Grabación y transcripción de llamadas de WhatsApp: reglas, consentimiento y cómo usarlas

Sí, las empresas pueden grabar y transcribir llamadas de WhatsApp en WhatsApp Business Platform. La Calling API de Meta permite activar en cada llamada entrante o saliente la grabación, la transcripción o ambas. Antes de capturar nada, los dos participantes escuchan un aviso hablado con el propósito que usted indica, y después de la llamada recibe un webhook para descargar el audio o una transcripción en JSON, que Meta conserva durante 7 días.

La parte técnica es la fácil. Las preguntas difíciles son si puede grabar en primer lugar, cómo se lo informa a las personas, dónde se guardan los archivos, quién puede abrirlos y cuándo se eliminan. Esta guía cubre lo que hace la API de Meta, lo básico de consentimiento y privacidad, el almacenamiento y la anonimización, las reglas para tarjetas de pago y cómo convertir las transcripciones en resúmenes, revisiones de calidad y actualizaciones del CRM. Es información general, no asesoría legal.

¿Se pueden grabar las llamadas de WhatsApp Business?

Sí, mediante la función de llamadas de la Cloud API. La documentación de Meta sobre grabación y transcripción de llamadas describe dos opciones separadas:

• Grabación: captura el audio de la llamada.
• Transcripción: convierte la llamada en texto.

Son independientes. Puede activar una, ambas o ninguna, y lo decide en cada llamada: cuando hace una llamada saliente o cuando acepta una entrante. Cada una tiene sus propios parámetros de solicitud, su propio webhook y, según Meta, sus propios precios; revise la documentación de Meta para conocer los cargos vigentes antes de presupuestar.

La app WhatsApp Business independiente no ofrece esto; es una función de la API. Si recién empieza con las llamadas, comience con nuestra guía de la WhatsApp Business Calling API.

Cómo funcionan la grabación y la transcripción de llamadas de WhatsApp

	Grabación	Transcripción
Cubre	Llamadas iniciadas por el usuario y por la empresa	Llamadas iniciadas por el usuario y por la empresa
Se activa	Por llamada, al hacerla o aceptarla	Por llamada, al hacerla o aceptarla
Aviso	Aviso hablado a ambas partes con su propósito	Aviso hablado a ambas partes con su propósito
Resultado	Archivo de audio (Ogg con Opus)	Documento JSON con texto, interlocutores y marcas de tiempo
Entrega	Webhook después de la llamada, normalmente en menos de un minuto	Webhook después de la llamada, normalmente en menos de un minuto
Conservación en Meta	7 días, luego se elimina	7 días, luego se elimina

El aviso hablado

Antes de que empiece la grabación o la transcripción, la API reproduce un aviso tanto en su audio como en el del cliente. Usted proporciona dos cosas:

• Un propósito, de hasta 250 caracteres, escrito en el idioma del aviso. Es obligatorio; una llamada con grabación activada y sin propósito se rechaza.
• Un idioma del aviso, de la lista de idiomas admitidos por Meta.

El cliente escucha entonces una frase como: “El audio de esta llamada se grabará con el siguiente propósito:” seguida de su propósito. Si ambas funciones están activas, escucha una sola frase combinada que indica que la llamada se grabará y se transcribirá. La captura empieza solo cuando termina el aviso, y el participante que no esté de acuerdo puede colgar.

Escriba un propósito breve y honesto:

control de calidad y para dejar registro de su solicitud

capacitar a nuestro equipo y confirmar los detalles de su reserva

Revise la lista de idiomas antes del lanzamiento. Al momento de escribir esto, Meta ofrece avisos localizados en inglés, neerlandés, francés, alemán, hindi, italiano, canarés, portugués (Brasil), español, telugu y vietnamita. Si sus clientes hablan otro idioma, planifique cómo informarles con claridad, por ejemplo con un saludo en su idioma y una nota en el chat.

Qué contiene la transcripción

Usted no elige el idioma de la transcripción: la API lo detecta a partir del audio. La lista de idiomas admitidos por Meta es larga e incluye, por ejemplo, árabe, inglés, alemán, español y turco. La transcripción en JSON incluye:

• la conversación completa en texto, con cada parte etiquetada como Business o Customer
• el idioma detectado y una puntuación de confianza general
• segmentos con marcas de tiempo, con tiempos y confianza a nivel de palabra

Las etiquetas de interlocutor provienen de canales de audio separados para su lado y el del cliente, así que se mantienen precisas aunque las personas hablen al mismo tiempo. Si la llamada está en un idioma que el modelo no admite, la transcripción puede quedar vacía.

Descargar y conservar los archivos

El webhook incluye un ID de medio y una URL de descarga válida por 5 minutos; si expira, solicite una URL nueva con el ID de medio. A los 7 días el archivo desaparece. Descargue cada grabación y transcripción que necesite, verifique el hash SHA-256 que incluye Meta y guárdelo según su propia política de conservación.

Dos puntos relacionados:

• Buzón de voz. Si activa el ajuste de buzón de voz de Meta, una llamada perdida o rechazada puede atenderse con su mensaje, y el mensaje de quien llama le llega como mensaje de audio. Trate los mensajes de voz también como grabaciones.
• Grabación en sus propios sistemas. Las preguntas frecuentes de llamadas de Meta indican que los partners de soluciones pueden agregar grabación y transcripción sobre el flujo de audio sin procesar. Si la grabación ocurre en sus propios sistemas y no mediante la función de Meta, el aviso de Meta no se reproduce, así que informar es responsabilidad suya.

Consentimiento para grabar llamadas: lo básico

Las leyes sobre grabación de llamadas varían según el país y, a veces, según el estado o la región. Tome esta sección como una lista de preguntas para responder con su asesor legal, no como reglas.

Consentimiento de una parte o de todas. En algunos lugares se puede grabar una llamada si un participante está de acuerdo, que puede ser su agente. En otros, todos los participantes deben estar de acuerdo. En Estados Unidos, por ejemplo, la ley federal y muchos estados siguen el consentimiento de una parte, mientras que algunos estados exigen el de todas. Si llama a otros países, planifique según la regla más estricta.

RGPD (UE y Reino Unido) y leyes similares. Grabar una llamada implica tratar datos personales, por lo que necesita:

• una base legal para cada propósito (por ejemplo, un contrato, una obligación legal o un interés legítimo, o el consentimiento cuando esa sea la base adecuada), documentada antes de empezar
• información clara: quién graba, por qué, cuánto tiempo se conserva y cómo ejercer los derechos
• minimización de datos: grabe solo las llamadas y los propósitos que necesita
• límites de conservación: un calendario de eliminación que realmente se cumpla
• derechos de acceso: los clientes pueden pedir una copia de sus datos personales, lo que puede incluir grabaciones y transcripciones

KVKK (Turquía). La ley de protección de datos de Turquía también exige una base legal e informar a las personas sobre el tratamiento, y tiene reglas propias sobre transferencias al extranjero. Si atiende a clientes en Turquía, revise la grabación con su asesor de KVKK, incluido dónde se guardan las grabaciones y transcripciones.

Aviso de uso de IA. Si un agente de voz con IA contesta la llamada, informe a las personas que están hablando con un asistente automatizado. Algunas leyes lo exigen y, en cualquier caso, genera confianza. Nuestra guía del agente de voz con IA para WhatsApp explica cómo abrir la llamada.

Una base práctica que funciona en la mayoría de los mercados:

1. Dígalo en el saludo, aunque se reproduzca el aviso de Meta.
2. Explique el propósito con palabras sencillas y que sea cierto.
3. Ofrezca una alternativa, como seguir por chat, a quienes no quieran ser grabados.
4. Inclúyalo en su aviso de privacidad y enlácelo desde su perfil de WhatsApp o su primer mensaje.

Almacenar, proteger y anonimizar las grabaciones

Una vez que los archivos salen de Meta, son su responsabilidad. Defina estas reglas antes de activar la grabación:

• Conservación. Decida cuánto tiempo necesita cada propósito: una revisión de calidad puede necesitar semanas, una disputa contractual quizá más. Elimine según el calendario.
• Acceso. Limite por rol quién puede escuchar grabaciones y leer transcripciones, y mantenga registros de auditoría de quién abrió qué.
• Cifrado. Cifre los archivos en reposo y en tránsito, y guárdelos en una región acorde con sus obligaciones de protección de datos.
• Anonimización. Oculte los datos personales en las transcripciones antes de que lleguen a equipos más amplios, analítica o herramientas de IA: números de identificación, datos de salud, direcciones, números de cuenta.
• Separación. Guarde el audio original en un almacenamiento restringido; que la mayoría trabaje con transcripciones anonimizadas y resúmenes.
• Solicitudes de los titulares. Asegúrese de poder encontrar y exportar o eliminar las grabaciones de un cliente cuando lo pida.

Si envía transcripciones a un modelo de lenguaje para generar resúmenes, aplican las mismas preguntas de privacidad que con cualquier herramienta de IA. Nuestra lista de verificación de privacidad de datos para chatbots de IA repasa proveedores, claves y conservación.

Tarjetas de pago: mantenga los datos de tarjeta fuera de las llamadas grabadas

Los call centers que cobran con tarjeta por teléfono tienen una regla específica. El PCI Security Standards Council establece que almacenar códigos de verificación de tarjeta (el código de seguridad de tres o cuatro dígitos) en cualquier grabación de audio después de la autorización infringe PCI DSS, y que se debe hacer todo lo posible para que ni siquiera se graben.

En WhatsApp hay un camino más sencillo: nunca tome datos de tarjeta por voz.

Agente: Le envío ahora un enlace de pago seguro por este chat. Puede pagar ahí mientras seguimos en la llamada, y le confirmo en cuanto se procese.

Capacite a su equipo y configure su agente de IA para que rechace números de tarjeta dichos en voz alta y cambie a un enlace. Vea cómo aceptar pagos en chats de WhatsApp para saber cómo encajan los enlaces de pago en una conversación.

Cómo usar las transcripciones de llamadas

Una grabación guardada no le sirve a nadie. Las transcripciones hacen que las llamadas se puedan buscar y aprovechar:

Uso	Qué obtiene
Resúmenes de llamadas	Motivo, resultado y siguiente paso en tres líneas, vinculados al cliente
Traspaso	El siguiente agente lee el resumen en lugar de pedirle al cliente que repita
Actualizaciones del CRM	Datos del lead, la reserva o el estado del caso registrados automáticamente
Revisión de calidad	Evaluar una muestra de llamadas con una lista de verificación sin escucharlas completas
Coaching	Encontrar buenos y malos ejemplos por tema y usarlos en capacitación
Tendencias	Contar los motivos de llamada y detectar problemas nuevos a tiempo
Vacíos de conocimiento	Las preguntas que el equipo o la IA no pudieron responder se convierten en nuevas entradas de la base de conocimiento

Una lista de verificación de calidad sencilla para evaluar a partir de las transcripciones:

• Saludo con nombre y empresa, y aviso de grabación dado
• Necesidad identificada en el primer minuto
• Información correcta y acorde con sus políticas
• No se pidieron datos sensibles por voz
• Siguiente paso claro confirmado con el cliente
• Seguimiento enviado por chat

Vincúlelos con las métricas que ya mide; nuestra guía de métricas y SLA de soporte por chat explica cómo reportarlas.

Grabación y transcripción de llamadas con MonoChat

MonoChat reúne llamadas y chats en una sola bandeja de entrada, así que lo dicho en una llamada queda junto a los mensajes del cliente.

Llamadas de WhatsApp. Con las llamadas de WhatsApp en MonoChat, su equipo o un agente de voz con IA contesta las llamadas con el historial de chat del cliente a la vista. Después de cada llamada, MonoChat puede resumir el resultado, etiquetar la intención y el sentimiento, y enviar notas estructuradas a su CRM, helpdesk o sistemas internos.

Llamadas telefónicas por SIP. En su línea SIP, la grabación y transcripción de llamadas sigue cuatro pasos:

1. Conecte su proveedor SIP: credenciales del troncal, números entrantes e identificador de llamada saliente.
2. Defina la política de grabación: qué llamadas se graban, un aviso de grabación en el flujo de la llamada y quién puede acceder a las grabaciones.
3. Active transcripciones y resúmenes, para que las llamadas grabadas se conviertan en texto con un breve resumen de IA.
4. Revise, busque y automatice: busque en las transcripciones, revise la calidad en la analítica y active flujos de trabajo a partir del resultado de las llamadas.

En privacidad, MonoChat ofrece permisos por rol, registros de auditoría, controles de política de grabación, flujos de trabajo seguros para datos personales y anonimización opcional; vea nuestra página de seguridad para más detalles. Los resúmenes de llamadas con IA extraen la intención, las tareas pendientes y notas listas para el CRM, y la automatización de flujos de trabajo puede crear un ticket, agendar una cita o enviar un seguimiento por WhatsApp o SMS a partir del resultado de la llamada.

Puede empezar con el plan Basic gratuito (un agente, un canal) en app.monochat.ai, o ver la página de precios para otros planes.

Fuentes

• Meta for Developers: grabación de llamadas
• Meta for Developers: transcripción de llamadas
• Meta for Developers: configurar los ajustes de llamadas (buzón de voz)
• Meta for Developers: preguntas frecuentes sobre llamadas
• Meta for Developers: precios de la Calling API
• PCI Security Standards Council: preguntas frecuentes sobre códigos de verificación de tarjeta en grabaciones de audio