市政 WhatsApp 指南：市民报修、窗口预约与公告，一个聊天全搞定

市政 WhatsApp，指的是在 WhatsApp Business Platform 上运营城市或公共机构的市民服务号码：市民发来坏掉路灯的照片和位置定位，询问某项业务需要哪些材料，预约办事窗口的时间，并在问题解决后收到通知。一切都在他们本来就在用的应用里完成，对面是整个团队共同使用的同一个官方号码。

这篇文章写给谁

先说清楚：在中国大陆，市民办事和政务咨询走的是微信等国内渠道，本文不讨论国内政务，MonoChat 也不替代微信。WhatsApp 是面向海外的渠道。本文写给两类读者：

• 为海外城市和公共机构做数字化项目的出海团队，例如系统集成商、智慧城市和 SaaS 团队，客户在东南亚、中东、拉美或印度。
• 在 WhatsApp 普及的市场为当地市政或公共机构工作、习惯读中文的团队，例如马来西亚和新加坡的团队。

如果您在为海外政府客户报价或排期，下文的 Meta 审核流程和计费规则会直接影响项目周期和预算。

海外城市已经在用

需求是真实存在的。巴西阿雷格里港市的 WhatsApp 156 热线，2022 年开通首年共有 87,427 次互动，2025 年截至 11 月 30 日已超过 130 万次，自开通以来累计约 240 万次。土耳其开塞利省的梅利克加齐市 2025 年通过其 WhatsApp 号码收到 53,000 件市民诉求。2026 年 3 月，印度新孟买市政公司（Navi Mumbai Municipal Corporation）通过其 WhatsApp 聊天机器人收取了近 1 亿卢比，该机器人提供 113 项以上的市政服务，覆盖 30 多万市民。

本指南涵盖 Meta 对公共机构的规定、使用场景、消息示例、费用，以及如何在 MonoChat 中搭建。

Meta 对政府实体的规定

WhatsApp Business 消息政策（最近更新于 2026 年 9 月 23 日）专门有一节讲政府和政治用途：

• 允许政府实体使用，但必须通过解决方案提供商（Solution Provider，旧称 Business Service Provider）接入。
• 禁止： 执法机构、军事机构、国家安全和情报机构；政党、政界人士、政治候选人和政治竞选活动；以及提供政治服务或选举投票系统的公司。

实际操作中，一家解决方案提供商说明了这多出来的一步：政府机构需要获得 Meta 的额外批准，Meta 会先核实该实体，之后才能发送消息。360dialog 估计整个接入流程需要三到五周。请在对外公布号码之前，把这段时间排进项目计划。

政策的通用规则对城市和对企业一样适用：

• 用户授权（opt-in）。 只有在对方提供了号码并同意接收您的消息之后，您才可以主动联系。提交报修的市民可以收到处理进展；公告订阅名单则需要单独的同意。
• 遵守每一次退订，无论请求来自 WhatsApp 还是其他渠道。
• 必须能联系到真人。 允许自动化，但市民需要一条清晰的途径联系到工作人员。

在此之上还有公共部门自己的规定：数据保护、档案留存和无障碍要求。市民数据适用所在国的法律，例如欧盟的 GDPR、巴西的 LGPD、印度尼西亚的个人数据保护法（PDP）、沙特的 PDPL；如果数据从中国境内处理或出境，还涉及《个人信息保护法》（PIPL）和数据出境规则。具体申报和合规结论，请咨询法律顾问。WhatsApp 只是渠道，不是法律框架。

市民用市政 WhatsApp 号码做什么

使用场景	发起方	消息类型	负责人
报告问题：照明、道路、垃圾、供水、公园	市民	24 小时窗口内的自由回复	服务台或 AI 助手
“办这项业务需要什么？”	市民	自由回复	服务台或 AI 助手
预约办事窗口	市民	自由回复，之后发送提醒模板	窗口工作人员
诉求进展：已排期、处理中、已解决	机构	实用类模板	责任部门
公告：停水、道路施工、活动	机构	仅发给订阅者的模板	宣传部门
意见征集问卷	机构	仅发给订阅者的模板	宣传部门

把一次报修变成可追踪的工单

投诉热线和服务台的区别，在于第一条消息之后发生了什么。每一次报修都应有类别、责任部门、编号和处理时限：

市民：椰林路 14 号门口的路灯已经连续三个晚上不亮了。

新港市政局：林先生您好，感谢反映。已归入“路灯照明”类别。
请发一张照片并分享您的位置，方便维修组找到对应的路灯。

市民：[照片] [位置]

新港市政局：您的工单 R-4K2PQ 已受理。照明组通常会在 72 小时内处理此类问题。
排期和修好时，我们都会在这里通知您。

维修组结单后，市民在同一个对话里收到附带说明的通知，并可以为处理结果打分。低分应当交给真人跟进，而不是只停留在报表上。

用审核过的办事指南作答

办居住证明需要哪些材料、某项许可收费多少、周六哪个窗口开门：这些答案早已写在办事指南里。无论回答的是工作人员还是 AI 助手，都应依据审核过的文本作答，不确定时说“这个我不清楚，我会转给同事”，而不是猜测。什么时候该把对话交给真人，请参阅 AI 转人工指南。

预约办事窗口

按窗口和业务显示可预约时段，发送包含地址和所需材料的确认消息，并在前一天晚上发送带“确认、改期、取消”按钮的提醒。诊所和美容院用的也是同一套流程，详见 WhatsApp 预约预订。

公告只发给主动订阅的人

停水、道路施工、垃圾收运调整和活动，对某一个片区的居民最重要。让市民在聊天中按主题和片区订阅，只向这份名单发送，并允许任何人用一个词退订。绝不要把城市的整个联系人库导入群发：这些人并没有授权。授权措辞请参考我们的 WhatsApp 用户授权指南。

紧急情况不是工单

服务号码不是紧急热线。请在欢迎消息和每个渠道页面上写明当地的紧急电话，并确保任何自动化都不会把“楼里有煤气味”变成一张 72 小时时限的工单。

公共服务的 WhatsApp 模板

在 24 小时客服窗口之外主动发送的消息，必须是已获批准的消息模板。类别由 Meta 在审核每个模板时确定：针对市民本人诉求的进展通知属于实用类，而问卷邀请属于营销类。

诉求进展（实用类）

{{1}}，您好，关于 {{2}} 的最新进展：{{3}}
如有疑问，请直接在此回复。

窗口预约提醒（实用类）

{{1}}，您好，提醒您 {{2}} 的预约时间为 {{3}}，地点 {{4}}。
请携带确认消息中列出的材料。
[我会到] [改期] [取消]

发给订阅者的公告（类别由 Meta 确定）

{{1}}，您好，{{2}} 通知：{{3}}
回复“退订”即可停止接收此类公告。

更多分类示例见 WhatsApp 消息模板示例。

公共机构使用 WhatsApp 的费用

消息模板与企业完全一样，按每条已送达的消息、依据类别和接收方的国家区号计费。自 2026 年 10 月 1 日起，Meta 还对服务消息（24 小时窗口内的自由回复）收费，每个企业电话号码每月有 1,000 条免费额度。符合条件的政府和非营利组织是例外： 在 2027 年 12 月 31 日之前，Meta 对其超出免费额度的服务消息同样免费。Meta 的适用范围包括政府部门和机构以及政府间组织；API 会以 PAID_EXEMPT 或 REGULAR 返回适用于您账号的政策。

费率取决于接收方的国家，而不是发送方，所以要按项目所在市场逐一查询。以下是使用我们群发消息计算器中 2026 年 10 月费率的计算示例：

机构	消息	每月数量	费率（USD）	费用（USD）
巴西的市政府	诉求进展和提醒（实用类）	20,000	0.0068	136.00
巴西的市政府	意见征集问卷（营销类）	10,000	0.0625	625.00
印度尼西亚的市政府	诉求进展和提醒（实用类）	10,000	0.025	250.00
马来西亚的市政府	诉求进展和提醒（实用类）	5,000	0.014	70.00
沙特阿拉伯的市政府	诉求进展和提醒（实用类）	10,000	0.0107	107.00

所有价格均以美元计，而非人民币。针对市民本人诉求的通知很便宜；预算主要花在问卷这类营销模板上，所以只发给主动订阅的人。完整说明见 WhatsApp Business API 价格。

如何在 MonoChat 中运营市民服务号码

MonoChat 是官方 Meta Business Partner。它通过 Meta 的 Cloud API，或通过 WhatsApp Business 解决方案提供商 Gupshup 接入 WhatsApp 号码；由于 Meta 要求政府实体通过解决方案提供商接入，我们的团队会在号码注册之前帮您选定接入方式。除了 WhatsApp，同一个服务台还能回复 Instagram 和网站聊天，各部门在同一个团队收件箱中协作，支持分配、工作组和备注。

MonoChat Store 中的 Citizen Services Assistant

Citizen Services Assistant（市民服务助手）是面向市政府和公共机构的 AI 服务台，运行在 WhatsApp、Instagram 和网页聊天上。它全天候工作，用市民自己的语言作答，包括语音消息。您只需选择一次机构类型（市政府或公共机构），类别、主题和措辞都会随之调整。实际使用中它会：

• 接收带照片和位置的报修。 判断类别，在该类别需要时索取照片和位置定位，识别所在片区，并给出工单编号。
• 全程跟踪每一张工单。 每个类别都会分派给对应的部门或人员，并有各自的处理时限。超时工单会被标记并通知主管；市民会在已排期、处理中、已解决或已驳回时收到通知，并被邀请打分。低分会为您的团队生成一条回电任务。
• 依据您的办事指南作答。 材料、费用、表格以及该去哪个窗口，都来自您录入的指南和服务；不知道时，它会直说。
• 预约办事窗口，依据各窗口的办公时间和空闲时段，可以作为由窗口确认的预约申请，也可以在有空位时即时确认；前一天晚上发送提醒，办完后发送一个简短的满意度问题。
• 运营活动、公告和问卷。 市民可报名活动和课程（含候补名单），订阅所在片区的公告主题，并随时退订。最多五道题的意见征集问卷默认关闭，直到您将其开启。
• 生成报表，按 7、30 或 90 天统计：按类别、片区和状态划分的工单、处理时长和按时解决率、评分、预约、活动、订阅者和问卷。

紧急情况绝不会变成工单：助手会给出您设置的紧急指引，并在需要真人时转交给您的团队。它从不谈论政治，本应用也不供政党、候选人或竞选活动使用。静默时段内以及对已退订的人不会发送任何消息，WhatsApp 消息模板会由系统为您编写并提交。

您可以在 app.monochat.ai 上从免费的 Basic 套餐开始，并加载应用的示例数据（一个虚构的市政府），在市民发来第一条消息之前先看遍每个页面。

来源

• WhatsApp Business 消息政策，2026 年 10 月 28 日查阅
• Meta for Developers：WhatsApp Business Platform 定价，2026 年 10 月 28 日查阅
• 360dialog：WABA for Government Agencies（解决方案提供商的指南），2026 年 10 月 28 日查阅
• 阿雷格里港市政府：WhatsApp do 156 completa quatro anos，2026 年 1 月 5 日
• 梅利克加齐市：2025 年数万名市民联系了 WhatsApp 热线，2025 年 12 月 15 日
• Free Press Journal：NMMC WhatsApp chatbot collects nearly Rs 10 crore in March，2026 年 5 月 13 日