সিটি করপোরেশন ও পৌরসভার জন্য WhatsApp: নাগরিকের অভিযোগ, অ্যাপয়েন্টমেন্ট ও ঘোষণা এক চ্যাটে

সিটি করপোরেশন ও পৌরসভার জন্য WhatsApp মানে হলো একটি স্থানীয় সরকার বা সরকারি প্রতিষ্ঠানের নাগরিক সেবার লাইন WhatsApp Business Platform-এ চালানো: নাগরিক ছবি ও লোকেশন পিনসহ নষ্ট সড়কবাতির খবর দেন, কোনো সেবার জন্য কোন কোন কাগজপত্র লাগবে জানতে চান, সেবাকেন্দ্রে একটি সময় বুক করেন এবং কাজ শেষ হলে খবর পান, সবকিছু তাঁর ব্যবহৃত অ্যাপেই, একটি অফিশিয়াল নম্বর থেকে যেখানে পুরো টিম একসঙ্গে কাজ করে।

যেসব শহর WhatsApp-এ নাগরিক সেবা চালু করেছে, তাদের সংখ্যাই চাহিদা দেখায়। পাশের দেশ ভারতে, 2026 সালের মার্চে Navi Mumbai Municipal Corporation তাদের WhatsApp চ্যাটবটের মাধ্যমে প্রায় 10 কোটি রুপি সংগ্রহ করেছে; চ্যাটবটটি 113টির বেশি নাগরিক সেবা দেয় এবং 3 লাখের বেশি নাগরিকের কাছে পৌঁছেছে। ব্রাজিলের পোর্তো আলেগ্রে শহরের WhatsApp 156 লাইন প্রথম বছর, 2022-এ 87,427টি ইন্টারঅ্যাকশন থেকে 2025 সালে 30 নভেম্বর পর্যন্ত 13 লাখের বেশিতে পৌঁছেছে, চালুর পর থেকে প্রায় 24 লাখ। তুরস্কের কায়সেরির মেলিকগাজি পৌরসভা 2025 সালে তাদের WhatsApp লাইনে 53,000টি অনুরোধ পেয়েছে।

এই গাইডে রয়েছে সরকারি প্রতিষ্ঠানের জন্য Meta কী অনুমতি দেয়, ব্যবহারের ক্ষেত্র, নমুনা বার্তা, খরচ এবং MonoChat-এ কীভাবে সেটআপ করবেন।

সরকারি প্রতিষ্ঠানের জন্য Meta কী অনুমতি দেয়

WhatsApp Business Messaging Policy-তে (সর্বশেষ হালনাগাদ 23 সেপ্টেম্বর, 2026) সরকারি ও রাজনৈতিক ব্যবহার নিয়ে আলাদা একটি অংশ আছে:

• সরকারি প্রতিষ্ঠান অনুমোদিত, এবং তাদের একটি Solution Provider-এর (আগে নাম ছিল Business Service Provider) মাধ্যমে অ্যাক্সেস নিতে হবে।
• নিষিদ্ধ: আইনশৃঙ্খলা রক্ষাকারী সংস্থা, সামরিক বাহিনী, জাতীয় নিরাপত্তা ও গোয়েন্দা সংস্থা; রাজনৈতিক দল, রাজনীতিবিদ, রাজনৈতিক প্রার্থী ও রাজনৈতিক প্রচারাভিযান; এবং রাজনৈতিক সেবা বা নির্বাচনের ভোটদান ব্যবস্থা দেয় এমন কোম্পানি।

বাস্তবে এর মানে কী, তা একটি Solution Provider ব্যাখ্যা করেছে: সরকারি সংস্থার জন্য Meta-র অতিরিক্ত অনুমোদন লাগে, এবং মেসেজ পাঠানোর আগে Meta প্রতিষ্ঠানটি যাচাই করে। 360dialog-এর হিসাবে পুরো অনবোর্ডিংয়ে তিন থেকে পাঁচ সপ্তাহ লাগে। নম্বর ঘোষণা করার আগে এই সময় হাতে রাখুন।

নীতিটির সাধারণ নিয়মগুলো যেকোনো ব্যবসার মতোই সিটি করপোরেশন ও পৌরসভার ক্ষেত্রেও প্রযোজ্য:

• অপট-ইন। কেউ আপনাকে তাঁর নম্বর দিয়ে আপনার কাছ থেকে বার্তা পেতে রাজি হলেই কেবল আপনি তাঁকে প্রথমে মেসেজ করতে পারেন। যে নাগরিক কোনো সমস্যার খবর দিয়েছেন, তাঁকে সেটির অগ্রগতি জানানো যায়; ঘোষণার তালিকার জন্য আলাদা সম্মতি লাগে।
• প্রতিটি বন্ধ করার অনুরোধ মানুন, তা WhatsApp-এ আসুক বা অন্য কোথাও।
• একজন মানুষের কাছে পৌঁছানোর উপায় থাকতে হবে। অটোমেশন অনুমোদিত, কিন্তু নাগরিকের জন্য একজন কর্মীর কাছে পৌঁছানোর স্পষ্ট পথ থাকতে হবে।

এর ওপরে আপনার নিজস্ব সরকারি নিয়ম প্রযোজ্য: তথ্য সুরক্ষা, নথি সংরক্ষণ ও প্রবেশগম্যতা। নাগরিকের নাম, ফোন নম্বর, ঠিকানা ও পাঠানো ছবি ব্যক্তিগত তথ্য, তাই আপনার দেশের প্রযোজ্য আইন ও সরকারি নির্দেশনা মেনে চলুন; সম্মতি ছাড়া মেসেজ না পাঠানো Meta-র নিজের নিয়ম। WhatsApp হলো চ্যানেল, আইনি কাঠামো নয়।

নাগরিকরা প্রতিষ্ঠানের WhatsApp লাইন কী কাজে ব্যবহার করেন

ব্যবহারের ক্ষেত্র	কে শুরু করে	বার্তার ধরন	দায়িত্বে
সমস্যার খবর: সড়কবাতি, রাস্তা, বর্জ্য, পানি, পার্ক	নাগরিক	24 ঘণ্টার উইন্ডোর মধ্যে ফ্রি-ফর্ম উত্তর	সেবা ডেস্ক বা অ্যাসিস্ট্যান্ট
”এই সেবার জন্য কী কী লাগবে?”	নাগরিক	ফ্রি-ফর্ম উত্তর	সেবা ডেস্ক বা অ্যাসিস্ট্যান্ট
সেবাকেন্দ্রে সময় বুক করা	নাগরিক	ফ্রি-ফর্ম উত্তর, তারপর রিমাইন্ডার টেমপ্লেট	সেবাকেন্দ্রের কর্মী
অভিযোগের অবস্থা: নির্ধারিত, চলমান, সমাধান হয়েছে	প্রতিষ্ঠান	ইউটিলিটি টেমপ্লেট	সংশ্লিষ্ট বিভাগ
ঘোষণা: পানি সরবরাহ বন্ধ, রাস্তার কাজ, অনুষ্ঠান	প্রতিষ্ঠান	টেমপ্লেট, শুধু সাবস্ক্রাইবারদের	জনসংযোগ বিভাগ
মতামত জরিপ	প্রতিষ্ঠান	টেমপ্লেট, শুধু সাবস্ক্রাইবারদের	জনসংযোগ বিভাগ

প্রতিটি অভিযোগকে ট্র্যাক করা যায় এমন অনুরোধে পরিণত করুন

অভিযোগের লাইন আর সেবা ডেস্কের পার্থক্য হলো প্রথম মেসেজের পর কী ঘটে। প্রতিটি অভিযোগের একটি ক্যাটাগরি, একটি বিভাগ, একটি রেফারেন্স নম্বর এবং সমাধানের একটি সময়সীমা থাকা উচিত:

নাগরিক: কদমতলা রোডের 14 নম্বর বাড়ির সামনের সড়কবাতিটা তিন রাত ধরে বন্ধ।

পৌরসভা: ধন্যবাদ, করিম সাহেব। অভিযোগটি সড়কবাতি ক্যাটাগরিতে নথিভুক্ত করেছি।
সঠিক বাতিটি খুঁজে পেতে দয়া করে একটি ছবি পাঠান এবং লোকেশন শেয়ার করুন।

নাগরিক: [ছবি] [লোকেশন]

পৌরসভা: আপনার অভিযোগ R-4K2PQ খোলা হয়েছে। বিদ্যুৎ শাখা সাধারণত 72 ঘণ্টার মধ্যে
এ ধরনের সমস্যার সমাধান করে। কাজের সময় নির্ধারিত হলে এবং মেরামত শেষ হলে
আমরা আপনাকে মেসেজ করে জানাব।

কর্মীরা কাজ শেষ করলে নাগরিক একই চ্যাটে একটি নোটসহ খবর পান এবং ফলাফলের রেটিং দিতে পারেন। কম রেটিং একজন মানুষের কাছে পৌঁছানো উচিত, শুধু ড্যাশবোর্ডে নয়।

অনুমোদিত সেবা নির্দেশিকা থেকে উত্তর দিন

জন্ম নিবন্ধন সনদের জন্য কোন কাগজপত্র লাগে, ট্রেড লাইসেন্সের ফি কত, শনিবার কোন অফিস খোলা: এসব উত্তর আপনার সেবা নির্দেশিকায় আগে থেকেই আছে। যিনিই উত্তর দিন, কর্মী বা AI অ্যাসিস্ট্যান্ট, তাঁকে সেই অনুমোদিত লেখা থেকেই উত্তর দিতে হবে এবং অনুমান না করে বলতে হবে “আমি নিশ্চিত নই, বিষয়টি দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মীর কাছে পাঠাচ্ছি”। কখন কথোপকথন একজন মানুষের কাছে যাওয়া উচিত, তা আমাদের AI থেকে মানুষের কাছে হস্তান্তর গাইডে আছে।

সেবাকেন্দ্রে অ্যাপয়েন্টমেন্ট দিন

প্রতিটি অফিস ও সেবার খালি সময়, ঠিকানা ও সঙ্গে আনার কাগজপত্রসহ একটি নিশ্চিতকরণ, এবং আগের সন্ধ্যায় নিশ্চিত, পরিবর্তন বা বাতিলের বোতামসহ একটি রিমাইন্ডার। ক্লিনিক ও সেলুনেও একই পদ্ধতি কাজ করে; দেখুন WhatsApp অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুকিং।

ঘোষণা শুধু যাঁরা চেয়েছেন তাঁদের

পানি সরবরাহ বন্ধ, রাস্তার কাজ, বর্জ্য সংগ্রহের সময় বদল ও অনুষ্ঠান সবচেয়ে বেশি গুরুত্বপূর্ণ একটি ওয়ার্ডের বাসিন্দাদের কাছে। নাগরিকদের চ্যাটেই বিষয় ও ওয়ার্ড অনুযায়ী সাবস্ক্রাইব করতে দিন, শুধু সেই তালিকায় পাঠান, এবং যে কেউ একটি শব্দ লিখে বন্ধ করতে পারবেন। প্রতিষ্ঠানের পুরো কন্টাক্ট ডেটাবেস কখনও ব্রডকাস্ট বা “বাল্ক মেসেজ”-এ তুলবেন না: তাঁরা অপট-ইন করেননি। সম্মতির ভাষার জন্য আমাদের WhatsApp অপট-ইন গাইড দেখুন।

জরুরি অবস্থা অভিযোগ নয়

সেবার লাইন জরুরি লাইন নয়। স্বাগত বার্তায় এবং প্রতিটি চ্যানেল পেজে জরুরি নম্বর দিন (বাংলাদেশে 999, পশ্চিমবঙ্গ ও ত্রিপুরায় 112), এবং নিশ্চিত করুন যে কোনো অটোমেশন “ভবনে গ্যাসের গন্ধ” বার্তাকে 72 ঘণ্টার সময়সীমার একটি টিকিটে পরিণত করে না।

সরকারি সেবার জন্য WhatsApp টেমপ্লেট

24 ঘণ্টার কাস্টমার সার্ভিস উইন্ডো-র বাইরে আপনি যে বার্তা শুরু করেন, সেগুলো অবশ্যই অনুমোদিত টেমপ্লেট মেসেজ হতে হবে। প্রতিটি টেমপ্লেট পর্যালোচনার সময় Meta ক্যাটাগরি ঠিক করে: নাগরিকের নিজের অভিযোগের অবস্থার আপডেট ইউটিলিটি, আর জরিপের আমন্ত্রণ মার্কেটিং।

অভিযোগের আপডেট (ইউটিলিটি)

প্রিয় {{1}}, {{2}} সম্পর্কে একটি আপডেট: {{3}}
কোনো প্রশ্ন থাকলে এখানেই উত্তর দিন।

অ্যাপয়েন্টমেন্ট রিমাইন্ডার (ইউটিলিটি)

{{1}}, আপনার {{2}}-এর সময় {{3}}, স্থান {{4}}।
নিশ্চিতকরণ বার্তায় উল্লেখিত কাগজপত্র সঙ্গে আনবেন।
[আসছি] [সময় বদলান] [বাতিল]

সাবস্ক্রাইবারদের জন্য ঘোষণা (ক্যাটাগরি Meta ঠিক করে)

{{1}}, {{2}}-এর পক্ষ থেকে একটি বিজ্ঞপ্তি: {{3}}
এসব ঘোষণা বন্ধ করতে "বন্ধ" লিখে উত্তর দিন।

ক্যাটাগরি অনুযায়ী আরও নমুনার জন্য দেখুন WhatsApp টেমপ্লেট মেসেজের উদাহরণ।

সরকারি প্রতিষ্ঠানের জন্য WhatsApp-এর খরচ

যেকোনো ব্যবসার মতোই টেমপ্লেট মেসেজ প্রতিটি পৌঁছানো বার্তার জন্য চার্জ হয়, ক্যাটাগরি ও প্রাপকের কান্ট্রি কোড অনুযায়ী। 1 অক্টোবর, 2026 থেকে Meta সার্ভিস মেসেজের জন্যও চার্জ করে, অর্থাৎ 24 ঘণ্টার উইন্ডোর মধ্যে আপনার ফ্রি-ফর্ম উত্তর, প্রতিটি বিজনেস ফোন নম্বরে মাসে 1,000টি ফ্রি মেসেজের পর। যোগ্য সরকারি ও অলাভজনক প্রতিষ্ঠান এর ব্যতিক্রম: তাদের জন্য Meta 31 ডিসেম্বর, 2027 পর্যন্ত ফ্রি টিয়ারের পরেও সার্ভিস মেসেজ ফ্রি রাখে। Meta-র যোগ্য তালিকায় আছে সরকারি দপ্তর ও সংস্থা এবং আন্তঃসরকারি সংস্থা; আপনার অ্যাকাউন্টে কোন নীতি প্রযোজ্য, API তা PAID_EXEMPT বা REGULAR হিসেবে দেখায়।

Meta-র রেট কার্ডে বাংলাদেশের নিজস্ব রেট আছে। আমাদের বাল্ক মেসেজিং ক্যালকুলেটর-এর অক্টোবর 2026 রেট দিয়ে কয়েকটি উদাহরণ, USD-তে (টাকায় নয়):

প্রতিষ্ঠান	বার্তা	মাসিক পরিমাণ	রেট (USD)	খরচ (USD)
বাংলাদেশের একটি সিটি করপোরেশন	অভিযোগের আপডেট ও রিমাইন্ডার (ইউটিলিটি)	20,000	0.0037	74.00
বাংলাদেশের একটি পৌরসভা	অভিযোগের আপডেট ও রিমাইন্ডার (ইউটিলিটি)	5,000	0.0037	18.50
বাংলাদেশের একটি সিটি করপোরেশন	মতামত জরিপ (মার্কেটিং)	10,000	0.0732	732.00
পশ্চিমবঙ্গের (ভারত) একটি পৌরসভা	অভিযোগের আপডেট ও রিমাইন্ডার (ইউটিলিটি)	10,000	0.0014	14.00

নাগরিকের নিজের অভিযোগের আপডেট সস্তা; জরিপের মতো মার্কেটিং টেমপ্লেটেই বাজেটের বড় অংশ যায়, তাই সেগুলো শুধু যাঁরা চেয়েছেন সেই সাবস্ক্রাইবারদের পাঠান। পূর্ণ বিবরণ আছে আমাদের WhatsApp Business API মূল্য গাইডে।

MonoChat-এ নাগরিক সেবার লাইন কীভাবে চালাবেন

MonoChat একটি অফিশিয়াল Meta Business Partner। এটি Meta-র Cloud API অথবা WhatsApp Business Solution Provider Gupshup-এর মাধ্যমে WhatsApp নম্বর সংযুক্ত করে, এবং যেহেতু Meta সরকারি প্রতিষ্ঠানকে Solution Provider-এর মাধ্যমে আসতে বলে, নম্বর নিবন্ধনের আগে আমাদের টিম আপনাকে পথ বেছে নিতে সাহায্য করে। WhatsApp-এর পাশাপাশি একই সেবা ডেস্ক Instagram ও আপনার ওয়েবসাইট চ্যাটের উত্তর দেয়, আর আপনার টিমগুলো অ্যাসাইনমেন্ট, ওয়ার্কগ্রুপ ও নোটসহ একটি টিম ইনবক্স থেকে কাজ করে।

MonoChat Store-এর Citizen Services Assistant

Citizen Services Assistant হলো সিটি করপোরেশন, পৌরসভা ও সরকারি প্রতিষ্ঠানের জন্য WhatsApp, Instagram ও ওয়েব চ্যাটে একটি AI নাগরিক সেবা ডেস্ক। এটি সারাক্ষণ কাজ করে এবং ভয়েস মেসেজসহ নাগরিকের নিজের ভাষায় উত্তর দেয়। আপনি একবার প্রতিষ্ঠানের ধরন বেছে নেন (স্থানীয় সরকার বা সরকারি প্রতিষ্ঠান), আর ক্যাটাগরি, বিষয় ও ভাষা সেই অনুযায়ী বদলে যায়। বাস্তবে এটি:

• ছবি ও লোকেশনসহ অভিযোগ নেয়। এটি ক্যাটাগরি বেছে নেয়, ক্যাটাগরির প্রয়োজন হলে ছবি ও লোকেশন পিন চায়, এলাকা নির্ধারণ করে এবং একটি রেফারেন্স নম্বর দেয়।
• প্রতিটি অভিযোগ শেষ পর্যন্ত ট্র্যাক করে। প্রতিটি ক্যাটাগরি তার নিজস্ব সমাধানের সময়সীমাসহ সংশ্লিষ্ট বিভাগ বা ব্যক্তির কাছে যায়। সময় পেরোনো অভিযোগ চিহ্নিত হয় এবং সুপারভাইজারদের জানানো হয়; কাজ নির্ধারিত, চলমান, সমাধান বা প্রত্যাখ্যাত হলে নাগরিক খবর পান এবং রেটিং দিতে বলা হয়। কম রেটিং আপনার টিমের জন্য একটি কলব্যাক তৈরি করে।
• আপনার সেবা নির্দেশিকা থেকে উত্তর দেয়। কাগজপত্র, ফি, ফর্ম এবং কোন অফিসে যেতে হবে, তা আসে আপনার দেওয়া নির্দেশিকা ও সেবার তালিকা থেকে; না জানলে এটি সেটাই বলে।
• সেবাকেন্দ্রে অ্যাপয়েন্টমেন্ট দেয় প্রতিটি অফিসের সময়সূচি ও খালি সময় থেকে, হয় অফিস নিশ্চিত করবে এমন অনুরোধ হিসেবে, নয়তো জায়গা থাকা পর্যন্ত সঙ্গে সঙ্গে, আগের সন্ধ্যায় রিমাইন্ডার এবং সাক্ষাতের পর একটি ছোট সন্তুষ্টির প্রশ্নসহ।
• অনুষ্ঠান, ঘোষণা ও জরিপ চালায়। নাগরিকরা অপেক্ষা তালিকাসহ অনুষ্ঠান ও কোর্সে নিবন্ধন করেন, নিজের এলাকার ঘোষণার বিষয়ে সাবস্ক্রাইব করেন এবং যেকোনো সময় বন্ধ করতে পারেন। সর্বোচ্চ পাঁচ প্রশ্নের মতামত জরিপ আপনি চালু না করা পর্যন্ত বন্ধ থাকে।
• রিপোর্ট দেয় 7, 30 বা 90 দিনের হিসাবে: ক্যাটাগরি, এলাকা ও অবস্থা অনুযায়ী অভিযোগ, সমাধানের সময় ও সময়মতো সমাধানের হার, রেটিং, অ্যাপয়েন্টমেন্ট, অনুষ্ঠান, সাবস্ক্রাইবার ও জরিপ।

জরুরি অবস্থাকে কখনও অভিযোগে পরিণত করা হয় না: অ্যাসিস্ট্যান্ট আপনার জরুরি নির্দেশনা দেয়, এবং যখনই একজন মানুষের প্রয়োজন হয়, আপনার টিমের কাছে হস্তান্তর করে। এটি কখনও রাজনীতি নিয়ে কথা বলে না, এবং অ্যাপটি দল, প্রার্থী বা নির্বাচনী প্রচারণার জন্য নয়। নীরব সময়ে বা যিনি থামতে বলেছেন তাঁকে কোনো বার্তা পাঠানো হয় না, এবং এর WhatsApp টেমপ্লেট আপনার জন্য লেখা ও জমা দেওয়া হয়।

আপনি app.monochat.ai-এ বিনামূল্যের Basic প্ল্যানে শুরু করতে পারেন এবং অ্যাপের নমুনা ডেটা, একটি কাল্পনিক পৌরসভা, লোড করে প্রথম নাগরিক মেসেজ করার আগেই প্রতিটি স্ক্রিন দেখে নিতে পারেন।

সূত্র

• WhatsApp Business Messaging Policy, দেখা হয়েছে 28 অক্টোবর, 2026
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform, দেখা হয়েছে 28 অক্টোবর, 2026
• 360dialog: WABA for Government Agencies (একটি Solution Provider-এর গাইড), দেখা হয়েছে 28 অক্টোবর, 2026
• Free Press Journal: NMMC WhatsApp chatbot collects nearly Rs 10 crore in March, 13 মে, 2026
• Prefeitura de Porto Alegre: WhatsApp do 156 completa quatro anos, 5 জানুয়ারি, 2026
• Melikgazi Municipality: tens of thousands of citizens contacted the WhatsApp line in 2025, 15 ডিসেম্বর, 2025