Запись и расшифровка звонков WhatsApp: правила, согласие и как это использовать

Да, компании могут записывать и расшифровывать звонки WhatsApp на WhatsApp Business Platform. Calling API от Meta позволяет включить для каждого входящего или исходящего звонка запись, расшифровку или и то и другое. До того как что-либо будет записано, оба участника слышат голосовое уведомление с указанной вами целью, а после звонка вы получаете вебхук для скачивания аудио или JSON-расшифровки, которые Meta хранит 7 дней.

Техническая часть — самая простая. Сложнее другие вопросы: можно ли вообще записывать, как об этом сообщить, где хранятся файлы, кто может их открыть и когда они удаляются. В этом руководстве разберем, что делает API Meta, основы согласия и конфиденциальности, хранение и маскирование, правила для платежных карт и как превращать расшифровки в резюме, проверки качества и обновления CRM. Это общая информация, а не юридическая консультация.

Можно ли записывать звонки WhatsApp Business?

Можно, через функцию звонков в Cloud API. Документация Meta по записи и расшифровке звонков описывает две отдельные опции:

• Запись сохраняет аудио звонка.
• Расшифровка превращает звонок в текст.

Они независимы. Можно включить одну, обе или ни одной, и решение принимается для каждого звонка: когда вы совершаете исходящий звонок или принимаете входящий. У каждой опции свои параметры запроса, свой вебхук и, по данным Meta, своя цена; прежде чем закладывать бюджет, проверьте актуальные тарифы в документации Meta.

В отдельном приложении WhatsApp Business этого нет; это функция API. Если звонки для вас в новинку, начните с нашего руководства по WhatsApp Business Calling API.

Как работают запись и расшифровка звонков WhatsApp

	Запись	Расшифровка
Охватывает	Звонки по инициативе пользователя и компании	Звонки по инициативе пользователя и компании
Включается	Для каждого звонка, когда вы звоните или принимаете звонок	Для каждого звонка, когда вы звоните или принимаете звонок
Уведомление	Голосовое уведомление обеим сторонам с вашей целью	Голосовое уведомление обеим сторонам с вашей целью
Результат	Аудиофайл (Ogg с Opus)	JSON-документ с текстом, участниками и временными метками
Доставка	Вебхук после звонка, обычно в течение минуты	Вебхук после звонка, обычно в течение минуты
Хранение у Meta	7 дней, затем удаление	7 дней, затем удаление

Голосовое уведомление

Перед началом записи или расшифровки API проигрывает уведомление и в вашем аудио, и в аудио клиента. Вы задаете две вещи:

• Цель длиной до 250 символов на языке уведомления. Она обязательна; звонок с включенной записью без цели отклоняется.
• Язык уведомления из списка, поддерживаемого Meta.

Затем клиент слышит фразу вроде: «Аудио этого звонка будет записано для следующей цели:», за которой следует ваша цель. Если включены обе функции, звучит одна общая фраза о том, что звонок будет записан и расшифрован. Запись начинается только после окончания уведомления, а участник, который не согласен, может положить трубку.

Формулируйте цель коротко и честно:

контроль качества и сохранение записи вашего обращения

обучение нашей команды и подтверждение деталей вашего бронирования

Перед запуском проверьте список языков. На момент написания Meta предлагает локализованные уведомления на английском, нидерландском, французском, немецком, хинди, итальянском, каннада, португальском (Бразилия), испанском, телугу и вьетнамском. Если ваши клиенты говорят на другом языке, продумайте, как четко их проинформировать, например приветствием на их языке и сообщением в чате.

Что содержит расшифровка

Язык расшифровки выбирать не нужно: API определяет его по аудио. Список поддерживаемых Meta языков длинный и включает, например, арабский, английский, немецкий, испанский и турецкий. JSON-расшифровка содержит:

• весь разговор в виде текста, где каждая часть помечена как Business или Customer
• определенный язык и общую оценку уверенности
• сегменты с временными метками, с таймингом и уверенностью на уровне слов

Метки говорящих берутся из отдельных аудиоканалов для вашей стороны и стороны клиента, поэтому остаются точными, даже когда люди перебивают друг друга. Если звонок идет на языке, который модель не поддерживает, расшифровка может оказаться пустой.

Скачивание и хранение файлов

Вебхук содержит media ID и ссылку для скачивания, действующую 5 минут; если она истекла, запросите новую ссылку по media ID. Через 7 дней файл исчезает. Скачивайте все нужные записи и расшифровки, проверяйте хеш SHA-256, который передает Meta, и храните их по собственной политике хранения.

Два связанных момента:

• Голосовая почта. Если вы включите настройку голосовой почты Meta, на пропущенный или отклоненный звонок может ответить ваше объявление, а сообщение звонящего придет вам в виде аудиосообщения. Относитесь к голосовой почте тоже как к записям.
• Запись на вашей стороне. В FAQ Meta по звонкам отмечено, что партнеры-решения могут добавлять запись и расшифровку поверх необработанного аудиопотока. Если запись ведется в ваших системах, а не через функцию Meta, уведомление Meta не проигрывается, и уведомлять участников должны вы.

Согласие на запись звонка: основы

Законы о записи звонков различаются по странам, а иногда по штатам или регионам. Рассматривайте этот раздел как список вопросов для обсуждения с юристом, а не как правила.

Согласие одной стороны или всех сторон. В одних юрисдикциях звонок можно записывать с согласия одного участника, которым может быть ваш оператор. В других требуется согласие всех участников. В США, например, федеральный закон и многие штаты следуют принципу согласия одной стороны, а некоторые штаты требуют согласия всех. Если вы звоните через границу, ориентируйтесь на более строгое правило.

GDPR (ЕС и Великобритания) и аналогичные законы. Запись звонка — это обработка персональных данных, поэтому вам нужны:

• правовое основание для каждой цели (например, договор, юридическая обязанность или законный интерес либо согласие, если это верное основание), задокументированное до начала записи
• понятная информация: кто записывает, зачем, сколько хранит и как реализовать свои права
• минимизация данных: записывайте только те звонки и для тех целей, которые вам нужны
• ограничение сроков хранения: график удаления, который вы действительно выполняете
• право доступа: клиенты могут запросить копию своих персональных данных, включая записи и расшифровки

KVKK (Турция). Закон Турции о защите данных также требует правового основания и информирования людей об обработке, а для передачи данных за границу у него свои правила. Если вы обслуживаете клиентов в Турции, проверьте запись звонков со специалистом по KVKK, в том числе где хранятся записи и расшифровки.

Раскрытие ИИ. Если на звонок отвечает голосовой ИИ-агент, сообщите звонящим, что они говорят с автоматическим ассистентом. Некоторые законы этого требуют, и в любом случае это повышает доверие. Как начинать звонок, описано в нашем руководстве по голосовому ИИ-агенту WhatsApp.

Практический базовый уровень, который подходит для большинства рынков:

1. Скажите о записи в приветствии, даже если звучит уведомление Meta.
2. Объясните цель простыми словами и не отступайте от нее.
3. Предложите альтернативу, например продолжить в чате, тем, кто не хочет, чтобы их записывали.
4. Пропишите это в политике конфиденциальности и дайте ссылку на нее в профиле WhatsApp или в первом сообщении.

Хранение, защита и маскирование записей

Как только файлы покидают Meta, ответственность за них несете вы. Задайте эти правила до включения записи:

• Сроки хранения. Решите, сколько нужно для каждой цели: для проверки качества могут понадобиться недели, для спора по договору — дольше. Удаляйте по графику.
• Доступ. Ограничьте по ролям, кто может прослушивать записи и читать расшифровки, и ведите журналы аудита: кто что открывал.
• Шифрование. Шифруйте файлы при хранении и передаче и храните их в регионе, который соответствует вашим обязательствам по защите данных.
• Маскирование. Скрывайте персональные данные в расшифровках, прежде чем они попадут к более широким командам, в аналитику или ИИ-инструменты: номера документов, сведения о здоровье, адреса, номера счетов.
• Разделение. Храните исходное аудио в хранилище с ограниченным доступом; большинство сотрудников пусть работают с замаскированными расшифровками и резюме.
• Запросы субъектов данных. Убедитесь, что можете найти и выгрузить или удалить записи клиента по его запросу.

Если вы отправляете расшифровки в языковую модель для резюме, возникают те же вопросы конфиденциальности, что и с любым ИИ-инструментом. Наш чек-лист по конфиденциальности данных в ИИ-чат-ботах разбирает провайдеров, ключи и сроки хранения.

Платежные карты: не допускайте данных карт в записываемых звонках

У колл-центров, которые принимают оплату картой по телефону, есть особое правило. PCI Security Standards Council указывает, что хранение кодов проверки карты (трех- или четырехзначного кода безопасности) в любой аудиозаписи после авторизации нарушает PCI DSS и что нужно сделать все возможное, чтобы они вообще не записывались.

В WhatsApp есть путь проще: никогда не принимайте данные карты голосом.

Оператор: Сейчас отправлю вам в этот чат защищенную ссылку на оплату. Можете оплатить прямо во время разговора, а я подтвержу, как только платеж пройдет.

Обучите команду и настройте ИИ-агента так, чтобы они отказывались принимать номера карт голосом и переходили на ссылку. Как ссылки на оплату вписываются в диалог, описано в статье прием платежей в чатах WhatsApp.

Как использовать расшифровки звонков

Запись, которая просто лежит в хранилище, никому не помогает. Расшифровки делают звонки доступными для поиска и полезными:

Применение	Что вы получаете
Резюме звонков	Причина, итог и следующий шаг в трех строках, прикрепленные к клиенту
Передача диалога	Следующий оператор читает резюме, а не просит клиента повторить
Обновления CRM	Данные лида, статус записи или обращения записываются автоматически
Проверка качества	Оценка выборки звонков по чек-листу без прослушивания целиком
Коучинг	Поиск удачных и неудачных примеров по теме для обучения
Тренды	Подсчет причин звонков и раннее выявление новых проблем
Пробелы в знаниях	Вопросы, на которые не смогли ответить команда или ИИ, становятся новыми статьями базы знаний

Простой чек-лист качества для оценки по расшифровкам:

• Приветствие с именем и названием компании, уведомление о записи прозвучало
• Потребность определена в первую минуту
• Информация верна и соответствует вашим правилам
• Чувствительные данные голосом не запрашивались
• Понятный следующий шаг подтвержден с клиентом
• Итоговое сообщение отправлено в чат

Свяжите эти пункты с метриками, которые вы уже отслеживаете; как их отражать в отчетах, объясняет наше руководство по метрикам и SLA чат-поддержки.

Запись и расшифровка звонков в MonoChat

MonoChat хранит звонки и чаты в одном инбоксе, поэтому сказанное в звонке остается рядом с сообщениями клиента.

Звонки в WhatsApp. Со звонками WhatsApp в MonoChat ваша команда или голосовой ИИ-агент отвечает на звонки, видя историю переписки с клиентом. После каждого звонка MonoChat может кратко описать итог, отметить намерение и тональность и отправить структурированные заметки в вашу CRM, helpdesk или внутренние системы.

Телефонные звонки через SIP. На вашей SIP-линии запись и расшифровка звонков настраиваются в четыре шага:

1. Подключите SIP-провайдера: учетные данные транка, входящие номера и исходящий caller ID.
2. Задайте политику записи: какие звонки записываются, уведомление о записи в сценарии звонка и кто имеет доступ к записям.
3. Включите расшифровки и резюме, чтобы записанные звонки превращались в текст с кратким ИИ-резюме.
4. Просматривайте, ищите и автоматизируйте: ищите по расшифровкам, оценивайте качество в аналитике и запускайте сценарии по итогам звонков.

Для конфиденциальности MonoChat предоставляет ролевые права доступа, журналы аудита, управление политикой записи, сценарии с защитой персональных данных и опциональное маскирование; подробнее — на нашей странице безопасности. ИИ-резюме звонков выделяют намерение, задачи и готовые для CRM заметки, а автоматизация сценариев может по итогам звонка создать заявку, записать на прием или отправить повторное сообщение в WhatsApp или SMS.

Начать можно с бесплатного тарифа Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai, а другие тарифы смотрите на странице цен.

Источники

• Meta for Developers: запись звонков
• Meta for Developers: расшифровка звонков
• Meta for Developers: настройка параметров звонков (голосовая почта)
• Meta for Developers: FAQ по звонкам
• Meta for Developers: цены Calling API
• PCI Security Standards Council: FAQ о кодах проверки карт в аудиозаписях