कस्टमर सर्विस
नगर निगम के लिए WhatsApp: शिकायतें, अपॉइंटमेंट और सूचनाएँ एक ही चैट में
नागरिक पहले से ही गड्ढों, पानी कटौती और दस्तावेज़ों के बारे में अपने नगर निगम को मैसेज करते हैं। जानिए नगर निगम और सरकारी संस्थाएँ इन चैट को WhatsApp पर कैसे चलाती हैं: Meta क्या अनुमति देता है, कितना खर्च आता है और सेटअप कैसे होता है।
MonoChat टीम अपडेट किया गया: 9 मिनट में पढ़ें
इस पेज पर
नगर निगम के लिए WhatsApp का मतलब है किसी नगर निगम, नगर पालिका या सरकारी संस्था की नागरिक हेल्पलाइन को WhatsApp Business Platform पर चलाना: नागरिक ख़राब स्ट्रीट लाइट की फ़ोटो और लोकेशन पिन भेजते हैं, पूछते हैं कि किसी सेवा के लिए कौन-से दस्तावेज़ चाहिए, सेवा केंद्र पर समय बुक करते हैं और काम पूरा होने पर उन्हें जवाब मिलता है। यह सब उसी ऐप पर होता है जिसे वे पहले से इस्तेमाल करते हैं, और एक ही आधिकारिक नंबर से, जिस पर पूरी टीम काम करती है।
भारत में इसका एक उदाहरण पहले से मौजूद है। मार्च 2026 में नवी मुंबई महानगरपालिका (NMMC) ने अपने WhatsApp चैटबॉट के ज़रिए लगभग 10 करोड़ रुपये जुटाए; यह चैटबॉट 113 से ज़्यादा नागरिक सेवाएँ देता है और 3 लाख से ज़्यादा नागरिकों तक पहुँचा। दूसरे देशों के शहर भी यही माँग दिखाते हैं। ब्राज़ील के Porto Alegre की WhatsApp 156 लाइन पहले साल, 2022, में 87,427 बातचीत से बढ़कर 2025 में 30 नवंबर तक 13 लाख से ज़्यादा पर पहुँची, शुरुआत से अब तक लगभग 24 लाख। तुर्किये के Kayseri में Melikgazi नगर पालिका को 2025 में अपनी WhatsApp लाइनों पर 53,000 अनुरोध मिले।
इस गाइड में बताया गया है कि Meta सरकारी संस्थाओं को क्या अनुमति देता है, इस्तेमाल के तरीके, सैंपल मैसेज, लागत और MonoChat में इसे सेट अप करने का तरीका।
Meta सरकारी संस्थाओं को क्या अनुमति देता है
WhatsApp Business मैसेजिंग पॉलिसी (आख़िरी अपडेट 23 सितंबर 2026) में सरकारी और राजनीतिक इस्तेमाल का अलग हिस्सा है:
- सरकारी संस्थाओं को अनुमति है, और उन्हें किसी Solution Provider (पहले Business Service Provider कहलाता था) के ज़रिए एक्सेस लेना होता है।
- प्रतिबंधित: क़ानून लागू करने वाली एजेंसियाँ, सैन्य सेवाएँ, राष्ट्रीय सुरक्षा और ख़ुफ़िया एजेंसियाँ; राजनीतिक दल, राजनेता, राजनीतिक उम्मीदवार और राजनीतिक कैंपेन; और वे कंपनियाँ जो राजनीतिक सेवाएँ या चुनाव के लिए वोटिंग सिस्टम देती हैं।
व्यवहार में इसका मतलब एक अतिरिक्त कदम है, जिसे एक Solution Provider ऐसे बताता है: सरकारी एजेंसियों को Meta से अतिरिक्त मंज़ूरी चाहिए, और Meta मैसेज शुरू होने से पहले संस्था का सत्यापन करता है। 360dialog के अनुमान के अनुसार पूरी ऑनबोर्डिंग में तीन से पाँच हफ़्ते लगते हैं। नंबर की घोषणा करने से पहले इस समय को योजना में रखें।
पॉलिसी के सामान्य नियम किसी शहर पर भी वैसे ही लागू होते हैं जैसे किसी बिज़नेस पर:
- ऑप्ट-इन। आप लोगों को पहला मैसेज तभी भेज सकते हैं जब उन्होंने आपको अपना नंबर दिया हो और आपसे मैसेज पाने के लिए सहमति दी हो। जो नागरिक शिकायत दर्ज करता है उसे उस शिकायत का हाल बताया जा सकता है; सूचनाओं की लिस्ट के लिए अलग सहमति चाहिए।
- हर स्टॉप का सम्मान करें, चाहे वह WhatsApp पर आए या कहीं और।
- किसी इंसान तक पहुँच संभव हो। ऑटोमेशन की अनुमति है, लेकिन नागरिकों के पास किसी कर्मचारी तक पहुँचने का साफ़ रास्ता होना चाहिए।
आपके अपने सरकारी नियम इसके ऊपर लागू होते हैं: डेटा सुरक्षा, रिकॉर्ड रखने की अवधि और सुलभता (accessibility)। भारत में डेटा सुरक्षा के लिए डिजिटल पर्सनल डेटा प्रोटेक्शन एक्ट 2023 (DPDP Act) है, जिसके नियम चरणों में लागू हो रहे हैं; नागरिकों के डेटा पर अपने विभाग की नीति के साथ इसका ध्यान रखें। WhatsApp एक चैनल है, क़ानूनी ढाँचा नहीं।
नागरिक शहर की WhatsApp लाइन किस लिए इस्तेमाल करते हैं
| इस्तेमाल | कौन शुरू करता है | मैसेज का प्रकार | ज़िम्मेदार |
|---|---|---|---|
| समस्या की शिकायत: स्ट्रीट लाइट, सड़क, कचरा, पानी, पार्क | नागरिक | 24 घंटे की विंडो में फ़्री-फ़ॉर्म जवाब | सेवा डेस्क या असिस्टेंट |
| ”इस सेवा के लिए मुझे क्या चाहिए?” | नागरिक | फ़्री-फ़ॉर्म जवाब | सेवा डेस्क या असिस्टेंट |
| दफ़्तर में समय बुक करना | नागरिक | फ़्री-फ़ॉर्म जवाब, फिर रिमाइंडर टेम्पलेट | दफ़्तर का स्टाफ़ |
| शिकायत की स्थिति: शेड्यूल, काम जारी, हल | संस्था | यूटिलिटी टेम्पलेट | संबंधित विभाग |
| सूचनाएँ: पानी कटौती, सड़क का काम, कार्यक्रम | संस्था | सिर्फ़ सब्सक्राइबर को टेम्पलेट | जनसंपर्क विभाग |
| राय जानने के सर्वे | संस्था | सिर्फ़ सब्सक्राइबर को टेम्पलेट | जनसंपर्क विभाग |
हर शिकायत को ट्रैक होने वाले अनुरोध में बदलें
शिकायत लाइन और सेवा डेस्क का फ़र्क इसमें है कि पहले मैसेज के बाद क्या होता है। हर शिकायत को एक कैटेगरी, एक विभाग, एक रेफ़रेंस नंबर और हल करने का समय मिलना चाहिए:
नागरिक: गांधी मार्ग पर मकान नंबर 14 के सामने वाली स्ट्रीट लाइट तीन रातों से बंद है।
नंदनपुर नगर निगम: धन्यवाद, राहुल जी। मैंने इसे "स्ट्रीट लाइट" में दर्ज कर लिया है।
कृपया एक फ़ोटो भेजें और अपनी लोकेशन शेयर करें ताकि टीम सही खंभा ढूँढ सके।
नागरिक: [फ़ोटो] [लोकेशन]
नंदनपुर नगर निगम: आपका अनुरोध R-4K2PQ दर्ज हो गया है। लाइटिंग टीम आमतौर पर ऐसी शिकायतें 72 घंटे में हल करती है।
काम शेड्यूल होने पर और पूरा होने पर हम आपको मैसेज करेंगे।जब टीम काम पूरा कर लेती है, तो नागरिक को उसी चैट में एक नोट के साथ जानकारी मिलती है और वह नतीजे को रेटिंग दे सकता है। कम रेटिंग किसी इंसान तक पहुँचनी चाहिए, सिर्फ़ डैशबोर्ड तक नहीं।
मंज़ूर की गई सेवा गाइड से जवाब दें
निवास प्रमाण पत्र के लिए कौन-से दस्तावेज़ चाहिए, बिल्डिंग परमिशन की फ़ीस कितनी है, शनिवार को कौन-सा दफ़्तर खुला है: ये जवाब आपकी सेवा गाइड में पहले से हैं। जवाब कोई भी दे, स्टाफ़ या AI असिस्टेंट, उसे उसी मंज़ूर टेक्स्ट से जवाब देना चाहिए और अंदाज़ा लगाने के बजाय कहना चाहिए “मुझे नहीं पता, मैं इसे आगे भेज रहा हूँ”। बातचीत कब किसी इंसान को जानी चाहिए, यह हमारी AI से इंसान को हैंडऑफ़ गाइड में बताया गया है।
दफ़्तर की अपॉइंटमेंट बुक करें
हर दफ़्तर और सेवा के खाली समय, पता और साथ लाने वाले दस्तावेज़ों के साथ कन्फ़र्मेशन, और एक दिन पहले शाम को कन्फ़र्म, बदलने या रद्द करने के बटन वाला रिमाइंडर। यही तरीका क्लिनिक और सैलून के लिए भी काम करता है; देखें WhatsApp अपॉइंटमेंट बुकिंग।
सूचनाएँ सिर्फ़ उन्हें जिन्होंने माँगी हों
पानी कटौती, सड़क खुदाई, कचरा उठाने के समय में बदलाव और कार्यक्रम सबसे ज़्यादा किसी एक वार्ड या इलाक़े के लोगों के लिए मायने रखते हैं। नागरिकों को चैट में विषय और इलाक़े के हिसाब से सब्सक्राइब करने दें, सिर्फ़ उसी लिस्ट को भेजें, और हर किसी को एक शब्द से बंद करने दें। शहर का पूरा कॉन्टैक्ट डेटाबेस कभी ब्रॉडकास्ट में न डालें: उन लोगों ने ऑप्ट-इन नहीं किया है। सहमति के शब्दों के लिए हमारी WhatsApp ऑप्ट-इन गाइड देखें।
इमरजेंसी शिकायत नहीं है
सेवा लाइन इमरजेंसी लाइन नहीं है। वेलकम मैसेज और हर चैनल पेज पर इमरजेंसी नंबर 112 लिखें, और पक्का करें कि कोई ऑटोमेशन “बिल्डिंग में गैस की बदबू” को 72 घंटे की समय-सीमा वाली शिकायत न बना दे।
सरकारी सेवाओं के लिए WhatsApp टेम्पलेट
24 घंटे की कस्टमर सर्विस विंडो के बाहर जो मैसेज आप शुरू करते हैं, वे मंज़ूर टेम्पलेट मैसेज होने चाहिए। हर टेम्पलेट की समीक्षा करते समय कैटेगरी Meta तय करता है: नागरिक के अपने अनुरोध का अपडेट यूटिलिटी में आता है, जबकि सर्वे का न्योता मार्केटिंग है।
अनुरोध का अपडेट (यूटिलिटी)
नमस्ते {{1}}, {{2}} के बारे में अपडेट: {{3}}
कोई सवाल हो तो यहीं जवाब दें।अपॉइंटमेंट रिमाइंडर (यूटिलिटी)
नमस्ते {{1}}, याद दिला दें: {{2}}, {{3}} को, {{4}}।
कृपया कन्फ़र्मेशन में बताए गए दस्तावेज़ साथ लाएँ।
[कन्फ़र्म करें] [समय बदलें] [रद्द करें]सब्सक्राइबर को सूचना (कैटेगरी Meta तय करता है)
नमस्ते {{1}}, {{2}} की ओर से सूचना: {{3}}
ये सूचनाएँ बंद करने के लिए STOP लिखकर भेजें।और सैंपल के लिए देखें WhatsApp टेम्पलेट मैसेज के उदाहरण।
सरकारी संस्था के लिए WhatsApp की लागत
टेम्पलेट मैसेज पर, किसी भी बिज़नेस की तरह, हर डिलीवर हुए मैसेज का शुल्क कैटेगरी और पाने वाले के कंट्री कोड के हिसाब से लगता है। 1 अक्टूबर 2026 से Meta सर्विस मैसेज (24 घंटे की विंडो के भीतर आपके फ़्री-फ़ॉर्म जवाब) पर भी शुल्क लेता है, हर बिज़नेस फ़ोन नंबर पर हर महीने 1,000 मुफ़्त मैसेज के बाद। योग्य सरकारी और गैर-लाभकारी संस्थाएँ इसका अपवाद हैं: Meta उनके सर्विस मैसेज 31 दिसंबर 2027 तक मुफ़्त सीमा के बाद भी मुफ़्त रखता है। Meta के योग्य समूहों में सरकारी विभाग और एजेंसियाँ और अंतर-सरकारी संगठन शामिल हैं; आपके अकाउंट पर कौन-सी पॉलिसी लागू है, यह API PAID_EXEMPT या REGULAR के रूप में बताता है।
हमारे बल्क मैसेजिंग कैलकुलेटर की अक्टूबर 2026 की भारत की दरों से उदाहरण। कीमतें USD में हैं; भारतीय नंबरों पर मैसेज का बिल Meta की भारत वाली दर से बनता है:
| संस्था | मैसेज | हर महीने की संख्या | दर (USD) | लागत (USD) |
|---|---|---|---|---|
| एक नगर पालिका | अनुरोध के अपडेट और रिमाइंडर (यूटिलिटी) | 50,000 | 0.0014 | 70.00 |
| एक बड़ा नगर निगम | अनुरोध के अपडेट और रिमाइंडर (यूटिलिटी) | 2,00,000 | 0.0014 | 280.00 |
| एक बड़ा नगर निगम | राय जानने का सर्वे (मार्केटिंग) | 20,000 | 0.0118 | 236.00 |
नागरिक के अपने अनुरोध से जुड़े अपडेट सस्ते हैं; बजट सर्वे जैसे मार्केटिंग टेम्पलेट पर जाता है, इसलिए उन्हें सिर्फ़ उन सब्सक्राइबर को भेजें जिन्होंने उन्हें माँगा है। पूरी जानकारी हमारी WhatsApp Business API की कीमतें गाइड में है।
MonoChat में नागरिक हेल्पलाइन कैसे चलाएँ
MonoChat एक आधिकारिक Meta Business Partner है। यह WhatsApp नंबर Meta के Cloud API के ज़रिए या Gupshup के ज़रिए जोड़ता है, जो एक WhatsApp Business Solution Provider है, और चूँकि Meta सरकारी संस्थाओं से Solution Provider के ज़रिए आने को कहता है, हमारी टीम नंबर रजिस्टर होने से पहले सही रास्ता चुनने में आपकी मदद करती है। WhatsApp के साथ वही डेस्क Instagram और आपकी वेबसाइट चैट का जवाब भी देता है, और आपकी टीमें असाइनमेंट, वर्कग्रुप और नोट्स के साथ एक शेयर्ड टीम इनबॉक्स से काम करती हैं।
MonoChat Store का Citizen Services Assistant
Citizen Services Assistant (नागरिक सेवा असिस्टेंट) नगर निगमों और सरकारी संस्थाओं के लिए WhatsApp, Instagram और वेब चैट पर एक AI सेवा डेस्क है। यह चौबीसों घंटे काम करता है और नागरिकों को उनकी अपनी भाषा में, वॉइस मैसेज सहित, जवाब देता है। आप संस्था का प्रकार एक बार चुनते हैं (नगर निगम या सरकारी संस्था), और कैटेगरी, विषय और शब्द उसी के अनुसार हो जाते हैं। व्यवहार में यह:
- फ़ोटो और लोकेशन के साथ शिकायतें लेता है। यह कैटेगरी चुनता है, जब कैटेगरी को ज़रूरत हो तो फ़ोटो और लोकेशन पिन माँगता है, इलाक़ा पहचानता है और रेफ़रेंस नंबर देता है।
- हर अनुरोध को अंत तक ट्रैक करता है। हर कैटेगरी अपने हल करने के समय के साथ अपने विभाग या व्यक्ति को जाती है। समय निकल चुके अनुरोध चिह्नित होते हैं और सुपरवाइज़र को बताया जाता है; नागरिक को पता चलता है कि काम कब शेड्यूल हुआ, जारी है, हल हुआ या अस्वीकार हुआ, और उससे रेटिंग माँगी जाती है। कम रेटिंग आपकी टीम के लिए कॉलबैक बना देती है।
- आपकी सेवा गाइड से जवाब देता है। दस्तावेज़, फ़ीस, फ़ॉर्म और किस दफ़्तर जाना है, यह सब गाइड और आपकी दर्ज की गई सेवाओं से आता है; जब उसे नहीं पता होता, तो वह साफ़ कह देता है।
- दफ़्तर की अपॉइंटमेंट बुक करता है, हर दफ़्तर के समय और खाली स्लॉट के हिसाब से, या तो ऐसे अनुरोध के रूप में जिसे दफ़्तर कन्फ़र्म करे या जगह रहने तक तुरंत, एक दिन पहले शाम को रिमाइंडर और मुलाक़ात के बाद संतुष्टि के एक छोटे सवाल के साथ।
- कार्यक्रम, सूचनाएँ और सर्वे चलाता है। नागरिक वेटिंग लिस्ट के साथ कार्यक्रमों और कोर्स के लिए रजिस्टर करते हैं, अपने इलाक़े की सूचनाओं के विषय सब्सक्राइब करते हैं और कभी भी बंद कर सकते हैं। पाँच सवालों तक के राय जानने वाले सर्वे तब तक बंद रहते हैं जब तक आप उन्हें चालू न करें।
- रिपोर्ट देता है 7, 30 या 90 दिनों की: कैटेगरी, इलाक़े और स्थिति के हिसाब से अनुरोध, हल करने का समय और समय पर हल हुए अनुरोधों का हिस्सा, रेटिंग, अपॉइंटमेंट, कार्यक्रम, सब्सक्राइबर और सर्वे।
इमरजेंसी को कभी अनुरोध नहीं बनाया जाता: असिस्टेंट उसकी जगह आपके इमरजेंसी निर्देश देता है, और जब भी किसी इंसान की ज़रूरत हो, बातचीत आपकी टीम को सौंप देता है। यह कभी राजनीति पर बात नहीं करता, और यह ऐप दलों, उम्मीदवारों या चुनावी कैंपेन के लिए नहीं है। शांत घंटों (quiet hours) में या ऐसे किसी व्यक्ति को जिसने बंद करने को कहा हो, कुछ नहीं भेजा जाता, और इसके WhatsApp टेम्पलेट आपके लिए लिखे और जमा किए जाते हैं।
आप app.monochat.ai पर मुफ़्त Basic प्लान से शुरू कर सकते हैं और ऐप का सैंपल डेटा, यानी एक काल्पनिक नगर पालिका, लोड करके किसी नागरिक के मैसेज से पहले हर स्क्रीन देख सकते हैं।
स्रोत
- WhatsApp Business मैसेजिंग पॉलिसी, 28 अक्टूबर 2026 को देखा गया
- Meta for Developers: WhatsApp Business Platform की प्राइसिंग, 28 अक्टूबर 2026 को देखा गया
- 360dialog: WABA for Government Agencies (एक Solution Provider की गाइड), 28 अक्टूबर 2026 को देखा गया
- Free Press Journal: NMMC WhatsApp chatbot collects nearly Rs 10 crore in March, 13 मई 2026
- Prefeitura de Porto Alegre: WhatsApp do 156 completa quatro anos, 5 जनवरी 2026
- Melikgazi Municipality: tens of thousands of citizens contacted the WhatsApp line in 2025, 15 दिसंबर 2025
इसे MonoChat के साथ अमल में लाएँ