WhatsApp音声AIエージェント：AIにWhatsApp通話の応答と発信を任せる

WhatsApp音声AIエージェントとは、お客様がWhatsApp Businessの番号にかけた通話に応答し、許可があればお客様に折り返し電話をかけるAIです。自然な話し言葉で用件を聞き取って理解し、自社のナレッジやツールから回答し、自社システム上で予約や変更を行い、必要なときには担当者に通話を引き継ぎます。すべてWhatsApp Business Calling API上で動作するため、通話は同じ番号のチャットのすぐ隣に記録されます。

お客様はすでにチャット画面の通話アイコンをタップしており、応答できなかった通話はそのまま予約の取りこぼしになります。本ガイドでは、音声エージェントにできること、テキストより音声が適している場面、Metaが定める通話許可のルール、スクリプトの書き方、設定すべき安全対策と引き継ぎルール、そして効果の測定方法を解説します。

WhatsApp音声AIエージェントは何をしますか？

Metaの通話に関するドキュメントは、この点を明確にしています。Metaは通話の音声ストリームをそのまま届け、AI音声ボットを含め、その処理方法は企業が決めます。また、MetaはAI利用の制限についてWhatsApp Business Solution Termsを参照するよう示しており、その内容はWhatsApp AIチャットボットポリシーガイドで解説しています。

実際には、よく作られた音声エージェントは4つの仕事をこなします。

1. 応答する。 混雑時や営業時間外も含めてすぐに電話に出て、あいさつし、用件を尋ねます。
2. 用件を確認する。 チームが尋ねるのと同じ質問をします。どの商品か、どの店舗か、予算、時期、注文番号などです。
3. 実行する。 連携したツールを通じて、空き状況の確認、予約の受付や変更、注文の照会、リードやチケットの作成を行います。
4. 引き継ぐ。 担当者が必要な通話は適切なチームに転送し、短い要約を渡すので、お客様が同じ説明を繰り返す必要はありません。

予約の通話の短い例です。

エージェント：お電話ありがとうございます。ルミナ歯科のバーチャルアシスタントです。ご予約の受付・変更・キャンセル、またはスタッフへのおつなぎを承ります。ご用件をお聞かせください。
お客様：　　　来週、歯のクリーニングをお願いしたいです。
エージェント：火曜日の10:00か、木曜日の16:30がお取りできます。どちらがよろしいですか？
お客様：　　　木曜日でお願いします。
エージェント：木曜日の16:30でご予約いたしました。詳細はこのチャットにすぐお送りします。ほかにご用件はございますか？

テキストより音声が向いているのはどんなときですか？

WhatsAppのチャットは、すでにほとんどの問い合わせにうまく対応できています。音声エージェントが本領を発揮するのは、次のような場面です。

状況	音声が向いている	テキストが向いている
運転中、料理中、歩いている最中	○
緊急または感情的な問題（締め出し、配送品の破損、乗り遅れ）	○
入力するのが大変な長い説明	○
高齢のお客様や文字の読み書きが苦手な方	○
注文番号、住所、リンクの共有		○
写真やカタログを見ながらの比較		○
お客様が手元に残しておきたい確認内容		○

最もうまくいくのは両方を組み合わせる方法です。Metaのドキュメントでは、通話中もメッセージを送り続けられるとされているため、エージェントは口頭で選択肢を案内しながら、確認内容や住所、決済リンクを同時にチャットへ送れます。ボットとエージェントのどちらにするか検討中なら、AIエージェントとチャットボットの比較で違いを解説しています。

着信：最初に設定すること

Metaの通話料金では、お客様からかけた通話は無料で、許可も必要ありません。音声エージェントに応答させる前に、Metaの通話設定ドキュメントにある次の項目を確認してください。

• 通話アイコンの表示。 チャット画面やプロフィールに通話ボタンを表示するか、どの国で表示するかを決められます。
• ビジネスの通話受付時間。 受付時間外は、WhatsAppがお客様に電話ではなくメッセージを送るよう案内できます。AIエージェントが応答するなら受付時間を延ばせますが、チームが不在の時間に担当者が必要な通話への対応策は用意しておきましょう。
• 折り返しのリクエスト。 応答できなかったときや営業時間外には、お客様が折り返しを依頼できます。
• ボイスメール。 Metaの設定では、不在着信や拒否した通話に応答してアナウンスを流し、ボイスメールを音声メッセージとして受け取れます。
• 通話ボタンとディープリンク。 メッセージに通話ボタンを、ウェブサイトにディープリンクを追加できます。コンテキスト文字列を付けておけば、お客様が料金ページから来たのか、配送通知から来たのかをエージェントが把握できます。

応答率は重要です。Metaのドキュメントによると、番号への通話の多くに応答しないと警告を受け、通話機能が制限されて通話ボタンが非表示になることがあります。ブロックや報告などの否定的なフィードバックが多い場合も、通話が制限されることがあります。

発信と通話許可

ルールの大半は、企業からの発信に関するものです。企業が電話をかけられるのは、通話許可を与えたWhatsAppユーザーだけで、許可の付与と取り消しができるのはユーザー本人のみです。Metaのユーザー通話許可に関するドキュメントでは、次のように定められています。

• 開いているカスタマーサービスウィンドウ内では自由形式のインタラクティブメッセージで、ウィンドウ外では承認済みテンプレートで許可を求めることができます。テンプレートには、許可を求める理由を説明する本文が必要です。
• 折り返し設定をオンにしておくと、企業に電話をかけたお客様は自動的に一時的な許可を与えたことになります。お客様はビジネスプロフィールから許可を与えることもできます。
• 許可には一時的（7日間）と永続的の2種類があり、お客様はいつでも変更できます。
• 同じ相手に送れる許可リクエストは、24時間に1件、7日間に2件までです。この上限は、通話がつながるとリセットされます。
• 2回続けて応答がないと、お客様に許可を維持するかどうかの確認が表示され、4回続くと自動的に取り消されます。
• 1つのビジネス番号から同じユーザーへの通話は、24時間あたり100件の接続済み通話までです。

企業からの発信は、米国、カナダ、エジプト、ベトナム、ナイジェリアのビジネス番号では利用できません。発信には宛先の国に応じて6秒単位で料金がかかり、許可リクエストは通常のメッセージとして課金されます。設定と料金の詳細は、WhatsApp Business Calling APIガイドで解説しています。

音声エージェントの場合、発信はお客様が納得できるきっかけの後に行うべきです。

佐藤様、お車の整備が予定より早く完了しました。お引き取りの時間を決めるため、アシスタントからお電話してもよろしいでしょうか？1分ほどで終わります。

[通話を許可する]  [今はしない]

発信に向いているのは、予約の確認、お客様が登録したリマインダー、依頼された折り返し、連絡を希望したリードの見極めです。依頼していない人への突然の電話は、最も早くブロックを集める方法です。

1つの会話、1つの顧客記録

別の電話システムで通話を扱うと、同じお客様の記録が2つに分かれてしまいます。WhatsAppでは通話とチャットが同じ番号を共有しており、Metaの料金ドキュメントによると、お客様からの通話は応答がなかった場合でも24時間のカスタマーサービスウィンドウを開くか更新します。お客様が企業からの通話に応答した場合も同様です。そのため、通話とチャットを1つの会話として扱うのが自然です。

• エージェントは応答前にお客様の最近のメッセージを確認し、お名前でごあいさつできます。
• 通話後は、要約と結果が同じ会話と連絡先に記録されます。
• お客様が後でメッセージを送ってきても、返信する担当者は通話で何が決まったかを確認できます。
• CRMには結果が1回の更新で反映され、電話のメモとチャットのログが別々のツールに散らばることはありません。

音声エージェントのスクリプトの作り方

音声はチャットより融通が利きません。相手は前の内容をさかのぼって読めず、長い文は聞き流されてしまいます。エージェントへの指示は、次のルールに沿って書いてください。

1. 最初に「誰が」「何をするか」を伝える。 企業名を名乗り、バーチャルアシスタントであること、対応できることを2、3個、そして担当者につながる方法を伝えます。
2. 質問は1回に1つ。 3つの要素を含む質問より、「何曜日がよろしいですか？」の後に「午前と午後のどちらがよろしいですか？」と聞くほうが効果的です。
3. 選択肢は5つではなく2つ。 読み上げる枠やプランは2つにし、必要なら全一覧をチャットで送ります。
4. 実行前に確認する。 名前、日時、金額を復唱します。「23日木曜日の16:30でよろしいですか？」
5. 回答は短く。 1、2文で答え、続けて質問か次のステップを伝えます。
6. 次に何が起きるかを明確に伝える。 「このチャットにまもなく確認のメッセージが届きます」
7. 無音や雑音に備える。 一度だけ聞き直し、それでもだめならチャットでの対応か転送を提案します。

すべての回答は自社のコンテンツにもとづかせます。チャットエージェントが使うのと同じナレッジベースを音声でも使うべきで、AIエージェントのナレッジベースの作り方ガイドの内容がそのまま当てはまります。

安全対策と引き継ぎのルール

エージェントに絶対にさせないことと、通話を引き継ぐべきタイミングを、公開前に決めておきます。

次の場合はすぐに引き継ぐ：

• お客様が、どんな言い方であれ担当者を希望したとき
• 一度対応を試みた後も、お客様が怒っている、または動揺しているとき
• 苦情、ポリシー外の返金、法律や健康に関する質問のとき
• エージェントが2回続けて内容を理解できなかったとき
• お客様がVIPである、またはエスカレーション中の案件があるとき

エージェントに絶対にさせないこと：

• 音声でカード番号やセキュリティコードを聞き取ること（代わりにチャットで安全な決済リンクを送る）
• システムで確認できていない割引、返金、配送日を約束すること
• 医療、法律、金融に関する助言をすること
• ナレッジやツールで見つからない回答を作り出すこと

引き継ぐ担当者に渡す情報： お客様の名前、通話の理由、エージェントがすでに確認・実行した内容、お客様が待っていること。AIから有人対応への引き継ぎガイドには、音声にも使えるメッセージテンプレートとルーティングのパターンを掲載しています。

通話を録音または文字起こしする場合は、告知と同意に関するルールも適用されます。詳しくはWhatsApp通話の録音と文字起こしで解説しています。

WhatsApp音声AIエージェントの効果を測定する方法

少数の指標を毎週追跡し、実際の通話をいくつか抜き出して確認します。

指標	わかること
応答率	着信のうち応答できた割合。応答率による制限を防ぐ
AIで解決した割合	担当者なしで完了した通話。折り返しや再問い合わせと照らし合わせて確認する
転送率と転送理由	エージェントのナレッジやツールが不足している箇所
担当者につながるまでの時間	有人対応を希望してからお客様が待つ時間
許可リクエストの承諾率	発信のリクエストが適切なタイミングでわかりやすいか
発信の応答率とブロック数	お客様が企業からの電話を歓迎しているか
通話あたりの予約・リード・注文数	ビジネス上の成果
通話後のCSAT	お客様の体験の満足度

MetaのWhatsApp BusinessアカウントAPIは、費用、完了した通話件数、平均通話時間などの通話分析データも返すため、発信で支払う金額の照合に役立ちます。公開前には、チャットエージェントと同じように、実際の質問、想定外のケース、転送のテストでエージェントを検証してください。公開前のAIエージェントのテスト方法をご覧ください。

MonoChatでWhatsApp音声AIエージェントを運用する方法

MonoChatでは、WhatsApp通話はチャットと同じ受信トレイで扱われ、AI音声エージェントが応答できます。

• 接続して通話をオンにする。 WhatsApp Business APIの番号を接続し、ご利用のアカウントで利用可能な範囲で通話をオンにします。
• 通話をAIまたは担当者にルーティングする。 どの通話にAI音声エージェントが応答し、どの通話をチームに回すかを決めます。お客様から電話があると、MonoChatはお客様を特定し、用件を把握して、会話履歴とともに通話をルーティングできます。
• 定型的な対応はAIに任せる。 音声エージェントは繰り返し寄せられる質問に答え、不足している情報を集め、次のステップを説明し、ナレッジやツールを確認します。個別の対応が必要な通話は担当者に引き継ぎます。
• ワークフローから発信する。 ワークフロー自動化では、イベント、フォーム、CRMの変更をきっかけに、確認、リマインダー、フォローアップ、リードの見極めのためのWhatsApp通話を開始できます。発信の前にチャットで通話許可を求めることもできます。
• 要約して同期する。 各通話の後、MonoChatは結果を要約し、用件と感情をタグ付けし、メモをCRMやヘルプデスクに送れます。

同じAI音声は、通常の電話回線でも機能します。SIPによるAI音声通話では、SIPトランクを接続して、IVR、キュー、ルーティングルールを使った着信・発信を行えます。AI受付は電話に応答し、予約を受け付け、通話を転送し、文字起こしと要約を受信トレイに保存します。あいさつと指示を書き、AI関数ツールとワークフローでカレンダー、CRM、ヘルプデスクを連携したら、文字起こしを確認して改善していきます。大規模なチームは、マルチエージェントコールセンターでスキルベースのルーティングとSLAダッシュボードを追加できます。

AIの費用については、AIコスト計算ツールと料金ページをご覧ください。app.monochat.aiで無料のBasicプラン（担当者1名、チャネル1つ）から始めるか、ご利用の番号での通話についてお問い合わせください。

参考資料

• Meta for Developers：WhatsApp Business Calling APIの概要
• Meta for Developers：ユーザーの通話許可
• Meta for Developers：企業からの発信
• Meta for Developers：ユーザーからの着信
• Meta for Developers：通話設定の構成
• Meta for Developers：Calling APIの料金
• Meta for Developers：Session Initiation Protocol（SIP）
• Meta for Developers：通話に関するFAQ
• WhatsApp Business Solution Terms