WhatsApp arama kaydı ve transkripsiyon: kurallar, onay ve nasıl kullanılır?

Evet, işletmeler WhatsApp Business Platform üzerinde WhatsApp aramalarını kaydedebilir ve metne dökebilir. Meta’nın Calling API’si, gelen veya giden her aramayı ayrı ayrı kayda, transkripsiyona ya da her ikisine dahil etmenize olanak tanır. Herhangi bir şey kaydedilmeden önce iki taraf da sizin belirttiğiniz amacı içeren sesli bir anons duyar; aramadan sonra ise ses dosyasını veya JSON transkripti indirmeniz için bir webhook alırsınız. Meta bunları 7 gün saklar.

Teknik kısım işin kolay tarafı. Asıl zor sorular şunlar: Kayıt yapmaya hakkınız var mı, insanları nasıl bilgilendirirsiniz, dosyalar nerede durur, kim açabilir ve ne zaman silinir? Bu rehber, Meta’nın API’sinin ne yaptığını, onay ve gizliliğin temellerini, saklama ve maskelemeyi, ödeme kartı kurallarını ve transkriptleri özetlere, kalite değerlendirmelerine ve CRM güncellemelerine nasıl dönüştüreceğinizi ele alıyor. Genel bilgi niteliğindedir, hukuki tavsiye değildir.

WhatsApp Business aramaları kaydedilebilir mi?

Evet, Cloud API’nin arama (Calling) özelliği üzerinden. Meta’nın arama kaydı ve arama transkripsiyonu dokümantasyonu iki ayrı seçenek tanımlar:

• Kayıt (recording) aramanın sesini yakalar.
• Transkripsiyon (transcription) aramayı metne dönüştürür.

İkisi birbirinden bağımsızdır. Birini, ikisini veya hiçbirini açabilirsiniz ve bu kararı arama başına verirsiniz: giden bir aramayı başlatırken veya gelen bir aramayı kabul ederken. Her birinin kendi istek ayarları, kendi webhook’u ve Meta’ya göre kendi fiyatlandırması vardır; bütçe yapmadan önce güncel ücretler için Meta’nın dokümantasyonunu kontrol edin.

Bağımsız WhatsApp Business uygulaması bunu sunmaz; bu, API’nin bir özelliğidir. Aramalarla yeni tanışıyorsanız WhatsApp Business Calling API rehberimizle başlayın.

WhatsApp arama kaydı ve transkripsiyon nasıl çalışır?

	Kayıt	Transkripsiyon
Kapsam	Kullanıcı ve işletme tarafından başlatılan aramalar	Kullanıcı ve işletme tarafından başlatılan aramalar
Etkinleştirme	Arama başına, aramayı başlatırken veya kabul ederken	Arama başına, aramayı başlatırken veya kabul ederken
Bilgilendirme	Amacınızı içeren, her iki tarafa sesli anons	Amacınızı içeren, her iki tarafa sesli anons
Çıktı	Ses dosyası (Opus kodekli Ogg)	Metin, konuşmacılar ve zaman damgaları içeren JSON belgesi
Teslim	Aramadan sonra webhook, genellikle bir dakika içinde	Aramadan sonra webhook, genellikle bir dakika içinde
Meta’nın saklama süresi	7 gün, ardından silinir	7 gün, ardından silinir

Sesli anons

Kayıt veya transkripsiyon başlamadan önce API, hem sizin hem de müşterinin ses kanalına bir anons çalar. Sizin sağlamanız gereken iki şey vardır:

• Bir amaç: anons dilinde yazılmış, en fazla 250 karakter. Zorunludur; kayıt açık olup amaç belirtilmeyen bir arama reddedilir.
• Bir anons dili: Meta’nın desteklenen diller listesinden.

Müşteri ardından şuna benzer bir cümle duyar: “Bu aramanın sesi şu amaçla kaydedilecektir:” ve ardından sizin amacınız. İki özellik de açıksa, aramanın kaydedileceğini ve metne döküleceğini söyleyen tek bir birleşik cümle duyar. Kayıt yalnızca anons bittikten sonra başlar ve kabul etmeyen bir katılımcı aramayı kapatabilir.

Kısa ve dürüst bir amaç yazın:

kalite güvencesi ve talebinizin kaydını tutmak

ekibimizin eğitimi ve randevunuzun ayrıntılarını teyit etmek

Lansmandan önce dil listesini kontrol edin. Bu yazının yazıldığı tarihte Meta; İngilizce, Felemenkçe, Fransızca, Almanca, Hintçe, İtalyanca, Kannada, Portekizce (Brezilya), İspanyolca, Telugu ve Vietnamca için yerelleştirilmiş anonslar listeliyor. Müşterileriniz başka bir dil konuşuyorsa, örneğin kendi dillerinde bir karşılama ve sohbette bir not ile onları nasıl açıkça bilgilendireceğinizi planlayın.

Transkript neleri içerir?

Transkripsiyon dilini siz seçmezsiniz: API dili sesten algılar. Meta’nın desteklenen diller listesi uzundur ve Arapça, İngilizce, Almanca, İspanyolca ve Türkçe gibi dilleri içerir. JSON transkript şunları içerir:

• her bölümü Business (işletme) veya Customer (müşteri) olarak etiketlenmiş, metin halinde tüm konuşma
• algılanan dil ve genel bir güven puanı
• kelime düzeyinde zamanlama ve güven puanı içeren, zaman damgalı bölümler

Konuşmacı etiketleri sizin tarafınız ve müşterinin tarafı için ayrı ses kanallarından gelir; bu yüzden kişiler aynı anda konuştuğunda bile doğru kalır. Arama, modelin desteklemediği bir dildeyse transkript boş olabilir.

Dosyaları indirme ve saklama

Webhook bir medya kimliği ve 5 dakika geçerli bir indirme URL’si içerir; süresi dolarsa medya kimliğiyle yeni bir URL isteyin. 7 günün sonunda dosya silinir. İhtiyacınız olan her kaydı ve transkripti indirin, Meta’nın eklediği SHA-256 özetini doğrulayın ve kendi saklama politikanıza göre depolayın.

İlgili iki nokta:

• Sesli mesaj. Meta’nın sesli mesaj ayarını açarsanız, cevapsız veya reddedilen bir arama anonsunuzla yanıtlanabilir ve arayanın mesajı size bir ses mesajı olarak iletilir. Sesli mesajları da kayıt olarak değerlendirin.
• Kendi tarafınızda kayıt. Meta’nın arama SSS’sine göre çözüm ortakları ham ses akışının üzerine kayıt ve transkripsiyon ekleyebilir. Kayıt Meta’nın özelliği yerine kendi sistemlerinizde yapılıyorsa Meta’nın anonsu çalınmaz; bilgilendirme sizin sorumluluğunuzdadır.

Ses kaydı onayı ve bilgilendirme: temel kurallar

Arama kaydına ilişkin yasalar ülkeye, bazen de eyalete veya bölgeye göre değişir. Bu bölümü kurallar listesi olarak değil, hukuk danışmanınızla yanıtlamanız gereken sorular listesi olarak ele alın.

Tek taraflı veya tüm tarafların onayı. Bazı yerlerde, katılımcılardan biri (bu sizin temsilciniz olabilir) kabul ettiğinde aramanın kaydedilmesine izin verilir. Diğerleri aramadaki herkesin onayını şart koşar. Örneğin Amerika Birleşik Devletleri’nde federal yasa ve birçok eyalet tek taraflı onayı esas alırken bazı eyaletler tüm tarafların onayını ister. Sınır ötesi arama yapıyorsanız daha sıkı kurala göre plan yapın.

GDPR (AB ve Birleşik Krallık) ve benzeri yasalar. Bir aramayı kaydetmek kişisel veri işlemektir; bu nedenle şunlara ihtiyacınız vardır:

• her amaç için başlamadan önce belgelenmiş bir hukuki dayanak (örneğin bir sözleşme, yasal bir yükümlülük veya meşru menfaat ya da doğru dayanak buysa açık rıza)
• açık bilgilendirme: kim kaydediyor, neden, ne kadar süre saklanıyor ve haklar nasıl kullanılır
• veri minimizasyonu: yalnızca ihtiyaç duyduğunuz aramaları ve amaçları kaydedin
• saklama sınırları: gerçekten uyguladığınız bir silme takvimi
• erişim hakları: müşteriler kişisel verilerinin bir kopyasını isteyebilir; buna kayıtlar ve transkriptler de dahil olabilir

KVKK (Türkiye). Türkiye’nin kişisel verilerin korunması kanunu da bir hukuki dayanak ve kişilerin veri işleme hakkında bilgilendirilmesini şart koşar; yurt dışına aktarımlar için de kendi kuralları vardır. Türkiye’deki müşterilere hizmet veriyorsanız kayıt sürecini, kayıtların ve transkriptlerin nerede saklandığı dahil, KVKK danışmanınızla gözden geçirin.

Yapay zekâ bilgilendirmesi. Aramayı bir yapay zekâ sesli asistanı yanıtlıyorsa arayanlara otomatik bir asistanla konuştuklarını söyleyin. Bazı yasalar bunu zorunlu kılar ve her durumda güven oluşturur. WhatsApp sesli yapay zekâ asistanı rehberimiz aramanın nasıl açılacağını anlatıyor.

Çoğu pazarda işe yarayan pratik bir temel:

1. Meta’nın anonsu çalsa bile bunu karşılamada söyleyin.
2. Amacı sade bir dille açıklayın ve doğru tutun.
3. Kaydedilmek istemeyen arayanlara sohbette devam etmek gibi bir alternatif sunun.
4. Bunu gizlilik bildiriminize (aydınlatma metninize) yazın ve WhatsApp profilinizden veya ilk mesajınızdan bağlantı verin.

Kayıtları saklama, güvence altına alma ve maskeleme

Dosyalar Meta’dan çıktığı anda sizin sorumluluğunuzdadır. Kaydı açmadan önce şu kuralları belirleyin:

• Saklama süresi. Her amacın ne kadar süreye ihtiyaç duyduğuna karar verin: kalite değerlendirmesi birkaç hafta, bir sözleşme anlaşmazlığı daha uzun süre gerektirebilir. Takvime göre silin.
• Erişim. Kayıtları kimin dinleyebileceğini ve transkriptleri kimin okuyabileceğini role göre sınırlayın ve kimin neyi açtığına dair denetim kayıtları tutun.
• Şifreleme. Dosyaları depolamada ve aktarımda şifreleyin ve veri koruma yükümlülüklerinize uygun bir bölgede tutun.
• Maskeleme. Transkriptler daha geniş ekiplere, analitiğe veya yapay zekâ araçlarına gitmeden önce kişisel verileri maskeleyin: kimlik numaraları, sağlık bilgileri, adresler, hesap numaraları.
• Ayrıştırma. Ham sesi erişimi kısıtlı bir depoda tutun; çoğu kişinin maskelenmiş transkriptler ve özetler üzerinden çalışmasını sağlayın.
• İlgili kişi talepleri. Bir müşteri istediğinde kayıtlarını bulup dışa aktarabildiğinizden veya silebildiğinizden emin olun.

Özet çıkarmak için transkriptleri bir dil modeline gönderiyorsanız, herhangi bir yapay zekâ aracı için geçerli olan gizlilik soruları burada da geçerlidir. Yapay zekâ chatbot veri gizliliği kontrol listemiz sağlayıcıları, anahtarları ve saklamayı adım adım ele alıyor.

Ödeme kartları: kart verilerini kaydedilen aramalardan uzak tutun

Telefonla kartlı ödeme alan çağrı merkezlerinin uyması gereken özel bir kural vardır. PCI Security Standards Council, kart doğrulama kodlarının (üç veya dört haneli güvenlik kodu) yetkilendirmeden sonra herhangi bir ses kaydında saklanmasının PCI DSS’i ihlal ettiğini ve bunların hiç kaydedilmemesi için her türlü çabanın gösterilmesi gerektiğini belirtir.

WhatsApp’ta daha basit bir yol var: kart bilgilerini asla sesli olarak almayın.

Temsilci: Size şimdi bu sohbete güvenli bir ödeme bağlantısı gönderiyorum. Görüşmemiz sürerken oradan ödeme yapabilirsiniz, işlem tamamlanır tamamlanmaz size teyit edeceğim.

Ekibinizi eğitin ve yapay zekâ asistanınızı sesli kart numaralarını reddedip bağlantıya geçecek şekilde yapılandırın. Ödeme bağlantılarının bir konuşmaya nasıl yerleştiğini görmek için WhatsApp sohbetlerinde ödeme alma yazımıza bakın.

Arama transkriptleri nasıl kullanılır?

Depoda duran bir kayıt kimsenin işine yaramaz. Transkriptler aramaları aranabilir ve kullanışlı hale getirir:

Kullanım	Ne elde edersiniz?
Arama özetleri	Müşteriye bağlı, üç satırda neden, sonuç ve sonraki adım
Devir	Bir sonraki temsilci, müşteriden tekrar anlatmasını istemek yerine özeti okur
CRM güncellemeleri	Potansiyel müşteri bilgileri, randevu veya talep durumu otomatik olarak geri yazılır
Kalite değerlendirmesi	Aramaları baştan sona dinlemeden bir kontrol listesine göre örneklem puanlama
Koçluk	Konuya göre iyi ve kötü örnekleri bulup eğitimde kullanma
Eğilimler	Arama nedenlerini sayma ve yeni sorunları erkenden fark etme
Bilgi boşlukları	Ekibin veya yapay zekânın yanıtlayamadığı sorular yeni bilgi bankası kayıtlarına dönüşür

Transkriptlerden puanlayabileceğiniz basit bir kalite kontrol listesi:

• Ad ve işletme adıyla karşılama yapıldı ve kayıt bilgilendirmesi verildi
• İhtiyaç ilk dakika içinde belirlendi
• Bilgiler doğru ve politikalarınızla uyumlu
• Sesli olarak hassas veri istenmedi
• Net bir sonraki adım müşteriyle teyit edildi
• Sohbete takip mesajı gönderildi

Bunları zaten takip ettiğiniz metriklere bağlayın; sohbet desteği metrikleri ve SLA’lar rehberimiz bunların nasıl raporlanacağını açıklıyor.

MonoChat ile arama kaydı ve transkriptler

MonoChat aramaları ve sohbetleri tek bir gelen kutusunda tutar; böylece bir aramada konuşulanlar müşterinin mesajlarının hemen yanında kalır.

WhatsApp aramaları. MonoChat’te WhatsApp aramaları ile ekibiniz veya bir yapay zekâ sesli asistanı, müşterinin sohbet geçmişini görerek aramaları yanıtlar. Her aramadan sonra MonoChat sonucu özetleyebilir, niyeti ve duygu durumunu etiketleyebilir ve yapılandırılmış notları CRM’inize, yardım masanıza veya iç sistemlerinize gönderebilir.

SIP üzerinden telefon aramaları. SIP hattınızda arama kaydı ve transkriptler dört adımda çalışır:

1. SIP sağlayıcınızı bağlayın: trunk kimlik bilgileri, gelen numaralar ve giden arayan kimliği.
2. Kayıt politikasını belirleyin: hangi aramaların kaydedileceği, arama akışında bir kayıt bildirimi ve kayıtlara kimin erişebileceği.
3. Transkriptleri ve özetleri açın; böylece kaydedilen aramalar kısa bir yapay zekâ özetiyle birlikte metne dönüşür.
4. İnceleyin, arayın ve otomatikleştirin: transkriptlerde arama yapın, analitikte kaliteyi değerlendirin ve arama sonuçlarından iş akışlarını tetikleyin.

Gizlilik için MonoChat rol tabanlı izinler, denetim kayıtları, kayıt politikası kontrolleri, kişisel verileri koruyan (PII-safe) iş akışları ve isteğe bağlı maskeleme sunar; ayrıntılar için güvenlik sayfamıza bakın. Yapay zekâ arama özetleri niyeti, yapılacak işleri ve CRM’e hazır notları çıkarır; iş akışı otomasyonu ise arama sonucuna göre bir destek talebi oluşturabilir, randevu ayarlayabilir veya WhatsApp ya da SMS üzerinden bir takip mesajı gönderebilir.

Ücretsiz Basic planla (bir temsilci, bir kanal) app.monochat.ai adresinden başlayabilir veya diğer planlar için fiyatlandırma sayfasına bakabilirsiniz.

Kaynaklar

• Meta for Developers: Arama kaydı
• Meta for Developers: Arama transkripsiyonu
• Meta for Developers: Arama ayarlarını yapılandırma (sesli mesaj)
• Meta for Developers: Arama SSS
• Meta for Developers: Calling API fiyatlandırması
• PCI Security Standards Council: Ses kayıtlarındaki kart doğrulama kodlarına ilişkin SSS