WhatsApp für Kommunen: Bürgeranliegen, Termine und Bekanntmachungen in einem Chat

WhatsApp für Kommunen bedeutet, den Bürgerservice einer Stadt, einer Gemeinde oder einer öffentlichen Einrichtung über die WhatsApp Business Platform zu führen: Bürgerinnen und Bürger melden eine defekte Straßenlaterne mit Foto und Standort, fragen, welche Unterlagen sie für eine Leistung brauchen, buchen einen Termin im Bürgerbüro und erfahren, wann die Arbeit erledigt ist. Alles in der App, die sie ohnehin nutzen, über eine offizielle Nummer, mit der das ganze Team arbeitet.

Wo Städte das umgesetzt haben, zeigt sich die Nachfrage. Die WhatsApp-Nummer 156 von Porto Alegre in Brasilien wuchs von 87.427 Kontakten im ersten Jahr 2022 auf mehr als 1,3 Millionen im Jahr 2025 (bis zum 30. November), rund 2,4 Millionen seit dem Start. Die Stadtverwaltung Melikgazi in Kayseri (Türkei) erhielt 2025 über ihre WhatsApp-Nummern 53.000 Anliegen. Und im März 2026 nahm die Navi Mumbai Municipal Corporation in Indien über ihren WhatsApp-Chatbot, der mehr als 113 städtische Leistungen anbietet und über 300.000 Bürger erreicht hat, fast 100 Millionen Rupien (10 crore) ein.

Dieser Leitfaden zeigt, was Meta öffentlichen Stellen erlaubt, welche Anwendungsfälle sich lohnen, Beispielnachrichten, die Kosten und die Einrichtung in MonoChat.

Was Meta staatlichen Stellen erlaubt

Die WhatsApp Business Messaging Policy (zuletzt aktualisiert am 23. September 2026) hat einen eigenen Abschnitt zu staatlicher und politischer Nutzung:

• Staatliche Stellen sind zugelassen und müssen den Zugang über einen Solution Provider (früher Business Service Provider) erhalten.
• Ausgeschlossen sind: Strafverfolgungsbehörden, Militär, nationale Sicherheits- und Nachrichtendienste; politische Parteien, Politiker, Kandidaten und politische Kampagnen; sowie Unternehmen, die politische Dienstleistungen oder Wahlsysteme anbieten.

Was das praktisch bedeutet, beschreibt ein Solution Provider: Behörden brauchen eine zusätzliche Freigabe durch Meta, das die Einrichtung prüft, bevor sie Nachrichten senden darf. 360dialog schätzt das gesamte Onboarding auf drei bis fünf Wochen. Planen Sie das ein, bevor Sie die Nummer bekanntgeben.

Die allgemeinen Regeln der Policy gelten für eine Stadt wie für jedes Unternehmen:

• Opt-in. Sie dürfen Menschen nur dann als Erste anschreiben, wenn sie Ihnen ihre Nummer gegeben und zugestimmt haben. Wer einen Schaden meldet, darf erfahren, was damit passiert; eine Liste für Bekanntmachungen braucht eine eigene Einwilligung.
• Jedes Stopp beachten, egal ob es per WhatsApp oder auf anderem Weg kommt.
• Ein Mensch muss erreichbar sein. Automatisierung ist erlaubt, aber Bürger brauchen einen klaren Weg zu einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter.

Ihre eigenen Vorgaben kommen hinzu: DSGVO und BDSG (in Österreich das DSG, in der Schweiz das revDSG), ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) mit jedem Dienstleister, Aufbewahrungsfristen und Barrierefreiheit. Beziehen Sie Ihre Datenschutzbeauftragte oder Ihren Datenschutzbeauftragten früh ein. WhatsApp ist der Kanal, nicht der Rechtsrahmen.

Warum viele Rathäuser WhatsApp noch von früher kennen

Etliche Kommunen haben schon vor Jahren mit WhatsApp gearbeitet, allerdings über die normale App. Im Dezember 2019 berichtete das Fachmagazin KOMMUNAL, dass WhatsApp ab dem 7. Dezember 2019 keine Newsletter über die App mehr unterstützt. Die Städte reagierten unterschiedlich: Meinerzhagen setzte auf E-Mail-Newsletter, Attendorn wechselte zu Telegram, Horb wollte weiterhin WhatsApp-Nachrichten von Bürgern empfangen und beantworten, Hinweise aber über Facebook und Instagram verbreiten.

Der Unterschied heute: Auf der WhatsApp Business Platform laufen Bekanntmachungen als genehmigte Template-Nachrichten an Menschen, die sie abonniert haben, und das ganze Team arbeitet mit einer offiziellen Nummer statt mit einem Diensthandy.

Wofür Bürger die WhatsApp-Nummer der Stadt nutzen

Anwendungsfall	Wer startet	Nachrichtentyp	Zuständig
Schaden melden: Beleuchtung, Straßen, Abfall, Wasser, Grünflächen	Bürger	Freie Antwort im 24-Stunden-Fenster	Bürgerservice oder Assistent
„Was brauche ich für diese Leistung?“	Bürger	Freie Antwort	Bürgerservice oder Assistent
Termin im Bürgerbüro buchen	Bürger	Freie Antwort, dann Erinnerungs-Template	Fachamt oder Bürgerbüro
Stand eines Anliegens: geplant, in Arbeit, erledigt	Verwaltung	Utility-Template	Fachbereich
Bekanntmachungen: Wasserabstellung, Baustellen, Veranstaltungen	Verwaltung	Template nur an Abonnenten	Pressestelle
Bürgerbefragungen	Verwaltung	Template nur an Abonnenten	Pressestelle

Aus einer Meldung ein nachverfolgtes Anliegen machen

Was einen Beschwerdekanal von einem Bürgerservice unterscheidet, passiert nach der ersten Nachricht. Jede Meldung braucht eine Kategorie, einen zuständigen Fachbereich, eine Vorgangsnummer und eine Bearbeitungsfrist:

Bürger: Die Straßenlaterne vor der Lindenstraße 14 ist seit drei Nächten aus.

Stadt Musterstadt: Vielen Dank, Herr Becker. Ich habe das unter Straßenbeleuchtung erfasst.
Bitte senden Sie ein Foto und teilen Sie Ihren Standort, damit das Team die richtige Laterne findet.

Bürger: [Foto] [Standort]

Stadt Musterstadt: Ihr Anliegen R-4K2PQ ist angelegt. Das Beleuchtungsteam erledigt so etwas
in der Regel innerhalb von 72 Stunden. Wir melden uns, sobald es eingeplant und sobald es behoben ist.

Wenn der Bauhof den Auftrag abschließt, erfährt der Bürger es im selben Chat, mit einer Notiz, und kann das Ergebnis bewerten. Eine schlechte Bewertung gehört zu einem Menschen, nicht in ein Dashboard.

Servicefragen aus dem freigegebenen Leistungskatalog beantworten

Welche Unterlagen eine Meldebescheinigung braucht, was eine Genehmigung kostet, welches Amt am Samstag geöffnet hat: Diese Antworten stehen bereits in Ihrem Leistungskatalog. Wer auch immer antwortet, eine Mitarbeiterin oder ein KI-Assistent, sollte aus diesem freigegebenen Text antworten und lieber „Das weiß ich nicht, ich gebe es weiter“ sagen als raten. Wann ein Gespräch an einen Menschen gehen sollte, erklärt unser Leitfaden zur Übergabe von KI an Mitarbeiter.

Termine im Bürgerbüro vergeben

Freie Zeiten je Amt und Leistung, eine Bestätigung mit Adresse und den mitzubringenden Unterlagen, und am Vorabend eine Erinnerung mit Buttons zum Bestätigen, Verschieben oder Absagen. Dasselbe Muster funktioniert für Praxen und Salons, siehe WhatsApp Terminbuchung.

Bekanntmachungen nur an Menschen, die sie wollen

Wasserabstellungen, Baustellen, geänderte Abfuhrtermine und Veranstaltungen betreffen vor allem die Menschen in einem Stadtteil. Lassen Sie Bürger im Chat Themen und Stadtteil abonnieren, senden Sie nur an diese Liste, und lassen Sie jeden mit einem Wort abbestellen. Laden Sie nie die gesamte Kontaktdatenbank der Stadt in einen Broadcast: Diese Menschen haben kein Opt-in gegeben. Formulierungen für die Einwilligung finden Sie in unserem WhatsApp-Opt-in-Leitfaden.

Notfälle sind keine Anliegen

Ein Servicekanal ist kein Notruf. Nennen Sie die 112 (und für die Polizei die 110) in der Begrüßungsnachricht und auf jeder Kanalseite, und stellen Sie sicher, dass keine Automatisierung aus „Gasgeruch im Treppenhaus“ ein Ticket mit 72-Stunden-Frist macht.

WhatsApp-Templates für öffentliche Dienste

Nachrichten, die Sie außerhalb des 24-stündigen Kundenservice-Fensters beginnen, müssen genehmigte Template-Nachrichten sein. Die Kategorie legt Meta bei der Prüfung jedes Templates fest: Ein Statusupdate zum eigenen Anliegen eines Bürgers passt zu Utility, eine Einladung zur Befragung ist Marketing.

Update zum Anliegen (Utility)

Guten Tag {{1}}, es gibt Neuigkeiten zu {{2}}: {{3}}
Bei Fragen antworten Sie einfach auf diese Nachricht.

Terminerinnerung (Utility)

Guten Tag {{1}}, wir erinnern Sie an {{2}} am {{3}}, {{4}}.
Bitte bringen Sie die Unterlagen aus Ihrer Bestätigung mit.
[Ich komme] [Verschieben] [Absagen]

Bekanntmachung an Abonnenten (Kategorie legt Meta fest)

Guten Tag {{1}}, ein Hinweis von {{2}}: {{3}}
Antworten Sie STOPP, um diese Hinweise abzubestellen.

Weitere Beispiele nach Kategorie finden Sie unter WhatsApp Template-Nachrichten Beispiele.

Was WhatsApp eine öffentliche Einrichtung kostet

Template-Nachrichten werden pro zugestellter Nachricht berechnet, nach Kategorie und Landesvorwahl des Empfängers, genau wie bei einem Unternehmen. Seit dem 1. Oktober 2026 berechnet Meta außerdem Service-Nachrichten, also Ihre freien Antworten im 24-Stunden-Fenster, nach einem Freikontingent von 1.000 pro Monat und Unternehmensnummer. Berechtigte staatliche und gemeinnützige Organisationen sind die Ausnahme: Meta lässt ihre Service-Nachrichten bis zum 31. Dezember 2027 auch über das Freikontingent hinaus kostenlos. Zu den berechtigten Gruppen zählt Meta Behörden und staatliche Stellen sowie zwischenstaatliche Organisationen; welche Regel für Ihr Konto gilt, meldet die API als PAID_EXEMPT oder REGULAR.

Rechenbeispiele mit den Oktober-2026-Tarifen aus unserem Massenversand-Rechner, abgerechnet in USD, nicht in Euro oder Franken:

Einrichtung	Nachricht	Volumen pro Monat	Tarif (USD)	Kosten (USD)
Stadt in Deutschland	Updates zu Anliegen und Terminerinnerungen (Utility)	10.000	0,055	550,00
Stadt in Deutschland	Bürgerbefragung (Marketing)	5.000	0,1365	682,50
Gemeinde in Österreich (Übriges Westeuropa)	Updates zu Anliegen und Terminerinnerungen (Utility)	5.000	0,0171	85,50

Deutschland hat einen eigenen Tarif, unter den großen Märkten den höchsten; Österreich und die Schweiz fallen unter „Übriges Westeuropa“. Updates zum eigenen Anliegen eines Bürgers bleiben trotzdem überschaubar, das Budget geht in Marketing-Templates wie Befragungen. Senden Sie sie daher nur an Abonnenten, die sie angefordert haben. Alle Details stehen in unserem Leitfaden zu WhatsApp Business API Kosten.

So führen Sie den Bürgerservice in MonoChat

MonoChat ist offizieller Meta Business Partner. MonoChat bindet WhatsApp-Nummern über die Cloud API von Meta oder über Gupshup an, einen WhatsApp Business Solution Provider. Da Meta von staatlichen Stellen den Weg über einen Solution Provider verlangt, hilft unser Team Ihnen, den Weg zu wählen, bevor die Nummer registriert wird. Neben WhatsApp beantwortet derselbe Bürgerservice auch Instagram und den Chat auf Ihrer Website, und Ihre Teams arbeiten aus einem gemeinsamen Team-Posteingang mit Zuweisung, Arbeitsgruppen und Notizen.

Citizen Services Assistant aus dem MonoChat Store

Citizen Services Assistant ist ein KI-Servicedesk für Kommunen und öffentliche Einrichtungen auf WhatsApp, Instagram und im Web-Chat. Er arbeitet rund um die Uhr und antwortet Bürgerinnen und Bürgern in ihrer eigenen Sprache, auch auf Sprachnachrichten. Sie wählen einmal die Art der Einrichtung (Kommune oder öffentliche Einrichtung), und Kategorien, Themen und Formulierungen richten sich danach. In der Praxis:

• Nimmt Anliegen mit Foto und Standort auf. Er wählt die Kategorie, fragt nach Foto und Standort, wenn die Kategorie sie braucht, ermittelt den Stadtteil und vergibt eine Vorgangsnummer.
• Verfolgt jedes Anliegen bis zum Ende. Jede Kategorie geht an ihren Fachbereich oder ihre zuständige Person, mit eigener Bearbeitungsfrist. Überfällige Anliegen werden markiert und Vorgesetzte informiert; der Bürger erfährt, wann die Arbeit eingeplant, in Arbeit, erledigt oder abgelehnt ist, und wird um eine Bewertung gebeten. Eine schlechte Bewertung erzeugt einen Rückruf für Ihr Team.
• Antwortet aus Ihrem Leistungskatalog. Unterlagen, Gebühren, Formulare und das zuständige Amt kommen aus dem Katalog und den Leistungen, die Sie hinterlegt haben; wenn er etwas nicht weiß, sagt er es.
• Vergibt Termine in den Ämtern nach den Öffnungszeiten und freien Zeiten jedes Amtes, entweder als Anfrage, die das Amt bestätigt, oder sofort, solange Plätze frei sind, mit einer Erinnerung am Vorabend und einer kurzen Zufriedenheitsfrage nach dem Besuch.
• Führt Veranstaltungen, Bekanntmachungen und Befragungen durch. Bürger melden sich zu Veranstaltungen und Kursen an, mit Warteliste, abonnieren Bekanntmachungen für ihren Stadtteil und können jederzeit abbestellen. Befragungen mit bis zu fünf Fragen bleiben ausgeschaltet, bis Sie sie aktivieren.
• Berichtet über 7, 30 oder 90 Tage: Anliegen nach Kategorie, Stadtteil und Status, Bearbeitungszeit und Anteil fristgerecht erledigter Anliegen, Bewertungen, Termine, Veranstaltungen, Abonnenten und Befragungen.

Notfälle werden nie zu Anliegen: Der Assistent gibt stattdessen Ihre Notfallhinweise, und er übergibt an Ihr Team, sobald ein Mensch gebraucht wird. Er spricht nie über Politik, und die App ist nicht für Parteien, Kandidaten oder Wahlkampagnen gedacht. In Ruhezeiten und an Personen, die „Stopp“ gesagt haben, geht nichts hinaus, und seine WhatsApp-Templates werden für Sie geschrieben und eingereicht.

Sie können mit dem kostenlosen Basic-Tarif unter app.monochat.ai starten und die Beispieldaten der App laden, eine fiktive Kommune, um jeden Bildschirm zu sehen, bevor der erste Bürger schreibt.

Quellen

• WhatsApp Business Messaging Policy, abgerufen am 28. Oktober 2026
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform, abgerufen am 28. Oktober 2026
• 360dialog: WABA for Government Agencies (Leitfaden eines Solution Providers), abgerufen am 28. Oktober 2026
• KOMMUNAL: Verbot für Kommunen (WhatsApp-Newsletter), 12. Dezember 2019, abgerufen am 28. Oktober 2026
• Prefeitura de Porto Alegre: WhatsApp do 156 completa quatro anos, 5. Januar 2026
• Stadtverwaltung Melikgazi: Zehntausende Bürger nutzten 2025 die WhatsApp-Nummer, 15. Dezember 2025
• Free Press Journal: NMMC WhatsApp chatbot collects nearly Rs 10 crore in March, 13. Mai 2026