WhatsApp sesli yapay zekâ asistanı: WhatsApp aramalarını yapay zekâ yanıtlasın ve başlatsın

WhatsApp sesli yapay zekâ asistanı, müşterilerin WhatsApp Business numaranıza yaptığı aramaları yanıtlayan ve izin verildiğinde müşterileri geri arayan bir yapay zekâdır. Dinler, doğal konuşmadaki talebi anlar, bilgi kaynaklarınız ve araçlarınızla yanıt verir, sistemlerinizde randevu oluşturur veya değişiklik yapar ve gerektiğinde aramayı bir kişiye devreder. Her şey WhatsApp Business Calling API üzerinde çalışır; böylece arama, aynı numaradaki sohbetin hemen yanında yer alır.

Müşteriler zaten sohbetinizdeki arama simgesine dokunuyor ve yanıtlanmayan her arama kaçırılmış bir randevu demek. Bu rehber, sesli bir asistanın neler yapabildiğini, sesin ne zaman yazıdan daha iyi olduğunu, Meta’nın belirlediği arama izni kurallarını, senaryonun nasıl yazılacağını, belirlemeniz gereken koruma ve devir kurallarını ve sonucun nasıl ölçüleceğini ele alıyor.

WhatsApp sesli yapay zekâ asistanı ne yapar?

Meta’nın arama dokümantasyonu bu konuda net: Meta aramanın ham ses akışını iletir, işletmeniz de bu akışın nasıl işleneceğine, yapay zekâ sesli botları dahil, karar verir. Meta ayrıca yapay zekâ kullanımına ilişkin kısıtlamalar için WhatsApp Business Solution Terms’e yönlendirir; bunu WhatsApp yapay zekâ chatbot politikası rehberimizde ele alıyoruz.

Uygulamada iyi kurulmuş bir sesli asistan dört iş yapar:

1. Yanıtlar. Yoğun saatlerde ve mesai dışında da aramayı hemen açar, arayanı selamlar ve neye ihtiyacı olduğunu sorar.
2. Nitelendirir. Ekibinizin soracağı soruları sorar: hangi ürün, hangi şube, bütçe, zamanlama, sipariş numarası.
3. Harekete geçer. Müsaitliği kontrol eder, randevu oluşturur veya erteler, bir siparişi sorgular ya da bağlı araçlar üzerinden bir potansiyel müşteri kaydı veya destek talebi oluşturur.
4. Devreder. Bir arama kişiye ihtiyaç duyduğunda doğru ekibe aktarır ve kısa bir özet iletir; böylece kimse arayandan her şeyi baştan anlatmasını istemez.

Kısa bir randevu araması örneği:

Asistan: Merhaba, Lumen Diş Kliniği'nin sanal asistanıyım. Randevu oluşturabilir, değiştirebilir veya iptal edebilirim ya da sizi ekibe bağlayabilirim. Nasıl yardımcı olabilirim?
Arayan:  Gelecek hafta diş temizliği için randevu istiyorum.
Asistan: Salı 10:00 veya Perşembe 16:30 uygun. Hangisi size daha uygun?
Arayan:  Perşembe.
Asistan: Perşembe 16:30 için randevunuz oluşturuldu. Ayrıntıları şimdi bu sohbete gönderiyorum. Başka bir isteğiniz var mı?

Sesli arama ne zaman yazılı mesajdan daha iyidir?

WhatsApp sohbeti, servis taleplerinin çoğunu zaten iyi karşılar. Sesli asistan belirli durumlarda değerini gösterir:

Durum	Sesli daha iyi	Yazılı daha iyi
Arayan araç kullanıyor, yemek yapıyor veya yürüyor	Evet
Acil veya duygusal bir sorun (kapıda kalma, hasarlı teslimat, kaçırılan uçuş)	Evet
Yazması zor, uzun bir açıklama	Evet
Yaşlı müşteriler veya okuma-yazma becerisi düşük kişiler	Evet
Sipariş numarası, adres veya bağlantı paylaşma		Evet
Seçenekleri fotoğraflarla veya bir katalogla karşılaştırma		Evet
Müşterinin saklaması gereken onaylar		Evet

En iyi kurulumlar ikisini birlikte kullanır. Meta’nın dokümantasyonu, arama sürerken mesaj göndermeye devam edebileceğinizi belirtir; böylece asistan arayana bir seçim konusunda sesli olarak yol gösterirken onayı, adresi veya ödeme bağlantısını aynı anda sohbete bırakabilir. Genel olarak botlar ve asistanlar arasında karar veriyorsanız, yapay zekâ asistanı ile chatbot karşılaştırmamız farkı açıklıyor.

Gelen WhatsApp aramaları: önce neyi ayarlamalısınız?

Müşterinin başlattığı aramalar Meta’nın arama fiyatlandırmasında ücretsizdir ve izin gerektirmez. Sesli bir asistan bu aramaları almaya başlamadan önce Meta’nın arama ayarları dokümantasyonundaki şu ayarları kontrol edin:

• Arama simgesinin görünürlüğü. Arama düğmesinin sohbette ve profilinizde görünüp görünmeyeceğine ve hangi ülkelerde görüneceğine siz karar verirsiniz.
• İşletme arama saatleri. Mesai saatleri dışında WhatsApp, kişileri sizi aramak yerine mesaj göndermeye yönlendirebilir. Aramaları bir yapay zekâ asistanı yanıtlıyorsa saatleri uzatabilirsiniz; ancak ekibiniz çevrimdışıyken kişi gerektiren aramalar için bir planınız olsun.
• Geri arama talepleri. Müşteriler, aramayı açmadığınızda veya kapalı olduğunuzda geri arama talep edebilir.
• Sesli mesaj. Meta’nın ayarları cevapsız veya reddedilen aramaları yanıtlayabilir, anonsunuzu çalabilir ve sesli mesajı size bir ses mesajı olarak iletebilir.
• Arama düğmeleri ve derin bağlantılar. Mesajlara bir arama düğmesi veya web sitenize bir derin bağlantı ekleyin; bir bağlam metni de ekleyin ki asistan, arayanın fiyatlandırma sayfanızdan mı yoksa bir teslimat bildiriminden mi geldiğini bilsin.

Aramaları yanıtlama oranı önemlidir. Meta’nın dokümantasyonuna göre numaranıza gelen aramaların çoğu yanıtsız kalırsa uyarılırsınız ve arama özelliğiniz kısıtlanabilir, arama düğmesi gizlenebilir. Engellemeler ve şikâyetler gibi yüksek olumsuz geri bildirim de aramayı kısıtlayabilir.

Giden WhatsApp aramaları ve arama izni

Kuralların çoğu işletme tarafından başlatılan aramalarda yoğunlaşır. İşletmeniz yalnızca arama izni vermiş bir WhatsApp kullanıcısını arayabilir ve bu izni yalnızca kullanıcı verebilir veya geri alabilir. Meta’nın kullanıcı arama izinleri dokümantasyonuna göre:

• Açık bir müşteri hizmetleri penceresi içinde serbest biçimli etkileşimli bir mesajla veya pencere dışında onaylı bir şablonla izin isteyebilirsiniz. Şablonlarda neden izin istediğinizi açıklayan bir gövde metni bulunmalıdır.
• Geri arama ayarını açarsanız sizi arayan bir müşteri otomatik olarak geçici izin vermiş olur; müşteriler izni ayrıca işletme profilinizden de verebilir.
• İzin geçici (7 gün) veya kalıcı olabilir ve müşteri bunu istediği zaman değiştirebilir.
• Aynı kişiye 24 saatte en fazla 1, 7 günde en fazla 2 izin talebi gönderebilirsiniz. Bir arama bağlandığında bu sınırlar sıfırlanır.
• Art arda 2 cevapsız aramadan sonra müşteriye izninizi sürdürmek isteyip istemediği sorulur; 4 cevapsız aramadan sonra izin otomatik olarak geri alınır.
• Her işletme numarası aynı kullanıcıya 24 saatte en fazla 100 bağlanan arama yapabilir.

İşletme tarafından başlatılan aramalar Amerika Birleşik Devletleri, Kanada, Mısır, Vietnam ve Nijerya’daki işletme numaraları için kullanılamaz. Giden aramalar hedef ülkeye göre altı saniyelik birimler üzerinden ücretlendirilir; izin talepleri ise normal mesaj olarak faturalandırılır. WhatsApp Business Calling API rehberimiz kurulumu ve fiyatlandırmayı daha ayrıntılı ele alıyor.

Sesli bir asistan için bu, giden aramaların müşterinin tanıyacağı bir anı takip etmesi gerektiği anlamına gelir:

Merhaba Elif Hanım, aracınız planlanandan erken hazır oldu. Asistanımız teslim alma saatini belirlemek için sizi arayabilir, yaklaşık bir dakika sürer. Uygun mu?

[Aramalara izin ver]  [Şimdi değil]

Giden aramalar için iyi kullanım alanları: onaylar, müşterinin kabul ettiği hatırlatmalar, talep edilen geri aramalar ve iletişime geçilmesini isteyen potansiyel müşterilerin nitelendirilmesi. Hiç talepte bulunmamış kişileri soğuk aramak, engellenmenin en hızlı yoludur.

Tek konuşma, tek müşteri kaydı

Ayrı bir telefon sisteminde kalan bir arama, müşterinin iki ayrı versiyonunu yaratır. WhatsApp’ta aramalar ve sohbetler aynı numarayı paylaşır; Meta’nın fiyatlandırma dokümantasyonuna göre müşteriden gelen bir arama, cevapsız kalsa bile, 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresini açar veya yeniler; müşterinin sizin aramanızı kabul etmesi de aynı etkiyi yaratır. Bu da ikisini tek bir konuşma olarak ele almayı doğal kılar:

• Asistan yanıtlamadan önce müşterinin son mesajlarını görür ve onu adıyla selamlayabilir.
• Aramadan sonra bir özet ve sonuç aynı konuşmaya ve kişi kaydına eklenir.
• Müşteri daha sonra yazarsa, yanıt veren kişi aramada neyin kararlaştırıldığını görür.
• CRM’iniz sonuçla birlikte tek bir güncelleme alır; bir araçta telefon notu, başka bir araçta sohbet kaydı olmaz.

Sesli asistan senaryosu nasıl tasarlanır?

Ses, sohbete göre daha az hoşgörülüdür. İnsanlar geri kaydıramaz ve uzun cümleler kaybolur. Asistanın talimatlarını şu kurallarla yazın:

1. Kim olduğunuzu ve ne yapabildiğinizi söyleyerek başlayın. İşletmenin adını verin, sanal asistan olduğunu söyleyin, yapabildiği iki üç şeyi sayın ve bir kişiye nasıl ulaşılacağını belirtin.
2. Her seferinde tek soru. “Hangi gün size uygun?” ve ardından “Sabah mı öğleden sonra mı?” sormak, üç parçalı bir sorudan iyidir.
3. Beş değil, iki seçenek sunun. İki saat dilimini veya iki planı okuyun; gerekirse tam listeyi sohbete gönderin.
4. Harekete geçmeden önce onaylatın. İsimleri, tarihleri ve tutarları tekrar edin: “23’ü Perşembe saat 16:30, doğru mu?”
5. Yanıtları kısa tutun. Bir iki cümle, ardından bir soru veya bir sonraki adım.
6. Sonra ne olacağını açıkça söyleyin. “Birazdan bu sohbette bir onay alacaksınız.”
7. Sessizlik ve gürültü için plan yapın. Bir kez daha sorun, ardından sohbette devam etmeyi veya aktarmayı önerin.

Her yanıtı kendi içeriğinize dayandırın. Sohbet asistanınıza hizmet eden bilgi bankası sesli asistana da hizmet etmelidir; yapay zekâ asistanı bilgi bankası oluşturma rehberimiz burada da aynen geçerlidir.

Koruma önlemleri ve insana devir kuralları

Asistanın asla ne yapmaması gerektiğine ve aramayı ne zaman devretmesi gerektiğine lansmandan önce karar verin.

Şu durumlarda hemen devredin:

• arayan, hangi ifadeyle olursa olsun, bir kişiyle görüşmek istediğinde
• arayan, bir yardım denemesinden sonra kızgın veya üzgün olduğunda
• konu bir şikâyet, politika dışı bir iade, hukuki bir soru veya sağlıkla ilgili bir soru olduğunda
• asistan art arda iki kez anlayamadığında
• arayan bir VIP müşteri olduğunda veya açık, üst seviyeye taşınmış bir talebi olduğunda

Asistanın asla yapmasına izin vermeyin:

• sesli olarak kart numarası veya güvenlik kodu almak; bunun yerine sohbete güvenli bir ödeme bağlantısı gönderin
• sistemlerinizin onaylamadığı indirim, iade veya teslimat tarihi vaat etmek
• tıbbi, hukuki veya finansal tavsiye vermek
• bilgi kaynaklarınızda veya araçlarınızda bulamadığı bir yanıtı uydurmak

Devralan kişiye şunları iletin: arayanın adı, arama nedeni, asistanın zaten kontrol ettiği veya yaptığı şeyler ve arayanın neyi beklediği. Yapay zekâdan insana devir rehberinde sesli aramalar için de yeniden kullanabileceğiniz mesaj şablonları ve yönlendirme kalıpları var.

Aramaları kaydediyor veya metne döküyorsanız bilgilendirme ve onay kuralları da geçerlidir. Bunları WhatsApp arama kaydı ve transkripsiyon yazımızda ele alıyoruz.

WhatsApp sesli yapay zekâ asistanı nasıl ölçülür?

Küçük bir metrik setini haftalık takip edin ve gerçek aramalardan bir örneklemi inceleyin:

Metrik	Size ne söyler?
Yanıtlama oranı	Açılan gelen aramaların payı; sizi arama kısıtlamalarından korur
Yapay zekânın çözdükleri	Kişiye gerek kalmadan tamamlanan aramalar; geri aramalar ve tekrar eden temaslarla karşılaştırılarak kontrol edilir
Aktarma oranı ve nedenleri	Asistanın bilgisinin veya araçlarının nerede yetersiz kaldığı
Bir kişiye ulaşma süresi	Arayanların bir insan istedikten sonra ne kadar beklediği
İzin kabul oranı	Giden izin taleplerinizin zamanında ve anlaşılır olup olmadığı
Giden aramalarda açılma ve engellemeler	Müşterilerin aramalarınızı memnuniyetle karşılayıp karşılamadığı
Arama başına randevu, potansiyel müşteri veya sipariş	İş sonucu
Arama sonrası CSAT	Deneyimin nasıl hissettirdiği

Meta’nın WhatsApp Business hesabı API’si ayrıca maliyet, tamamlanan arama sayısı ve ortalama arama süresi gibi arama analitiklerini döndürür; bu da giden aramalar için ödediğiniz tutarı mutabık kılmanıza yardımcı olur. Lansmandan önce asistanı bir sohbet asistanını test eder gibi gerçek sorular, uç durumlar ve aktarma testleriyle deneyin; bkz. yapay zekâ asistanını lansmandan önce test etme.

MonoChat’te WhatsApp sesli yapay zekâ asistanı nasıl çalıştırılır?

MonoChat’te WhatsApp aramaları sohbetlerinizle aynı gelen kutusunun bir parçasıdır ve bu aramaları bir yapay zekâ sesli asistanı yanıtlayabilir.

• Bağlayın ve aramayı açın. WhatsApp Business API numaranızı bağlar ve hesabınızda kullanılabildiği yerlerde aramayı açarsınız.
• Aramaları yapay zekâya veya temsilcilere yönlendirin. Hangi aramaları yapay zekâ sesli asistanının, hangilerini bir ekibin yanıtlayacağına siz karar verirsiniz. Müşteriler aradığında MonoChat müşteriyi tanıyabilir, konuyu anlayabilir ve aramayı konuşma geçmişi ekli şekilde yönlendirebilir.
• Rutin işleri yapay zekâya bırakın. Sesli asistan tekrar eden soruları yanıtlar, eksik bilgileri toplar, sonraki adımları açıklar ve bilgi kaynaklarınızı ve araçlarınızı kontrol eder; arama kişisel ilgi gerektirdiğinde bir kişiye devreder.
• Giden aramaları iş akışlarından tetikleyin. İş akışı otomasyonu; olaylardan, formlardan ve CRM değişikliklerinden onaylar, hatırlatmalar, takipler veya potansiyel müşteri nitelendirmesi için WhatsApp aramaları başlatabilir ve giden bir aramadan önce sohbette arama izni isteyebilir.
• Özetleyin ve senkronize edin. Her aramadan sonra MonoChat sonucu özetleyebilir, niyeti ve duygu durumunu etiketleyebilir ve notları CRM’inize veya yardım masanıza gönderebilir.

Aynı yapay zekâ sesi normal telefon hattınızda da çalışır. SIP üzerinden yapay zekâ sesli aramalar, SIP trunk’ınızı IVR, kuyruklar ve yönlendirme kurallarıyla gelen ve giden aramalar için bağlar; yapay zekâ resepsiyonist ise aramaları yanıtlar, randevu oluşturur ve aktarır, transkript ve özeti gelen kutusuna kaydeder. Karşılama metnini ve talimatlarını siz yazarsınız, takviminizi, CRM’inizi veya yardım masanızı yapay zekâ fonksiyon araçları ve iş akışlarıyla bağlarsınız, ardından transkriptleri inceleyip iyileştirirsiniz. Daha büyük ekipler çok temsilcili çağrı merkezi ile beceri tabanlı yönlendirme ve SLA panoları ekler.

Yapay zekâ maliyetleri için yapay zekâ maliyet hesaplayıcısına ve fiyatlandırma sayfasına bakın. Ücretsiz Basic planla (bir temsilci, bir kanal) app.monochat.ai adresinden başlayabilir veya numaranız için arama özelliği hakkında bizimle konuşabilirsiniz.

Kaynaklar

• Meta for Developers: WhatsApp Business Calling API’ye genel bakış
• Meta for Developers: Kullanıcı arama izinleri
• Meta for Developers: İşletme tarafından başlatılan aramalar
• Meta for Developers: Kullanıcı tarafından başlatılan aramalar
• Meta for Developers: Arama ayarlarını yapılandırma
• Meta for Developers: Calling API fiyatlandırması
• Meta for Developers: Session Initiation Protocol (SIP)
• Meta for Developers: Arama SSS
• WhatsApp Business Solution Terms