Prise de rendez-vous et rappels sur WhatsApp : le guide complet de mise en place
Vos clients vous écrivent déjà sur WhatsApp. Voici comment transformer ces messages en rendez-vous réservés, et comment envoyer des rappels qu'ils peuvent confirmer ou déplacer en un seul appui.
Équipe MonoChat Mis à jour: 8 min de lecture
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La prise de rendez-vous sur WhatsApp permet aux clients de choisir une prestation, une date et une heure dans une conversation WhatsApp et de recevoir une confirmation immédiate, sans vous appeler ni passer par un site web. Vous la mettez en place sur l’API WhatsApp Business avec un parcours de réservation (boutons de réponse rapide ou formulaire WhatsApp Flows) connecté à votre agenda, puis vous envoyez les rappels sous forme de modèles de message utility approuvés, avec des boutons Confirmer, Reporter et Annuler.
Résultat : moins d’appels aux heures de pointe, des réservations qui arrivent la nuit et moins de rendez-vous manqués, car les clients peuvent déplacer un rendez-vous en un appui au lieu de simplement ne pas venir. Ce guide détaille le parcours de réservation, le calendrier des rappels, la formulation des modèles, les coûts et les règles qui gardent vos messages conformes.
Peut-on prendre rendez-vous sur WhatsApp ?
Oui, mais pas avec la seule app WhatsApp Business. L’app offre des messages d’accueil et d’absence, des réponses rapides et des étiquettes, ce qui suffit pour quelques réservations manuelles par jour. La réservation automatisée nécessite l’API WhatsApp Business (la WhatsApp Business Platform), car c’est là que vous trouvez :
- Des boutons et listes interactifs utilisables par votre bot de réservation
- WhatsApp Flows, des formulaires natifs qui s’ouvrent dans la conversation
- Des modèles de message approuvés, nécessaires pour envoyer des rappels après la fenêtre de 24 heures
- Des intégrations avec votre système de réservation ou votre agenda
| Ce dont vous avez besoin | App WhatsApp Business | API WhatsApp Business |
|---|---|---|
| Les clients peuvent écrire pour réserver | Oui, réservation manuelle | Oui, automatisée |
| Formulaire de réservation dans la conversation | Non | Oui, WhatsApp Flows |
| Disponibilités en temps réel depuis votre agenda | Non | Oui, via des intégrations |
| Rappel planifié pour chaque rendez-vous | Non | Oui, modèles de message |
| Plusieurs collaborateurs qui répondent | Appareils associés limités | Boîte de réception d’équipe partagée |
Comment fonctionne la prise de rendez-vous WhatsApp, étape par étape
Une bonne conversation de réservation ne demande que l’essentiel, dans l’ordre où le ferait un réceptionniste.
- Le client démarre la conversation depuis le bouton de votre site, votre bio Instagram, votre fiche Google ou un QR code à l’accueil. Consultez notre guide sur les liens et QR codes WhatsApp.
- Le bot salue et demande ce dont le client a besoin, avec des boutons pour vos principales prestations.
- Il précise les détails : établissement, collaborateur, jour souhaité.
- Il propose des créneaux libres de votre agenda sous forme de boutons.
- Il recueille le nom et d’éventuelles remarques, puis confirme la réservation.
- Il planifie les rappels et transmet les demandes complexes à une personne.
Voici à quoi cela ressemble en pratique :
Client : Bonjour, je voudrais prendre rendez-vous pour une coupe
Entreprise : Bonjour ! Quelle prestation souhaitez-vous ?
[Coupe femme] [Coupe homme] [Coupe & couleur]
Client : Coupe homme
Entreprise : Parfait. Une préférence pour le coiffeur ?
[Karim] [Lucas] [Premier disponible]
Client : Premier disponible
Entreprise : Ces horaires sont libres jeudi :
[10:00] [13:30] [17:15]
Client : 17:15
Entreprise : C'est réservé : coupe homme avec Lucas, jeudi 17:15.
Nous vous enverrons un rappel la veille.
Répondez ici à tout moment pour modifier.Boutons ou formulaire WhatsApp Flows ?
Pour deux ou trois choix rapides, les boutons dans la conversation fonctionnent bien. Pour les réservations qui demandent plusieurs champs, un WhatsApp Flow est plus propre. Un Flow est un formulaire sur plusieurs écrans qui s’ouvre par-dessus la conversation. Les composants Flows de Meta comprennent un DatePicker et un CalendarPicker, qui peuvent tous deux bloquer des dates indisponibles précises : les clients ne peuvent donc pas choisir un jour de fermeture. Un Flow peut aussi charger des options en temps réel, comme des créneaux horaires, depuis votre propre système via un endpoint.
Vous pouvez envoyer un Flow pendant une conversation démarrée par le client, sous forme de message avec un bouton d’appel à l’action. Vous pouvez aussi le joindre à un modèle de message avec un bouton Flow, par exemple dans un rappel « Il est temps de réserver votre prochain contrôle ».
Utilisez des boutons lorsque :
- La réservation porte sur une seule prestation avec peu d’horaires possibles
- La plupart des clients réservent la même chose
Utilisez un Flow lorsque :
- Vous avez besoin de la prestation, du collaborateur, de la date, de l’heure et des remarques en une fois
- Vous voulez une vue calendrier plutôt qu’une liste d’horaires
- Vous posez des questions préalables avant la visite
Comment envoyer des rappels de rendez-vous WhatsApp
C’est avec les rappels que WhatsApp est le plus rentable. Un rappel auquel on répond en un appui transforme une absence silencieuse en créneau reprogrammé.
La règle des 24 heures pour les rappels
Lorsqu’un client vous écrit, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre. Pendant cette fenêtre, vous pouvez envoyer n’importe quel message. Une fois fermée, vous ne pouvez envoyer que des modèles de message approuvés. Les rendez-vous ont généralement lieu plusieurs jours plus tard : les rappels partent donc presque toujours sous forme de modèles.
Utility ou marketing ?
Meta classe un modèle en utility lorsqu’il est non promotionnel et propre au client ou demandé par lui. Un rappel concernant un rendez-vous réservé correspond à cette définition. Les modèles au contenu mixte, comme un rappel accompagné d’une réduction sur une autre prestation, sont classés en marketing. Meta peut aussi recatégoriser un modèle utility qui devrait être marketing, et des abus répétés peuvent entraîner des restrictions sur vos modèles utility. Limitez strictement les rappels au rendez-vous, et envoyez les offres séparément aux clients qui ont donné leur accord. Pour d’autres idées, consultez nos exemples de modèles de message WhatsApp.
Exemples de modèles de rappel de rendez-vous
Confirmation de réservation (utility) :
Bonjour {{1}}, votre {{2}} avec {{3}} est réservé(e) le {{4}} à {{5}}. Répondez ici si vous souhaitez modifier quelque chose.
[Ajouter à l’agenda] [Itinéraire]
Rappel la veille (utility) :
Bonjour {{1}}, petit rappel : votre rendez-vous {{2}} a lieu demain, {{3}}, à {{4}}. Serez-vous présent(e) ?
[Confirmer] [Reporter] [Annuler]
Rappel de préparation (utility) :
Bonjour {{1}}, votre {{2}} a lieu le {{3}}. Merci d’arriver 10 minutes en avance et d’apporter {{4}}. Touchez ci-dessous si vos plans ont changé.
[Je serai là] [Reporter]
Rappel de nouvelle réservation (souvent marketing, vérifiez le contenu) :
Bonjour {{1}}, cela fait un moment depuis votre dernier(ère) {{2}}. Souhaitez-vous réserver votre prochaine visite ?
[Réserver] [Pas maintenant]
Le dernier incite à réserver quelque chose de nouveau plutôt qu’à informer sur une réservation existante : attendez-vous à ce qu’il soit traité comme du marketing, et envoyez-le uniquement aux clients qui ont accepté d’avoir de vos nouvelles. Notre guide sur l’opt-in WhatsApp explique comment recueillir ce consentement.
Quand envoyer les rappels
| Message | Quand l’envoyer | Objectif |
|---|---|---|
| Confirmation | Juste après la réservation | Confirmer les détails, fixer les attentes |
| Note de préparation | 2 à 3 jours avant, si nécessaire | Documents, jeûne, tests d’allergie |
| Rappel principal | 24 heures avant | Confirmer, reporter ou annuler |
| Rappel le jour même | 2 à 3 heures avant, pour les visites longues ou à forte valeur | Dernière vérification |
| Suivi | Après la visite | Avis ou soins après la visite |
N’envoyez pas plus que nécessaire. Deux messages par rendez-vous, la confirmation et le rappel principal, suffisent à la plupart des entreprises.
Combien coûtent les rappels de rendez-vous WhatsApp ?
La tarification de l’API WhatsApp Business se fait par modèle de message délivré, selon la catégorie et le pays du destinataire. D’après la documentation tarifaire de Meta :
- Les modèles utility envoyés en dehors d’une fenêtre de service client sont facturés au tarif utility.
- Les modèles utility envoyés dans une fenêtre de service client ouverte sont aussi facturés depuis le 1er octobre 2026, de même que les réponses hors modèle (messages de service) au-delà des 1 000 premières par numéro professionnel et par mois.
- Une confirmation envoyée pendant que le client échange encore avec votre bot de réservation se situe dans la fenêtre.
C’est donc généralement le rappel principal que vous payez. Par exemple, avec les tarifs utility de notre calculateur d’envoi en masse, 500 rappels la veille par mois coûteraient environ 11,00 $ de frais Meta pour des destinataires au Royaume-Uni (0,022 $ chacun) et environ 3,40 $ au Brésil (0,0068 $ chacun). Les tarifs varient selon le pays et évoluent dans le temps : vérifiez donc le calculateur pour votre marché.
Comment mettre en place la prise de rendez-vous WhatsApp avec MonoChat
MonoChat connecte votre numéro via l’API WhatsApp Business officielle, et vous créez réservations et rappels sans code.
1. Connectez WhatsApp et gardez votre app si vous le souhaitez
Inscrivez-vous sur app.monochat.ai et connectez votre numéro. Avec WhatsApp Coexistence, vous pouvez continuer à utiliser l’app WhatsApp Business sur le même numéro.
2. Créez le parcours de réservation
Utilisez l’outil no-code d’automatisation des workflows ou un formulaire WhatsApp Flows pour recueillir la prestation, le collaborateur, la date, l’heure, le nom et les remarques dans l’ordre que vous préférez. Les Flows peuvent charger des options en temps réel comme les créneaux de rendez-vous, et chaque envoi de formulaire peut poursuivre le parcours avec un routage ou une confirmation.
3. Connectez vos disponibilités
Utilisez les règles horaires que vous définissez dans MonoChat, ou connectez votre système de réservation ou votre agenda via des fonctions personnalisées, des webhooks ou l’API, pour que l’assistant vérifie les horaires libres et crée de vrais rendez-vous pendant la conversation.
4. Planifiez les rappels avec des modèles approuvés
Créez vos modèles de rappel dans MonoChat, soumettez-les pour approbation et associez-les à la réservation. Les rappels partent aux moments que vous définissez, remplis avec les détails de la réservation et des boutons en un appui. Si les rendez-vous sont créés dans votre propre logiciel, celui-ci peut les transmettre à MonoChat via l’API ou des webhooks, et le workflow de rappel prend le relais.
5. Laissez les réponses mettre à jour la journée
Les confirmations sont étiquetées, le bouton Reporter propose de nouveaux créneaux libres dans la même conversation, et les annulations sont signalées à votre équipe pour qu’elle puisse remplir le créneau. Les demandes que le bot ne doit pas traiter vont à une personne dans la boîte de réception partagée, avec toute la conversation. Un assistant IA peut aussi répondre à des questions comme « Avez-vous un parking ? » à partir de votre base de connaissances. Notre guide chatbot WhatsApp explique comment concevoir cet assistant.
Pour des exemples par secteur, consultez la prise de rendez-vous WhatsApp pour les salons, les rappels de rendez-vous pour salons et la prise de rendez-vous pour les cliniques. L’offre gratuite Basic couvre 1 agent et 1 canal ; consultez la page tarifs pour les équipes plus grandes.
Sources
Mettez-le en pratique avec MonoChat