượt đặt lịch, lead hoặc đơn hàng mỗi cuộc gọi	Kết quả kinh doanh
CSAT sau cuộc gọi	Cảm nhận về trải nghiệm

WhatsApp Business account API của Meta cũng trả về số liệu phân tích cuộc gọi như chi phí, số cuộc gọi hoàn tất và thời lượng trung bình, giúp bạn đối soát khoản phí cuộc gọi đi. Trước khi triển khai, hãy kiểm thử agent như với agent chat, bằng câu hỏi thực tế, tình huống biên và thử chuyển máy; xem cách kiểm thử AI agent trước khi ra mắt.

Cách vận hành AI agent giọng nói WhatsApp trong MonoChat

Trong MonoChat, cuộc gọi WhatsApp nằm chung hộp thư với các cuộc chat, và AI agent giọng nói có thể trả lời chúng.

• Kết nối và bật tính năng gọi. Bạn kết nối số WhatsApp Business API và bật tính năng gọi ở nơi tài khoản của bạn được hỗ trợ.
• Định tuyến cuộc gọi cho AI hoặc nhân viên. Bạn quyết định cuộc gọi nào do AI agent giọng nói trả lời và cuộc gọi nào chuyển cho đội ngũ. Khi khách gọi, MonoChat có thể nhận diện khách hàng, hiểu chủ đề và định tuyến cuộc gọi kèm lịch sử trò chuyện.
• Để AI xử lý việc lặp lại. Agent giọng nói trả lời các câu hỏi lặp lại, thu thập thông tin còn thiếu, giải thích bước tiếp theo và tra cứu kiến thức cùng công cụ của bạn, rồi chuyển cho nhân viên khi cuộc gọi cần sự quan tâm riêng.
• Kích hoạt cuộc gọi đi từ workflow. Tự động hóa workflow có thể bắt đầu cuộc gọi WhatsApp để xác nhận, nhắc lịch, chăm sóc lại hoặc sàng lọc lead từ sự kiện, biểu mẫu và thay đổi trong CRM, và có thể xin quyền gọi trong chat trước khi gọi đi.
• Tóm tắt và đồng bộ. Sau mỗi cuộc gọi, MonoChat có thể tóm tắt kết quả, gắn nhãn ý định và cảm xúc, và đẩy ghi chú sang CRM hoặc helpdesk của bạn.

Cùng một giọng nói AI cũng hoạt động trên đường dây điện thoại thông thường. Cuộc gọi AI qua SIP kết nối SIP trunk của bạn cho cuộc gọi đến và đi với IVR, hàng chờ và quy tắc định tuyến, và lễ tân AI trả lời, đặt lịch và chuyển cuộc gọi, kèm bản ghi văn bản và tóm tắt lưu trong hộp thư. Bạn viết lời chào và hướng dẫn, kết nối lịch, CRM hoặc helpdesk qua công cụ hàm AI và workflow, rồi xem lại bản ghi và tinh chỉnh. Đội ngũ lớn hơn có thể thêm định tuyến theo kỹ năng và dashboard SLA với tổng đài nhiều nhân viên.

Về chi phí AI, xem công cụ tính chi phí AI và trang bảng giá. Bạn có thể bắt đầu với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai, hoặc liên hệ với chúng tôi về tính năng gọi cho số của bạn.

Nguồn

• Meta for Developers: Tổng quan WhatsApp Business Calling API
• Meta for Developers: Quyền gọi của người dùng
• Meta for Developers: Cuộc gọi do doanh nghiệp khởi tạo
• Meta for Developers: Cuộc gọi do người dùng khởi tạo
• Meta for Developers: Cấu hình cài đặt cuộc gọi
• Meta for Developers: Giá Calling API
• Meta for Developers: Session Initiation Protocol (SIP)
• Meta for Developers: Câu hỏi thường gặp về Calling
• WhatsApp Business Solution Terms