WhatsApp pour les mairies : signalements, rendez-vous et annonces dans une seule conversation

WhatsApp pour les mairies, c’est faire tourner la ligne citoyenne d’une commune ou d’une institution publique sur la plateforme WhatsApp Business : un habitant signale un lampadaire en panne avec une photo et sa position, demande quelles pièces fournir pour une démarche, réserve un créneau au guichet et reçoit un message quand l’intervention est terminée. Le tout sur l’application qu’il utilise déjà, depuis un numéro officiel unique sur lequel toute l’équipe travaille.

Les villes qui l’ont fait montrent la demande. La ligne WhatsApp 156 de Porto Alegre est passée de 87 427 échanges la première année, en 2022, à plus de 1,3 million en 2025 (jusqu’au 30 novembre), soit environ 2,4 millions depuis son lancement. La municipalité de Melikgazi, à Kayseri en Turquie, a reçu 53 000 demandes sur ses lignes WhatsApp en 2025. En mars 2026, la Navi Mumbai Municipal Corporation a encaissé près de 100 millions de roupies (10 crore) via son chatbot WhatsApp, qui propose plus de 113 services municipaux et a touché plus de 300 000 habitants.

Plus près de nous, l’idée n’est pas neuve : dès 2019, l’arrondissement du Maârif à Casablanca ouvrait un numéro WhatsApp dédié aux requêtes de ses habitants, présenté alors comme une première pour les arrondissements et communes marocains.

Ce guide présente ce que Meta autorise pour les organismes publics, les cas d’usage, des exemples de messages, les coûts et la mise en place dans MonoChat.

Ce que Meta autorise pour les entités gouvernementales

La politique de messagerie WhatsApp Business (dernière mise à jour le 23 septembre 2026) consacre une section aux usages gouvernementaux et politiques :

• Les entités gouvernementales sont autorisées, et elles doivent accéder à la plateforme par un Solution Provider (auparavant appelé Business Service Provider).
• Sont interdits : les forces de l’ordre, les services militaires, les agences de sécurité nationale et de renseignement ; les partis politiques, les responsables politiques, les candidats et les campagnes politiques ; et les entreprises qui proposent des services politiques ou des systèmes de vote pour les élections.

Concrètement, un Solution Provider décrit l’étape supplémentaire que cela implique : les organismes publics ont besoin d’une approbation complémentaire de Meta, qui vérifie l’entité avant qu’elle puisse envoyer des messages. 360dialog estime l’ensemble de l’intégration à trois à cinq semaines. Prévoyez ce délai avant d’annoncer le numéro aux habitants.

Les règles générales de la politique s’appliquent à une commune comme à toute entreprise :

• Le consentement (opt-in). Vous ne pouvez écrire en premier qu’aux personnes qui vous ont donné leur numéro et ont accepté de recevoir vos messages. Un habitant qui signale un problème peut être informé de la suite donnée ; une liste d’annonces demande son propre consentement.
• Respecter chaque demande d’arrêt, qu’elle arrive sur WhatsApp ou ailleurs.
• Un agent doit rester joignable. L’automatisation est autorisée, mais les habitants doivent avoir un chemin clair vers un membre du personnel.

Vos propres règles s’y ajoutent : le RGPD et la loi Informatique et Libertés sous le contrôle de la CNIL en France (la nLPD en Suisse, la loi 09-08 et la CNDP au Maroc), l’archivage des documents et l’accessibilité. WhatsApp est le canal, pas le cadre juridique.

Chaîne WhatsApp ou ligne citoyenne ?

Plusieurs communes francophones ont ouvert une chaîne WhatsApp ; Uccle, en région bruxelloise, a lancé la sienne en mai 2026 pour diffuser travaux de voirie, déviations et perturbations des services. Une chaîne diffuse seulement : les abonnés peuvent réagir avec des émoticônes ou partager les publications, mais ne peuvent pas écrire à la commune. Ce guide porte sur l’autre usage, une ligne où chaque habitant échange en tête-à-tête avec ses services municipaux.

À quoi les habitants utilisent la ligne WhatsApp de leur mairie

Cas d’usage	Qui l’initie	Type de message	Responsable
Signaler un problème : éclairage, voirie, déchets, eau, espaces verts	Habitant	Réponse libre dans la fenêtre de 24 heures	Guichet ou assistant
« Que faut-il pour cette démarche ? »	Habitant	Réponse libre	Guichet ou assistant
Réserver un créneau dans un service	Habitant	Réponse libre, puis modèle de rappel	Agents du service
Suivi d’une demande : planifiée, en cours, résolue	Institution	Modèle utilitaire	Service concerné
Annonces : coupures d’eau, travaux, événements	Institution	Modèle, abonnés uniquement	Communication
Consultations des habitants	Institution	Modèle, abonnés uniquement	Communication

Transformer un signalement en demande suivie

Ce qui distingue une ligne de réclamations d’un vrai guichet, c’est ce qui se passe après le premier message. Chaque signalement doit recevoir une catégorie, un service, un numéro de référence et un délai de traitement :

Habitant : Le lampadaire devant le 14 rue des Tilleuls est éteint depuis trois nuits.

Mairie : Merci, Julien. J'ai classé votre signalement dans Éclairage public.
Pouvez-vous envoyer une photo et partager votre position pour que l'équipe trouve le bon lampadaire ?

Habitant : [photo] [position]

Mairie : Votre demande R-4K2PQ est ouverte. L'équipe éclairage traite généralement ce type de panne sous 72 heures.
Nous vous écrirons quand l'intervention sera planifiée, puis quand elle sera terminée.

Quand l’équipe clôt l’intervention, l’habitant en est informé dans la même conversation, avec une note, et peut évaluer le résultat. Une mauvaise note doit arriver à une personne, pas seulement dans un tableau de bord.

Répondre aux questions à partir du guide des démarches validé

Les pièces à fournir pour une attestation de domicile, le tarif d’un permis, le service ouvert le samedi : ces réponses existent déjà dans votre guide des démarches. Qu’il s’agisse d’un agent ou d’un assistant IA, la réponse doit venir de ce texte validé, et mieux vaut dire « je ne sais pas, je transmets votre question » que deviner. Notre guide sur le passage de l’IA à un agent humain explique quand une conversation doit passer à une personne.

Prendre rendez-vous au guichet

Les créneaux libres par service et par démarche, une confirmation avec l’adresse et les pièces à apporter, puis un rappel la veille avec des boutons pour confirmer, modifier ou annuler. Le même principe fonctionne pour les cabinets médicaux et les salons ; voir la prise de rendez-vous sur WhatsApp.

Des annonces seulement pour ceux qui les ont demandées

Coupures d’eau, travaux, changement de jour de collecte des déchets, événements : ces informations comptent surtout pour les habitants d’un quartier. Laissez les habitants s’abonner par thème et par quartier dans la conversation, envoyez uniquement à cette liste et permettez à chacun d’arrêter avec un seul mot. Ne chargez jamais tout le fichier de contacts de la commune dans une diffusion : ces personnes n’ont pas donné leur consentement. Notre guide du consentement WhatsApp propose des formulations.

Les urgences ne sont pas des demandes

Une ligne de services n’est pas une ligne d’urgence. Indiquez le 112 (ou le numéro d’urgence de votre pays hors d’Europe) dans le message d’accueil et sur chaque page de vos canaux, et vérifiez qu’aucune automatisation ne transforme « odeur de gaz dans l’immeuble » en demande avec un délai de 72 heures.

Modèles WhatsApp pour les services publics

Les messages que vous envoyez en dehors de la fenêtre de service client de 24 heures doivent être des modèles de message approuvés. Meta attribue la catégorie lors de l’examen de chaque modèle : une mise à jour sur la demande de l’habitant relève de l’utilitaire, une invitation à répondre à une consultation relève du marketing.

Suivi de demande (utilitaire)

Bonjour {{1}}, du nouveau sur {{2}} : {{3}}
Répondez ici si vous avez une question.

Rappel de rendez-vous (utilitaire)

Bonjour {{1}}, nous vous rappelons votre rendez-vous {{2}} le {{3}}, {{4}}.
Merci d'apporter les pièces indiquées dans votre confirmation.
[Je serai présent] [Modifier] [Annuler]

Annonce aux abonnés (catégorie attribuée par Meta)

Bonjour {{1}}, une information de {{2}} : {{3}}
Répondez STOP pour ne plus recevoir ces annonces.

D’autres exemples par catégorie : exemples de modèles de message WhatsApp.

Combien coûte WhatsApp pour une institution publique

Les modèles de message sont facturés à l’unité délivrée, selon la catégorie et l’indicatif pays du destinataire, exactement comme pour une entreprise. Depuis le 1er octobre 2026, Meta facture aussi les messages de service (vos réponses libres dans la fenêtre de 24 heures) au-delà d’une franchise de 1 000 par mois et par numéro de téléphone professionnel. Les organismes publics et associations éligibles font exception : Meta laisse leurs messages de service gratuits au-delà de la franchise jusqu’au 31 décembre 2027. Les catégories éligibles de Meta comprennent les ministères et organismes publics ainsi que les organisations intergouvernementales ; l’API indique la règle appliquée à votre compte, PAID_EXEMPT ou REGULAR.

Exemples chiffrés avec les tarifs d’octobre 2026 de notre calculateur d’envoi en masse, facturés en USD et non en euros :

Institution	Message	Volume par mois	Tarif (USD)	Coût (USD)
Mairie en France	Suivi des demandes et rappels (utilitaire)	10 000	0,03	300,00
Mairie en France	Consultation des habitants (marketing)	5 000	0,0859	429,50
Commune en Belgique ou en Suisse (Reste de l’Europe de l’Ouest)	Suivi des demandes et rappels (utilitaire)	5 000	0,0171	85,50
Commune au Maroc	Suivi des demandes et rappels (utilitaire)	10 000	0,023	230,00

Les mises à jour sur la demande d’un habitant coûtent peu ; ce sont les modèles marketing, comme les consultations, qui pèsent sur le budget. Envoyez-les donc aux abonnés qui les ont demandés. Tous les détails sont dans notre guide des tarifs de l’API WhatsApp Business.

Gérer une ligne citoyenne dans MonoChat

MonoChat est un Meta Business Partner officiel. Il connecte les numéros WhatsApp via la Cloud API de Meta ou via Gupshup, un WhatsApp Business Solution Provider ; comme Meta demande aux entités gouvernementales de passer par un Solution Provider, notre équipe vous aide à choisir la voie avant l’enregistrement du numéro. En plus de WhatsApp, le même guichet répond sur Instagram et sur le chat de votre site, et vos services travaillent depuis une seule boîte de réception d’équipe avec attribution, groupes de travail et notes.

Citizen Services Assistant, depuis le MonoChat Store

Citizen Services Assistant est un guichet de services par IA pour les mairies et les institutions publiques, sur WhatsApp, Instagram et le chat web. Il fonctionne 24 h/24 et répond aux habitants dans leur langue, y compris aux messages vocaux. Vous choisissez une seule fois le type d’institution (mairie ou institution publique), et les catégories, les thèmes et la formulation s’y adaptent. Concrètement, il :

• Prend les signalements avec photo et position. Il choisit la catégorie, demande une photo et la position quand la catégorie l’exige, identifie le quartier et donne un numéro de référence.
• Suit chaque demande jusqu’au bout. Chaque catégorie part vers son service ou son agent, avec son propre délai de traitement. Les demandes hors délai sont signalées et les responsables prévenus ; l’habitant est informé quand l’intervention est planifiée, en cours, résolue ou rejetée, puis invité à donner une note. Une note basse crée un rappel pour votre équipe.
• Répond à partir de votre guide des démarches. Pièces à fournir, tarifs, formulaires et service où se rendre viennent du guide et des services que vous avez saisis ; quand il ne sait pas, il le dit.
• Prend les rendez-vous au guichet selon les horaires et les créneaux libres de chaque service, soit sous forme de demandes que le service confirme, soit immédiatement tant qu’il reste de la place, avec un rappel la veille et une courte question de satisfaction après la visite.
• Gère événements, annonces et consultations. Les habitants s’inscrivent aux événements et aux cours avec une liste d’attente, s’abonnent aux annonces de leur quartier par thème et peuvent arrêter à tout moment. Les consultations, jusqu’à cinq questions, restent désactivées tant que vous ne les activez pas.
• Produit des rapports sur 7, 30 ou 90 jours : demandes par catégorie, quartier et statut, délai de traitement et part traitée dans les délais, notes, rendez-vous, événements, abonnés et consultations.

Les urgences ne sont jamais transformées en demandes : l’assistant donne vos consignes d’urgence, et il passe la main à votre équipe dès qu’une personne est nécessaire. Il ne parle jamais de politique, et l’application n’est destinée ni aux partis, ni aux candidats, ni aux campagnes électorales. Rien n’est envoyé pendant les heures calmes ni à une personne qui a dit stop, et ses modèles WhatsApp sont rédigés et soumis pour vous.

Vous pouvez démarrer avec l’offre Basic gratuite sur app.monochat.ai et charger les données d’exemple de l’application, une commune fictive, pour voir chaque écran avant qu’un habitant n’écrive.

Sources

• Politique de messagerie WhatsApp Business, consultée le 28 octobre 2026
• Meta for Developers : tarification de la plateforme WhatsApp Business, consulté le 28 octobre 2026
• 360dialog : WABA for Government Agencies (guide d’un Solution Provider), consulté le 28 octobre 2026
• Prefeitura de Porto Alegre : WhatsApp do 156 completa quatro anos, 5 janvier 2026
• Municipalité de Melikgazi : des dizaines de milliers d’habitants ont contacté la ligne WhatsApp en 2025, 15 décembre 2025
• Free Press Journal : le chatbot WhatsApp de la NMMC encaisse près de 10 crore de roupies en mars, 13 mai 2026
• H24info : Casablanca, l’arrondissement du Maârif recevra dorénavant les réclamations sur WhatsApp, 14 mars 2019, consulté le 28 octobre 2026
• BX1 : Uccle lance une chaîne WhatsApp pour informer ses habitants en temps réel, 27 mai 2026, consulté le 28 octobre 2026