Belediyeler İçin WhatsApp: Vatandaş Talepleri, Randevular ve Duyurular Tek Sohbette

Belediyeler için WhatsApp, bir belediyenin veya kamu kurumunun vatandaş hattını WhatsApp Business Platform üzerinde yürütmek demektir: vatandaş yanmayan sokak lambasını fotoğraf ve konumla bildirir, bir işlem için hangi evrakların gerektiğini sorar, hizmet masasından randevu alır ve iş bittiğinde aynı sohbetten haber alır. Hepsi zaten kullandığı uygulamada, bütün ekibin birlikte çalıştığı tek bir resmî numaradan olur. Alo 153 ve Beyaz Masa’nın yanında yazılı, fotoğraflı ve kayıtlı bir kanal düşünün.

Talep zaten var. Kayseri’deki Melikgazi Belediyesi, 2025’te WhatsApp hatlarından 53 bin talep aldığını açıkladı. Düzce Belediyesi’nde 2024 boyunca Alo 153 Beyaz Masa 147 bin 850 çağrıya yanıt verirken WhatsApp hattından 4 bin 17 talep geldi. Yurt dışında Porto Alegre’nin WhatsApp 156 hattı, 2022’deki ilk yılında 87.427 etkileşimden 2025’te (30 Kasım’a kadar) 1,3 milyonun üzerine çıktı; açılışından bu yana toplam yaklaşık 2,4 milyon.

Bu rehber Meta’nın kamu kurumlarına neye izin verdiğini, kullanım alanlarını, örnek mesajları, maliyeti ve MonoChat’te kurulumu anlatıyor.

Meta kamu kurumlarına neye izin veriyor

WhatsApp Business Mesajlaşma Politikası (son güncelleme 23 Eylül 2026) kamu ve siyasi kullanım için ayrı bir bölüm içerir:

• Kamu kurumlarına izin verilir; erişimi bir Solution Provider (çözüm sağlayıcı; eski adıyla Business Service Provider) üzerinden almaları gerekir.
• Yasak olanlar: kolluk kuvvetleri, askerî birimler, ulusal güvenlik ve istihbarat kurumları; siyasi partiler, siyasetçiler, siyasi adaylar ve siyasi kampanyalar; seçimler için siyasi hizmet veya oylama sistemi sunan şirketler.

Bir Solution Provider bunun pratikte ne anlama geldiğini şöyle anlatıyor: kamu kurumları Meta’dan ek onay alır, Meta kurumu mesaj göndermeden önce doğrular. 360dialog tüm sürecin üç ila beş hafta sürdüğünü tahmin ediyor. Numarayı vatandaşa duyurmadan önce bu süreyi planınıza katın.

Politikanın genel kuralları bir belediye için de her işletmedeki gibi geçerlidir:

• Önce izin (opt-in). İnsanlara ilk mesajı ancak numaralarını size verip sizden mesaj almayı kabul ettikten sonra atabilirsiniz. Bir sorunu bildiren vatandaşa talebinin akıbeti bildirilebilir; duyuru listesi ise ayrı bir izin ister.
• Her durdurma talebine uyun; WhatsApp’tan da gelse başka bir kanaldan da.
• Bir insana ulaşılabilmeli. Otomasyona izin verilir, ancak vatandaşın bir personele ulaşabileceği açık bir yol olmalıdır.

Kamu kurumunun kendi kuralları bunların üzerine gelir. Fotoğraf, konum, ad ve telefon numarası kişisel veridir ve KVKK’ya (6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) tabidir. Arşiv ve saklama süreleri ile erişilebilirlik kuralları da aynen geçerlidir. Ticari elektronik ileti gönderen bir kurum için ayrıca 6563 sayılı Kanun ve İYS gündeme gelir. WhatsApp kanaldır, hukuki çerçeve değil.

Vatandaşlar belediyenin WhatsApp hattını ne için kullanır

Kullanım alanı	Kim başlatır	Mesaj türü	Sorumlu
Sorun bildirme: aydınlatma, yol, çöp, su, park	Vatandaş	24 saatlik pencerede serbest biçimli yanıt	Beyaz Masa veya asistan
”Bu işlem için ne gerekiyor?”	Vatandaş	Serbest biçimli yanıt	Beyaz Masa veya asistan
Hizmet binasından randevu alma	Vatandaş	Serbest biçimli yanıt, ardından hatırlatma şablonu	İlgili müdürlük
Talebin durumu: planlandı, işlemde, çözüldü	Kurum	Hizmet (utility) şablonu	İlgili müdürlük
Duyurular: su kesintisi, yol çalışması, etkinlik	Kurum	Yalnızca abonelere şablon	Basın Yayın ve Halkla İlişkiler
Görüş anketleri	Kurum	Yalnızca abonelere şablon	Basın Yayın ve Halkla İlişkiler

Şikâyeti takip edilen bir talebe dönüştürün

Şikâyet hattını hizmet masasından ayıran, ilk mesajdan sonra olanlardır. Her bildirim bir kategori, bir müdürlük, bir başvuru numarası ve bir çözüm süresi almalıdır:

Vatandaş: Lale Sokak No: 14’ün önündeki sokak lambası üç gecedir yanmıyor.

Belediye: Teşekkür ederiz Murat Bey, bildiriminizi Sokak aydınlatması
başlığı altında kaydettim. Ekibin doğru lambayı bulabilmesi için
lütfen bir fotoğraf ve konumunuzu gönderin.

Vatandaş: [fotoğraf] [konum]

Belediye: R-4K2PQ numaralı talebiniz açıldı. Aydınlatma ekibi bu tür
talepleri genellikle 72 saat içinde çözüyor. İş planlandığında ve
tamamlandığında size buradan haber vereceğiz.

Ekip işi kapattığında vatandaş bunu aynı sohbette, bir notla öğrenir ve sonucu puanlayabilir. Düşük bir puan bir panoya değil, bir insana ulaşmalıdır.

Hizmet sorularını onaylı rehberden yanıtlayın

İkametgâh için hangi belge gerekir, bir ruhsatın harcı ne kadardır, hangi birim cumartesi açıktır: bu yanıtlar hizmet rehberinizde zaten var. Yanıtı kim verirse versin, bir personel ya da bir yapay zekâ asistanı, onaylı metinden yanıtlamalı ve tahmin yürütmek yerine “Bilmiyorum, ilgili birime iletiyorum” demelidir. Bir görüşmenin ne zaman bir insana geçmesi gerektiğini yapay zekâdan insana devir rehberimiz anlatıyor.

Hizmet binası randevuları

Her birim ve hizmet için boş saatler, adresi ve getirilecek evrakı içeren bir onay ve bir akşam önce onaylama, değiştirme veya iptal düğmeleriyle bir hatırlatma. Aynı kalıp klinikler ve kuaförler için de işler; bkz. WhatsApp ile randevu yönetimi.

Duyurular yalnızca isteyenlere

Su kesintileri, yol çalışmaları, çöp toplama saatlerindeki değişiklikler ve etkinlikler en çok bir mahallenin sakinlerini ilgilendirir. Vatandaşların sohbette konuya ve mahalleye göre abone olmasına izin verin, yalnızca o listeye gönderin ve herkesin tek kelimeyle çıkabilmesini sağlayın. Belediyenin bütün kişi veritabanını asla bir toplu mesaja yüklemeyin: o kişiler izin vermedi. İzin metni için WhatsApp opt-in rehberimize bakın.

Acil durumlar talep değildir

Hizmet hattı acil durum hattı değildir. 112 Acil Çağrı Merkezi’ni karşılama mesajına ve her kanal sayfasına yazın; hiçbir otomasyonun “binada gaz kokusu var” mesajını 72 saatlik bir talebe dönüştürmediğinden emin olun.

Kamu hizmetleri için WhatsApp şablonları

24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi dışında başlattığınız mesajlar onaylı şablon mesajlar olmalıdır. Kategoriyi Meta, her şablonu incelerken belirler: vatandaşın kendi talebiyle ilgili bir durum bildirimi hizmet (utility) kategorisine uyar, bir anket daveti ise pazarlamadır.

Talep bildirimi (hizmet / utility)

Merhaba {{1}}, {{2}} numaralı talebinizle ilgili bir gelişme var: {{3}}
Sorunuz olursa bu mesajı yanıtlayabilirsiniz.

Randevu hatırlatması (hizmet / utility)

Merhaba {{1}}, {{2}} randevunuz {{3}} tarihinde, {{4}} adresinde.
Lütfen onay mesajınızdaki evrakları yanınızda getirin.
[Geleceğim] [Değiştir] [İptal et]

Abonelere duyuru (kategoriyi Meta belirler)

Merhaba {{1}}, {{2}} duyurusu: {{3}}
Bu duyuruları almak istemiyorsanız DUR yazın.

Kategorilere göre daha fazla örnek için WhatsApp şablon mesaj örnekleri yazısına bakın.

WhatsApp bir kamu kurumuna kaça mal olur

Şablon mesajlar, tıpkı bir işletmede olduğu gibi iletilen mesaj başına, kategoriye ve alıcının ülke koduna göre ücretlendirilir. 1 Ekim 2026’dan bu yana Meta, hizmet mesajları (24 saatlik pencere içindeki serbest biçimli yanıtlarınız) için de, işletme telefon numarası başına ayda 1.000 ücretsiz mesajdan sonra ücret alıyor. Uygun kamu kurumları ve kâr amacı gütmeyen kuruluşlar bunun istisnasıdır: Meta, bu kurumların hizmet mesajlarını 31 Aralık 2027’ye kadar ücretsiz hakkın ötesinde de ücretsiz tutuyor. Meta’nın uygun saydığı gruplar arasında kamu kurum ve kuruluşları ile hükümetlerarası kuruluşlar var; API, hesabınıza uygulanan politikayı PAID_EXEMPT veya REGULAR olarak bildirir.

Ücretler USD olarak faturalanır, TL olarak değil. Toplu mesaj hesaplayıcımızdaki Ekim 2026 fiyatlarıyla örnek hesaplar:

Kurum	Mesaj	Aylık hacim	Fiyat (USD)	Maliyet (USD)
İlçe belediyesi	Talep bildirimleri ve hatırlatmalar (hizmet / utility)	10.000	0,0009	9,00
Büyükşehir belediyesi	Talep bildirimleri ve hatırlatmalar (hizmet / utility)	50.000	0,0009	45,00
Büyükşehir belediyesi	Görüş anketi (pazarlama)	20.000	0,0109	218,00
İlçe belediyesi	Etkinlik ve kurs duyurusu (pazarlama)	5.000	0,0109	54,50

Vatandaşın kendi talebiyle ilgili bildirimler ucuzdur; bütçe anket gibi pazarlama şablonlarına gider, bu yüzden onları isteyen abonelere gönderin. Ayrıntılar WhatsApp Business API fiyatları yazımızda.

MonoChat’te vatandaş hattı nasıl kurulur

MonoChat resmî bir Meta Business Partner’dır. WhatsApp numaralarını Meta’nın Cloud API’si üzerinden veya bir WhatsApp Business Solution Provider olan Gupshup üzerinden bağlar; Meta kamu kurumlarının bir Solution Provider üzerinden gelmesini istediği için, ekibimiz numara kaydedilmeden önce doğru yolu seçmenize yardım eder. Aynı masa WhatsApp’ın yanında Instagram’ı ve web sitenizdeki sohbeti de yanıtlar; ekipleriniz atama, çalışma grupları ve notlarla tek bir ekip gelen kutusundan çalışır.

MonoChat Store’dan Citizen Services Assistant

Citizen Services Assistant (Vatandaş Hizmetleri Asistanı), belediyeler ve kamu kurumları için WhatsApp, Instagram ve web sohbetinde çalışan bir yapay zekâ hizmet masasıdır. Günün her saati çalışır ve vatandaşa kendi dilinde, sesli mesajlar dahil yanıt verir. Kurum türünü bir kez seçersiniz (belediye veya kamu kurumu); kategoriler, konular ve ifadeler buna göre şekillenir. Uygulamada:

• Talepleri fotoğraf ve konumla alır. Kategoriyi seçer, kategori gerektiriyorsa fotoğraf ve konum ister, mahalleyi bulur ve bir başvuru numarası verir.
• Her talebi sonuna kadar izler. Her kategori, kendi çözüm süresiyle ilgili müdürlüğe veya kişiye gider. Süresi geçen talepler işaretlenir ve amirlere bildirilir; vatandaş işin planlandığını, işlemde olduğunu, çözüldüğünü veya reddedildiğini öğrenir ve puan vermesi istenir. Düşük bir puan, ekibiniz için bir geri arama kaydı açar.
• Hizmet rehberinizden yanıtlar. Evraklar, harçlar, formlar ve hangi birime gidileceği girdiğiniz rehberden ve hizmetlerden gelir; bilmediğinde bunu söyler.
• Hizmet binası randevusu verir; her birimin çalışma saatlerinden ve boş saatlerinden, ister birimin onayladığı talepler olarak ister yer varken anında. Bir akşam önce hatırlatma yapar, ziyaretten sonra kısa bir memnuniyet sorusu sorar.
• Etkinlik, duyuru ve anketleri yürütür. Vatandaşlar etkinliklere ve kurslara bekleme listesiyle kaydolur, mahallelerinin duyuru konularına abone olur ve istedikleri an çıkabilir. En fazla beş soruluk görüş anketleri siz açana kadar kapalı kalır.
• Raporlar 7, 30 veya 90 gün için: kategoriye, mahalleye ve duruma göre talepler, çözüm süresi ve süresinde çözülenlerin oranı, puanlar, randevular, etkinlikler, aboneler ve anketler.

Acil durumlar asla talebe dönüştürülmez: asistan bunun yerine sizin acil durum yönlendirmenizi verir ve bir insana ihtiyaç olduğunda konuşmayı ekibinize devreder. Siyaset konuşmaz; uygulama partiler, adaylar veya seçim kampanyaları için değildir. Sessiz saatlerde veya “dur” diyen kimseye hiçbir şey gönderilmez; WhatsApp şablonları sizin için yazılır ve onaya gönderilir.

Ücretsiz Basic planla app.monochat.ai adresinden başlayabilir, uygulamanın örnek verilerini (hayalî bir belediye) yükleyerek bir vatandaş yazmadan önce her ekranı görebilirsiniz.

Kaynaklar

• WhatsApp Business Messaging Policy, 28 Ekim 2026’da erişildi
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform, 28 Ekim 2026’da erişildi
• 360dialog: WABA for Government Agencies (bir Solution Provider’ın rehberi), 28 Ekim 2026’da erişildi
• Melikgazi Belediyesi: 2025’te on binlerce vatandaş Melikgazi WhatsApp hattına ulaştı, 15 Aralık 2025; 28 Ekim 2026’da erişildi
• İşçi Haber: Beyaz Masa, 2024’te 147 bin 850 çağrı cevaplayarak rekor kırdı (Düzce Belediyesi), 8 Ocak 2025; 28 Ekim 2026’da erişildi
• Prefeitura de Porto Alegre: WhatsApp do 156 completa quatro anos, 5 Ocak 2026