Registrazione e trascrizione delle chiamate WhatsApp: regole, consenso e come usarle

Sì, le aziende possono registrare e trascrivere le chiamate WhatsApp sulla WhatsApp Business Platform. La Calling API di Meta consente di attivare per ogni chiamata in entrata o in uscita la registrazione, la trascrizione o entrambe. Prima che venga acquisito qualsiasi contenuto, entrambi i partecipanti sentono un annuncio vocale con lo scopo da Lei indicato e, dopo la chiamata, riceve un webhook per scaricare l’audio o una trascrizione in JSON, che Meta conserva per 7 giorni.

La parte tecnica è la più semplice. Le domande più difficili sono se Lei possa registrare, come informare le persone, dove si trovano i file, chi può aprirli e quando vengono eliminati. Questa guida illustra cosa fa l’API di Meta, le basi di consenso e privacy, archiviazione e oscuramento, le regole sulle carte di pagamento e come trasformare le trascrizioni in riepiloghi, controlli di qualità e aggiornamenti del CRM. Si tratta di informazioni generali, non di consulenza legale.

Si possono registrare le chiamate WhatsApp Business?

Sì, tramite la funzione Calling della Cloud API. La documentazione di Meta sulla registrazione e sulla trascrizione delle chiamate descrive due opzioni distinte:

• Registrazione: acquisisce l’audio della chiamata.
• Trascrizione: trasforma la chiamata in testo.

Sono indipendenti. Può attivarne una, entrambe o nessuna, e decide chiamata per chiamata: quando effettua una chiamata in uscita o quando ne accetta una in entrata. Ognuna ha le proprie impostazioni di richiesta, il proprio webhook e, secondo Meta, i propri prezzi; prima di fare un budget verifichi le tariffe aggiornate nella documentazione di Meta.

La WhatsApp Business app autonoma non offre questa possibilità: è una funzione dell’API. Se le chiamate sono una novità per Lei, parta dalla nostra guida alla WhatsApp Business Calling API.

Come funzionano registrazione e trascrizione delle chiamate WhatsApp

	Registrazione	Trascrizione
Copre	Chiamate avviate dall’utente e dall’azienda	Chiamate avviate dall’utente e dall’azienda
Attivazione	Per singola chiamata, quando la effettua o la accetta	Per singola chiamata, quando la effettua o la accetta
Avviso	Annuncio vocale a entrambe le parti con il Suo scopo	Annuncio vocale a entrambe le parti con il Suo scopo
Risultato	File audio (Ogg con Opus)	Documento JSON con testo, interlocutori e timestamp
Consegna	Webhook dopo la chiamata, di solito entro un minuto	Webhook dopo la chiamata, di solito entro un minuto
Conservazione da parte di Meta	7 giorni, poi eliminazione	7 giorni, poi eliminazione

L’annuncio vocale

Prima che inizino registrazione o trascrizione, l’API riproduce un annuncio sia nel Suo audio sia in quello del cliente. Lei fornisce due elementi:

• Uno scopo, fino a 250 caratteri, scritto nella lingua dell’annuncio. È obbligatorio: una chiamata con registrazione attiva e senza scopo viene rifiutata.
• Una lingua dell’annuncio, scelta dall’elenco supportato da Meta.

Il cliente sente quindi una frase come: “L’audio di questa chiamata verrà registrato per il seguente scopo:” seguita dal Suo scopo. Se entrambe le funzioni sono attive, sente un’unica frase combinata che dice che la chiamata verrà registrata e trascritta. L’acquisizione inizia solo al termine dell’annuncio, e un partecipante che non è d’accordo può riattaccare.

Scriva uno scopo breve e onesto:

controllo qualità e conservazione di una traccia della Sua richiesta

formazione del nostro team e conferma dei dettagli della Sua prenotazione

Controlli l’elenco delle lingue prima del lancio. Al momento della stesura, Meta elenca annunci localizzati in inglese, olandese, francese, tedesco, hindi, italiano, kannada, portoghese (Brasile), spagnolo, telugu e vietnamita. Se i Suoi clienti parlano un’altra lingua, pianifichi come informarli chiaramente, ad esempio con un saluto nella loro lingua e una nota in chat.

Cosa contiene la trascrizione

Non si sceglie la lingua della trascrizione: l’API la rileva dall’audio. L’elenco supportato da Meta è lungo e include lingue come arabo, inglese, tedesco, spagnolo e turco. La trascrizione JSON include:

• l’intera conversazione in forma di testo, con ogni parte etichettata come Business o Customer
• la lingua rilevata e un punteggio di affidabilità complessivo
• segmenti con timestamp, con tempi e affidabilità a livello di singola parola

Le etichette degli interlocutori derivano da canali audio separati per il Suo lato e per quello del cliente, quindi restano precise anche quando le persone si sovrappongono. Se la chiamata è in una lingua che il modello non supporta, la trascrizione può risultare vuota.

Scaricare e conservare i file

Il webhook include un media ID e un URL di download valido per 5 minuti; se scade, richieda un nuovo URL con il media ID. Dopo 7 giorni il file non esiste più. Scarichi ogni registrazione e trascrizione che Le serve, verifichi l’hash SHA-256 incluso da Meta e la conservi secondo la Sua politica di conservazione.

Due aspetti correlati:

• Segreteria. Se attiva l’impostazione di segreteria di Meta, una chiamata persa o rifiutata può ricevere come risposta il Suo messaggio e il messaggio di chi chiama Le viene consegnato come messaggio audio. Tratti anche i messaggi in segreteria come registrazioni.
• Registrazione sui Suoi sistemi. Le FAQ di Meta sulle chiamate precisano che i solution partner possono aggiungere registrazione e trascrizione sul flusso audio grezzo. Se la registrazione avviene nei Suoi sistemi invece che tramite la funzione di Meta, l’annuncio di Meta non viene riprodotto, quindi l’informativa spetta a Lei.

Consenso e informativa: le basi

Le leggi sulla registrazione delle chiamate variano da paese a paese e talvolta da stato o regione. Consideri questa sezione come un elenco di domande a cui rispondere con il Suo consulente legale, non come un insieme di regole.

Consenso di una sola parte o di tutte le parti. Alcuni ordinamenti consentono di registrare una chiamata se un partecipante è d’accordo, e questo può essere il Suo operatore. Altri richiedono il consenso di tutti i partecipanti. Negli Stati Uniti, ad esempio, la legge federale e molti stati seguono il consenso di una sola parte, mentre alcuni stati richiedono il consenso di tutte le parti. Se chiama oltre confine, si prepari alla regola più rigorosa.

GDPR (UE e Regno Unito) e leggi analoghe. Registrare una chiamata significa trattare dati personali, quindi servono:

• una base giuridica per ogni finalità (ad esempio un contratto, un obbligo legale o il legittimo interesse, oppure il consenso quando è la base corretta), documentata prima di iniziare
• informazioni chiare: chi registra, perché, per quanto tempo conserva i dati e come esercitare i diritti
• minimizzazione dei dati: registrare solo le chiamate e le finalità necessarie
• limiti di conservazione: un calendario di cancellazione effettivamente applicato
• diritti di accesso: i clienti possono chiedere una copia dei propri dati personali, che può includere registrazioni e trascrizioni

KVKK (Turchia). Anche la legge turca sulla protezione dei dati richiede una base giuridica e che le persone siano informate del trattamento, e prevede regole proprie sui trasferimenti all’estero. Se serve clienti in Turchia, valuti la registrazione con il Suo consulente KVKK, incluso il luogo in cui vengono archiviate registrazioni e trascrizioni.

Informativa sull’IA. Se a rispondere è un agente vocale IA, dica a chi chiama che sta parlando con un assistente automatico. Alcune leggi lo richiedono e in ogni caso crea fiducia. La nostra guida all’agente vocale IA per WhatsApp spiega come aprire la chiamata.

Una base pratica che funziona nella maggior parte dei mercati:

1. Lo dica nel saluto, anche quando viene riprodotto l’annuncio di Meta.
2. Spieghi lo scopo con parole semplici e in modo veritiero.
3. Offra un’alternativa, come proseguire in chat, a chi non vuole essere registrato.
4. Lo inserisca nella Sua informativa privacy e la colleghi dal profilo WhatsApp o dal primo messaggio.

Archiviare, proteggere e oscurare le registrazioni

Una volta usciti da Meta, i file sono una Sua responsabilità. Definisca queste regole prima di attivare la registrazione:

• Conservazione. Stabilisca quanto tempo serve per ogni finalità: il controllo qualità può richiedere settimane, una contestazione contrattuale anche di più. Cancelli secondo il calendario.
• Accesso. Limiti per ruolo chi può ascoltare le registrazioni e leggere le trascrizioni, e tenga log di audit su chi ha aperto cosa.
• Crittografia. Cripti i file in archivio e in transito, e li conservi in una regione compatibile con i Suoi obblighi di protezione dei dati.
• Oscuramento. Mascheri i dati personali nelle trascrizioni prima che arrivino a team più ampi, analisi o strumenti IA: numeri di documenti, dati sanitari, indirizzi, numeri di conto.
• Separazione. Tenga l’audio originale in un archivio ad accesso limitato; la maggior parte delle persone lavori su trascrizioni oscurate e riepiloghi.
• Richieste degli interessati. Si assicuri di poter trovare ed esportare o cancellare le registrazioni di un cliente quando lo chiede.

Se invia le trascrizioni a un modello linguistico per i riepiloghi, valgono le stesse domande sulla privacy di qualsiasi strumento IA. La nostra checklist sulla privacy dei dati nei chatbot IA esamina fornitori, chiavi e conservazione.

Carte di pagamento: tenere i dati della carta fuori dalle chiamate registrate

I call center che accettano pagamenti con carta al telefono devono seguire una regola specifica. Il PCI Security Standards Council afferma che conservare i codici di verifica della carta (il codice di sicurezza a tre o quattro cifre) in qualsiasi registrazione audio dopo l’autorizzazione viola il PCI DSS, e che si deve fare il possibile perché non vengano proprio registrati.

Su WhatsApp c’è una strada più semplice: non raccogliere mai i dati della carta a voce.

Operatore: Le invio subito un link di pagamento sicuro in questa chat. Può pagare lì mentre siamo in linea e Le confermo appena il pagamento va a buon fine.

Formi il Suo team e configuri il Suo agente IA perché rifiuti numeri di carta detti a voce e passi a un link. Veda accettare pagamenti nelle chat WhatsApp per capire come i link di pagamento si inseriscono in una conversazione.

Come usare le trascrizioni delle chiamate

Una registrazione ferma in archivio non aiuta nessuno. Le trascrizioni rendono le chiamate ricercabili e utili:

Uso	Cosa ottiene
Riepiloghi delle chiamate	Motivo, esito e passo successivo in tre righe, collegati al cliente
Passaggio di consegne	L’operatore successivo legge il riepilogo invece di chiedere al cliente di ripetere
Aggiornamenti del CRM	Dati del lead, prenotazione o stato della pratica scritti automaticamente
Controllo qualità	Valutare un campione di chiamate con una checklist senza ascoltarle per intero
Coaching	Trovare esempi positivi e negativi per argomento e usarli nella formazione
Tendenze	Contare i motivi di chiamata e individuare presto nuovi problemi
Lacune nelle conoscenze	Le domande a cui il team o l’IA non hanno saputo rispondere diventano nuove voci della knowledge base

Una semplice checklist di qualità da valutare sulle trascrizioni:

• Saluto con nome e azienda, e avviso di registrazione dato
• Esigenza individuata entro il primo minuto
• Informazioni corrette e coerenti con le Sue politiche
• Nessun dato sensibile richiesto a voce
• Passo successivo chiaro confermato con il cliente
• Follow-up inviato in chat

Colleghi questi punti alle metriche che già monitora; la nostra guida a metriche e SLA dell’assistenza in chat spiega come riportarle.

Registrazione e trascrizione delle chiamate con MonoChat

MonoChat raccoglie chiamate e chat in un’unica inbox, così ciò che è stato detto in una chiamata resta accanto ai messaggi del cliente.

Chiamate WhatsApp. Con le chiamate WhatsApp in MonoChat, il Suo team o un agente vocale IA risponde alle chiamate vedendo la cronologia chat del cliente. Dopo ogni chiamata, MonoChat può riassumere l’esito, etichettare intento e sentiment e inviare note strutturate al Suo CRM, helpdesk o sistemi interni.

Chiamate telefoniche via SIP. Sulla Sua linea SIP, registrazione e trascrizione delle chiamate seguono quattro passaggi:

1. Colleghi il Suo provider SIP: credenziali del trunk, numeri in entrata e ID chiamante in uscita.
2. Imposti la politica di registrazione: quali chiamate registrare, un avviso di registrazione nel flusso della chiamata e chi può accedere alle registrazioni.
3. Attivi trascrizioni e riepiloghi, così le chiamate registrate diventano testo con un breve riepilogo generato dall’IA.
4. Riveda, cerchi e automatizzi: cerchi nelle trascrizioni, valuti la qualità nelle analisi e avvii flussi di lavoro in base all’esito delle chiamate.

Per la privacy, MonoChat offre permessi basati sui ruoli, log di audit, controlli sulla politica di registrazione, flussi di lavoro sicuri per i dati personali (PII) e oscuramento opzionale; trova maggiori dettagli nella nostra pagina sulla sicurezza. I riepiloghi delle chiamate con IA estraggono intento, azioni da svolgere e note pronte per il CRM, e l’automazione dei flussi di lavoro può creare un ticket, prenotare un appuntamento o inviare un follow-up su WhatsApp o SMS in base all’esito della chiamata.

Può iniziare con il piano gratuito Basic (un operatore, un canale) su app.monochat.ai, oppure consultare la pagina prezzi per gli altri piani.

Fonti

• Meta for Developers: registrazione delle chiamate
• Meta for Developers: trascrizione delle chiamate
• Meta for Developers: configurare le impostazioni di chiamata (segreteria)
• Meta for Developers: FAQ sulle chiamate
• Meta for Developers: prezzi della Calling API
• PCI Security Standards Council: FAQ sui codici di verifica della carta nelle registrazioni audio