Голосовой ИИ-агент WhatsApp: пусть ИИ принимает и совершает звонки в WhatsApp

Голосовой ИИ-агент WhatsApp — это ИИ, который отвечает на звонки клиентов на ваш номер WhatsApp Business и с их разрешения перезванивает им. Он слушает, понимает запрос, сформулированный обычной речью, отвечает на основе ваших знаний и инструментов, записывает или вносит изменения в ваших системах и передает звонок человеку, когда это нужно. Все работает на WhatsApp Business Calling API, поэтому звонок находится рядом с чатом на том же номере.

Клиенты уже нажимают значок звонка в вашем чате, и каждый пропущенный звонок — это потерянная запись. В этом руководстве разберем, что умеет голосовой агент, когда голос лучше текста, какие правила разрешения на звонки устанавливает Meta, как написать сценарий, какие ограничения и правила передачи задать и как измерить результат.

Что делает голосовой ИИ-агент WhatsApp?

Документация Meta по звонкам говорит об этом прямо: Meta передает необработанный аудиопоток звонка, а ваша компания решает, как его обрабатывать, в том числе с помощью голосовых ИИ-ботов. Meta также ссылается на WhatsApp Business Solution Terms, где описаны ограничения на использование ИИ; мы разбираем их в руководстве по правилам WhatsApp для ИИ-чат-ботов.

На практике хорошо построенный голосовой агент выполняет четыре задачи:

1. Отвечает. Он сразу берет трубку, в том числе в часы пик и в нерабочее время, приветствует звонящего и спрашивает, что ему нужно.
2. Квалифицирует. Он задает те же вопросы, что задала бы ваша команда: какой продукт, какой филиал, бюджет, сроки, номер заказа.
3. Действует. Он проверяет свободное время, записывает или переносит встречу, находит заказ или создает лид или заявку через подключенные инструменты.
4. Передает. Если звонку нужен человек, он переводит его в нужную команду и передает краткое резюме, чтобы звонящему не пришлось повторяться.

Короткий пример звонка для записи:

Агент:   Здравствуйте, это виртуальный ассистент стоматологии «Люмен». Я могу записать, перенести или отменить прием либо соединить вас с администратором. Чем могу помочь?
Клиент:  Мне нужна чистка на следующей неделе.
Агент:   Есть вторник в 10:00 или четверг в 16:30. Что вам удобнее?
Клиент:  Четверг.
Агент:   Вы записаны на четверг, 16:30. Сейчас отправлю подробности в этот чат. Чем-нибудь еще помочь?

Когда голос лучше текста?

Большинство сервисных запросов чат WhatsApp уже хорошо закрывает. Голосовой агент оправдывает себя в конкретных ситуациях:

Ситуация	Лучше голосом	Лучше текстом
Звонящий за рулем, готовит или идет пешком	Да
Срочная или эмоциональная проблема (захлопнулась дверь, поврежденная доставка, опоздание на рейс)	Да
Долгое объяснение, которое трудно напечатать	Да
Пожилые клиенты или люди, которым трудно читать и писать	Да
Передача номеров заказов, адресов или ссылок		Да
Сравнение вариантов по фото или каталогу		Да
Подтверждения, которые клиенту нужно сохранить		Да

Лучшие решения используют и то и другое. В документации Meta отмечено, что во время звонка можно продолжать отправлять сообщения, поэтому агент может голосом помочь клиенту с выбором и в тот же момент отправить в чат подтверждение, адрес или ссылку на оплату. Если вы выбираете между ботами и агентами в целом, разница объяснена в нашем сравнении ИИ-агента и чат-бота.

Входящие звонки WhatsApp: что настроить в первую очередь

Звонки, которые начинают клиенты, по тарифам Meta бесплатны и не требуют разрешения. Прежде чем голосовой агент начнет их принимать, проверьте эти настройки из документации Meta по параметрам звонков:

• Видимость значка звонка. Вы решаете, показывать ли кнопку звонка в чате и в профиле и в каких странах.
• Часы приема звонков. В нерабочее время WhatsApp может предлагать людям написать вам вместо звонка. Если отвечает ИИ-агент, часы можно расширить, но держите план для звонков, которым нужен человек, когда команда офлайн.
• Запросы обратного звонка. Клиенты могут попросить перезвонить, если вы не ответили или закрыты.
• Голосовая почта. Настройки Meta позволяют отвечать на пропущенные или отклоненные звонки, проигрывать ваше объявление и присылать вам голосовое сообщение в виде аудио.
• Кнопки звонка и диплинки. Добавьте кнопку звонка в сообщения или диплинк на сайт со строкой контекста, чтобы агент знал, пришел ли звонящий со страницы цен или из уведомления о доставке.

Доля принятых звонков важна. В документации Meta сказано, что если многие звонки на ваш номер остаются без ответа, вы получите предупреждение, а звонки могут быть ограничены и кнопка звонка скрыта. Много негативной обратной связи, например блокировок и жалоб, тоже может привести к ограничению звонков.

Исходящие звонки и разрешение на звонки

Большая часть правил касается звонков по инициативе компании. Ваша компания может звонить только тому пользователю WhatsApp, который дал разрешение на звонки, и только сам пользователь может его дать или отозвать. Согласно документации Meta о разрешениях пользователей на звонки:

• Запросить разрешение можно свободным интерактивным сообщением в открытом окне обслуживания клиентов или одобренным шаблоном вне его. В шаблоне должен быть текст, объясняющий, зачем вы просите разрешение.
• Клиент, который звонит вам, автоматически дает временное разрешение, если вы включили настройку обратного звонка; также клиенты могут дать разрешение в вашем бизнес-профиле.
• Разрешение бывает временным (7 дней) или постоянным, и клиент может изменить его в любой момент.
• Одному человеку можно отправить не более 1 запроса разрешения за 24 часа и 2 за 7 дней. Лимиты сбрасываются, когда звонок состоялся.
• После 2 подряд неотвеченных звонков клиента спрашивают, сохранить ли вам разрешение; после 4 оно отзывается автоматически.
• Каждый бизнес-номер может совершить не более 100 состоявшихся звонков за 24 часа одному пользователю.

Звонки по инициативе компании недоступны для бизнес-номеров в США, Канаде, Египте, Вьетнаме и Нигерии. Исходящие звонки тарифицируются за каждый шестисекундный интервал по стране назначения, а запросы разрешения оплачиваются как обычные сообщения. Подробнее о настройке и ценах — в нашем руководстве по WhatsApp Business Calling API.

Для голосового агента это значит, что исходящий звонок должен следовать за событием, которое клиент узнает:

Здравствуйте, Елена! Ваш автомобиль готов раньше срока. Наш ассистент может позвонить вам, чтобы выбрать время, когда его забрать, — это займет около минуты. Удобно?

[Разрешить звонки]  [Не сейчас]

Хорошие задачи для исходящих звонков: подтверждения, напоминания, на которые клиент подписался, запрошенные обратные звонки и квалификация лидов, которые просили с ними связаться. Холодные звонки людям, которые ни о чем не просили, — самый быстрый способ собрать блокировки.

Один диалог, одна карточка клиента

Звонок в отдельной телефонной системе создает две версии клиента. В WhatsApp звонки и чаты используют один номер, и в документации Meta по ценам сказано, что звонок от клиента, даже неотвеченный, открывает или продлевает 24-часовое окно обслуживания клиентов, так же как и принятый клиентом звонок от вас. Поэтому естественно рассматривать их как один диалог:

• Перед ответом агент видит последние сообщения клиента и может обратиться к нему по имени.
• После звонка резюме и итог прикрепляются к тому же диалогу и контакту.
• Если клиент напишет позже, тот, кто ответит, увидит, о чем договорились по телефону.
• Ваша CRM получает одно обновление с результатом, а не заметку о звонке в одном инструменте и переписку в другом.

Как написать сценарий для голосового агента

Голос прощает меньше, чем чат. Люди не могут пролистать назад, а длинные фразы теряются. Пишите инструкции агента по этим правилам:

1. Начинайте с того, кто и что. Назовите компанию, скажите, что это виртуальный ассистент, перечислите две-три вещи, которые он умеет, и скажите, как связаться с человеком.
2. Один вопрос за раз. «Какой день вам удобен?», а затем «Утро или вторая половина дня?» лучше вопроса из трех частей.
3. Предлагайте два варианта, а не пять. Назовите два времени или два тарифа; полный список при необходимости отправьте в чат.
4. Подтверждайте перед действием. Повторяйте имена, даты и суммы: «Четверг, 23-е, 16:30, верно?»
5. Отвечайте коротко. Одно-два предложения, затем вопрос или следующий шаг.
6. Проговаривайте, что будет дальше. «Через минуту вы получите подтверждение в этом чате».
7. Предусмотрите тишину и шум. Переспросите один раз, затем предложите продолжить в чате или перевести звонок.

Основывайте каждый ответ на собственном контенте. Та же база знаний, что обслуживает чат-агента, должна обслуживать и голос; наше руководство по созданию базы знаний для ИИ-агента применимо здесь без изменений.

Ограничения и правила передачи оператору

До запуска решите, чего агент не должен делать никогда и когда он обязан передать звонок.

Передавайте сразу, когда:

• звонящий просит человека в любой формулировке
• звонящий зол или расстроен после одной попытки помочь
• тема — жалоба, возврат вне правил, юридический вопрос или вопрос о здоровье
• агент дважды подряд не понял запрос
• звонящий — VIP-клиент или у него есть открытое эскалированное обращение

Никогда не позволяйте агенту:

• принимать голосом номера карт или коды безопасности; вместо этого отправляйте в чат защищенную ссылку на оплату
• обещать скидки, возвраты или даты доставки, которые не подтвердили ваши системы
• давать медицинские, юридические или финансовые консультации
• придумывать ответ, которого нет в ваших знаниях или инструментах

Передайте тому, кто принимает звонок: имя звонящего, причину звонка, что агент уже проверил или сделал и чего ждет звонящий. В руководстве по передаче диалога от ИИ человеку есть шаблоны сообщений и схемы маршрутизации, которые можно использовать и для голоса.

Если вы записываете или расшифровываете звонки, действуют также правила об уведомлении и согласии. Мы разбираем их в статье Запись и расшифровка звонков WhatsApp.

Как измерить работу голосового ИИ-агента WhatsApp

Еженедельно отслеживайте небольшой набор показателей и просматривайте выборку реальных звонков:

Метрика	Что она показывает
Доля принятых звонков	Доля входящих звонков, на которые ответили; защищает от ограничений за пропущенные звонки
Решено ИИ	Звонки, завершенные без человека, с проверкой по обратным звонкам и повторным обращениям
Доля переводов и их причины	Где не хватает знаний или инструментов агента
Время до человека	Сколько ждут звонящие после просьбы соединить с человеком
Доля согласий на звонки	Насколько своевременны и понятны ваши запросы на исходящие звонки
Ответы на исходящие и блокировки	Рады ли клиенты вашим звонкам
Записи, лиды или заказы на звонок	Бизнес-результат
CSAT после звонка	Как клиент оценил опыт

API аккаунта WhatsApp Business от Meta также возвращает аналитику звонков, например стоимость, количество завершенных звонков и среднюю длительность звонка, что помогает сверять оплату исходящих звонков. Перед запуском протестируйте агента так же, как чат-агента: реальными вопросами, пограничными случаями и проверкой переводов; см. как протестировать ИИ-агента перед запуском.

Как запустить голосового ИИ-агента WhatsApp в MonoChat

В MonoChat звонки в WhatsApp находятся в том же инбоксе, что и чаты, и на них может отвечать голосовой ИИ-агент.

• Подключите номер и включите звонки. Вы подключаете свой номер WhatsApp Business API и включаете звонки там, где они доступны для вашего аккаунта.
• Распределяйте звонки между ИИ и операторами. Вы решаете, на какие звонки отвечает голосовой ИИ-агент, а какие уходят команде. Когда клиент звонит, MonoChat может определить клиента, понять тему и направить звонок вместе с историей диалога.
• Доверьте ИИ рутину. Голосовой агент отвечает на повторяющиеся вопросы, собирает недостающую информацию, объясняет следующие шаги и обращается к вашим знаниям и инструментам, а затем передает звонок человеку, когда нужен личный подход.
• Запускайте исходящие звонки из сценариев. Автоматизация сценариев может начинать звонки в WhatsApp для подтверждений, напоминаний, повторных контактов или квалификации лидов по событиям, формам и изменениям в CRM, а также запрашивать в чате разрешение на звонок перед исходящим вызовом.
• Резюмируйте и синхронизируйте. После каждого звонка MonoChat может кратко описать итог, отметить намерение и тональность и отправить заметки в вашу CRM или helpdesk.

Тот же голосовой ИИ работает и на обычной телефонной линии. ИИ-звонки через SIP подключают ваш SIP-транк для входящих и исходящих звонков с IVR, очередями и правилами маршрутизации, а ИИ-администратор отвечает, записывает и переводит звонки, сохраняя расшифровку и резюме в инбоксе. Вы пишете приветствие и инструкции, подключаете календарь, CRM или helpdesk через ИИ-функции и сценарии, затем просматриваете расшифровки и улучшаете агента. Крупные команды добавляют маршрутизацию по навыкам и SLA-дашборды с помощью колл-центра для нескольких операторов.

О затратах на ИИ см. калькулятор стоимости ИИ и страницу цен. Начать можно с бесплатного тарифа Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai или обсудить с нами звонки для вашего номера.

Источники

• Meta for Developers: обзор WhatsApp Business Calling API
• Meta for Developers: разрешения пользователей на звонки
• Meta for Developers: звонки по инициативе компании
• Meta for Developers: звонки по инициативе пользователя
• Meta for Developers: настройка параметров звонков
• Meta for Developers: цены Calling API
• Meta for Developers: Session Initiation Protocol (SIP)
• Meta for Developers: FAQ по звонкам
• WhatsApp Business Solution Terms