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自治体のWhatsApp活用：住民からの通報・窓口予約・お知らせを1つのチャットで
日本の住民窓口の主役はLINEですが、LINEを使わない外国人住民や訪日客にはWhatsAppが届きます。自治体と公共機関がWhatsAppで通報、窓口予約、お知らせを扱う方法を、Metaのルール、費用、設定方法とあわせて紹介します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
自治体のWhatsApp活用とは、市区町村や公共機関の住民窓口をWhatsApp Business Platformで運用することです。住民は、壊れた街灯を写真と位置情報付きで知らせ、手続きに必要な書類を尋ね、窓口の予約を取り、対応が終わったという連絡を受け取れます。すべてふだん使っているアプリの中で、担当チーム全員が対応する1つの公式番号とのやり取りです。
日本の自治体でWhatsAppが役立つ場面
最初に、日本の事情をはっきりさせておきます。日本で住民とのチャットの中心にあるのはLINEで、WhatsAppではありません。そしてMonoChatはLINEと連携していません。日本人住民向けの窓口をLINEからWhatsAppに置き換える、という提案ではありません。
WhatsAppが役に立つのは、LINEを使っていない人たちとの窓口です。
- 外国人住民。 出入国在留管理庁によると、2025年末の在留外国人数は412万5,395人で、初めて400万人を超えました。上位の国籍・地域には、ブラジル（21万14人）やインドネシア（26万6,069人）も含まれます。ごみの出し方、転入の手続き、子どもの学校について、母国で使い慣れたアプリで質問できる窓口は、多言語対応の負担を軽くします。
- 訪日観光客。 観光案内、イベント、交通規制の情報など、短期の滞在者が自治体に聞きたいことは少なくありません。
- 海外との連絡。 姉妹都市、海外の事業者、国際交流の窓口です。
海外では、WhatsAppの住民窓口はすでに大きな規模で使われています。ブラジルのポルトアレグレ市のWhatsApp 156番窓口は、開設初年の2022年に8万7,427件だった対応件数が、2025年には11月30日までに130万件を超え、開設以来の累計は約240万件になりました。トルコ・カイセリのメリクガズィ市には、2025年にWhatsApp窓口で5万3,000件の依頼が寄せられました。インドのナビムンバイ市（Navi Mumbai Municipal Corporation）は2026年3月、113以上の行政サービスを提供するWhatsAppチャットボットを通じて約1億ルピーを収納し、30万人以上の市民が利用しました。
このガイドでは、Metaが公共機関に認めていること、活用例、メッセージ例、費用、そしてMonoChatでの設定方法を解説します。
Metaが政府機関に認めていること
WhatsApp Business メッセージングポリシー（2026年9月23日最終更新）には、政府と政治による利用についての独立した項目があります。
- 政府機関は利用できます。 ただし、ソリューションプロバイダー（旧称ビジネスサービスプロバイダー）を通じて利用を開始する必要があります。
- 禁止されているのは、法執行機関、軍、国家安全保障・情報機関、政党、政治家、候補者、選挙運動、そして政治関連サービスや選挙の投票システムを提供する企業です。
実際の手順について、あるソリューションプロバイダーは、政府機関にはMetaの追加承認が必要で、メッセージを送れるようになる前にMetaが機関を確認すると説明しています。360dialogは、導入全体で3〜5週間かかると見積もっています。番号を住民に告知する前に、この期間を計画に入れておきましょう。
ポリシーの一般的なルールは、企業と同じく自治体にも適用されます。
- オプトイン。 こちらから先にメッセージを送れるのは、番号を教えてくれて、受信に同意した人だけです。通報した住民には、その通報がどうなったかを伝えられますが、お知らせの配信リストには別の同意が必要です。
- すべての配信停止に従う。 停止の希望がWhatsAppで届いても、それ以外の経路で届いても同じです。
- 人に連絡できること。 自動応答は認められていますが、住民が職員につながる明確な経路が必要です。
そのうえで、公共機関としてのルールが加わります。個人情報保護法（APPI）をはじめとする個人情報の保護、データが海外に移転される場合のルール、文書の保存、アクセシビリティです。WhatsAppはチャネルであり、法的な枠組みではありません。
住民が自治体のWhatsApp窓口を使う用途
| 用途 | 開始する人 | メッセージの種類 | 担当 |
|---|---|---|---|
| 不具合の通報：街灯、道路、ごみ、水道、公園 | 住民 | 24時間ウィンドウ内の自由形式の返信 | 窓口担当またはAI アシスタント |
| 「この手続きには何が必要ですか？」 | 住民 | 自由形式の返信 | 窓口担当またはAI アシスタント |
| 窓口の予約 | 住民 | 自由形式の返信、その後リマインダーテンプレート | 窓口の職員 |
| 通報の状況：日程決定、対応中、完了 | 自治体 | ユーティリティテンプレート | 担当課 |
| お知らせ：断水、道路工事、イベント | 自治体 | 登録者のみへのテンプレート | 広報 |
| 意見募集アンケート | 自治体 | 登録者のみへのテンプレート | 広報 |
通報を、追跡できる受付案件にする
苦情窓口と行政サービスの窓口の違いは、最初のメッセージの後に何が起きるかです。通報ごとに、カテゴリー、担当課、受付番号、対応期限を付けましょう。
住民：桜通り14番地の前の街灯が、3晩続けて消えています。
みなと台市：ご連絡ありがとうございます、ソウザ様。「街灯」の件として受け付けました。
担当チームが該当の街灯を特定できるよう、写真と位置情報を送ってください。
住民：［写真］［位置情報］
みなと台市：受付番号 R-4K2PQ で受け付けました。街灯の修理は通常72時間以内に対応しています。
作業日が決まったときと、修理が完了したときに、こちらでお知らせします。作業班が対応を終えたら、住民には同じチャットで、メモを添えて完了が伝わり、結果を評価できます。低い評価は、ダッシュボードに埋もれさせず、担当者に届くようにしてください。
承認済みの案内から答える
住民票の写しに何が必要か、許可の手数料はいくらか、土曜日に開いている窓口はどこか。こうした答えは、すでに手続きの案内にあります。職員が答える場合もAI アシスタントが答える場合も、承認済みの文面から答え、推測するのではなく「わかりかねますので、担当に引き継ぎます」と伝えるべきです。会話を人に渡すタイミングは、AI から人への引き継ぎ のガイドで解説しています。
窓口の予約を受け付ける
窓口と手続きごとの空き時間、住所と持ち物を記載した確認メッセージ、そして前日の夕方に届く、出席・変更・キャンセルのボタン付きリマインダー。同じ流れはクリニックやサロンでも使われています。詳しくは WhatsAppでの予約受付 をご覧ください。
お知らせは希望した人にだけ
断水、道路工事、ごみ収集日の変更、イベントは、特定の地区の住民にとって特に重要です。住民がチャットの中でテーマと地区を選んで登録できるようにし、そのリストにだけ送り、誰でも一言で配信を停止できるようにします。自治体が持っている連絡先をまとめて一斉送信に使ってはいけません。その人たちはオプトインしていないからです。同意の文例は WhatsAppオプトインガイド をご覧ください。
緊急時は受付案件ではない
行政サービスの窓口は緊急通報の窓口ではありません。最初のあいさつメッセージと、窓口を案内するすべてのページに、110番（事件・事故）と119番（火事・救急）を記載してください。「建物でガスのにおいがする」というメッセージが、自動処理によって72時間期限の受付案件にならないようにしましょう。
公共サービス向けのWhatsAppテンプレート
24時間の カスタマーサービスウィンドウ の外でこちらから送るメッセージは、承認済みの テンプレートメッセージ である必要があります。カテゴリーは、Metaが各テンプレートを審査する際に決定します。住民自身の受付案件についての状況連絡はユーティリティに、アンケートへの協力依頼はマーケティングに当てはまります。
受付状況の連絡（ユーティリティ）
{{1}}様、{{2}}についてのお知らせです：{{3}}
ご不明な点は、こちらにご返信ください。窓口予約のリマインダー（ユーティリティ）
{{1}}様、{{2}}のご予約は{{3}}、{{4}}です。
確認メッセージに記載の持ち物をお忘れなくお持ちください。
[伺います] [変更する] [キャンセル]登録者へのお知らせ（カテゴリーはMetaが決定）
{{1}}様、{{2}}からのお知らせです：{{3}}
今後のお知らせが不要な場合は「停止」とご返信ください。カテゴリー別のその他のサンプルは WhatsAppテンプレートメッセージの例 をご覧ください。
公共機関のWhatsApp費用
テンプレートメッセージは、一般企業とまったく同じく、カテゴリーと受信者の国番号に応じて、配信1件ごとに課金されます。2026年10月1日からは、Metaはサービスメッセージ（24時間ウィンドウ内の自由形式の返信）にも、ビジネス電話番号ごとに毎月1,000件の無料枠を超えた分を課金しています。対象となる政府機関と非営利団体は例外です。 Metaは2027年12月31日まで、無料枠を超えたサービスメッセージも無料にしています。Metaの対象区分には政府の省庁・機関と政府間組織が含まれ、アカウントに適用されるポリシーはAPIで PAID_EXEMPT または REGULAR として示されます。
料金を決めるのは送信元ではなく、受信者の国番号です。日本の番号（+81）は、Metaの料金表では「アジア太平洋のその他の地域（Rest of Asia Pacific）」に含まれます。外国人住民が母国の番号のままWhatsAppを使っている場合は、その国の料金がかかります。一斉送信料金計算ツール の2026年10月の料金で試算すると、次のとおりです。
| 宛先 | メッセージ | 月間送信数 | 料金（USD） | 費用（USD） |
|---|---|---|---|---|
| 日本の番号（アジア太平洋のその他の地域） | 受付状況の連絡とリマインダー（ユーティリティ） | 5,000 | 0.0113 | 56.50 |
| 日本の番号（アジア太平洋のその他の地域） | 意見募集アンケート（マーケティング） | 2,000 | 0.0842 | 168.40 |
| ブラジルの番号 | 受付状況の連絡とリマインダー（ユーティリティ） | 1,000 | 0.0068 | 6.80 |
| インドネシアの番号 | 受付状況の連絡とリマインダー（ユーティリティ） | 1,000 | 0.025 | 25.00 |
料金は円ではなくUSDで請求されます。住民自身の受付案件についての連絡は安く、予算がかかるのはアンケートのようなマーケティングテンプレートです。希望した登録者にだけ送りましょう。詳しくは WhatsApp Business API の料金 をご覧ください。
MonoChatで住民窓口を運用するには
MonoChatは、Metaの公式ビジネスパートナーです。WhatsApp番号は、MetaのCloud API経由、またはWhatsApp Business ソリューションプロバイダーであるGupshup経由で接続します。Metaは政府機関にソリューションプロバイダーを通じた利用を求めているため、番号を登録する前に、私たちのチームがどの経路を使うかの検討をお手伝いします。WhatsAppに加えて、同じ窓口でInstagramとWebサイトのチャットにも対応でき、各課の職員は、割り当て、ワークグループ、メモの機能を備えた1つの チーム受信トレイ から対応します。
MonoChat Store の Citizen Services Assistant
Citizen Services Assistant は、自治体と公共機関のためのAI住民窓口（市民サービスアシスタント）で、WhatsApp、Instagram、Webチャットで動作します。24時間稼働し、音声メッセージを含め、住民の言語で応答します。外国人住民が母国語で書いてきても、その言語で答えます。機関の種類（自治体または公共機関）を一度選ぶだけで、カテゴリー、テーマ、文言がそれに合わせて設定されます。実際には、次のことを行います。
- 写真と位置情報付きで通報を受け付けます。 カテゴリーを判断し、カテゴリーに応じて写真と位置情報を求め、地区を特定して受付番号を発行します。
- 受付案件を最後まで追跡します。 カテゴリーごとに担当課や担当者と対応期限が決まっています。期限を過ぎた案件には印が付き、管理者に通知されます。住民には、日程決定、対応中、完了、却下の各段階で連絡が届き、評価を依頼されます。低い評価は、職員からの折り返し連絡のタスクになります。
- 手続きの案内から答えます。 必要書類、手数料、申請書、行くべき窓口は、登録した案内とサービス情報から答えます。わからないときは、わからないと伝えます。
- 窓口の予約を受け付けます。 各窓口の受付時間と空き枠をもとに、窓口が確定する予約申請として、または空きがあれば即時確定で受け付けます。前日の夕方にリマインダーを送り、来庁後には短い満足度の質問をします。
- イベント、お知らせ、アンケートを運用します。 住民は、キャンセル待ち付きでイベントや講座に申し込み、自分の地区のお知らせのテーマに登録し、いつでも停止できます。最大5問の意見募集アンケートは、有効にするまでオフのままです。
- レポートを7日、30日、90日の期間で確認できます。カテゴリー、地区、状況別の受付件数、対応時間と期限内の完了率、評価、予約、イベント、登録者、アンケートです。
緊急の通報が受付案件になることはありません。アシスタントは設定した緊急時の案内を返し、人の対応が必要なときは常に担当チームに引き継ぎます。政治の話はせず、このアプリは政党、候補者、選挙運動向けではありません。静音時間帯や、停止を希望した方には何も送信されず、WhatsAppのテンプレートは作成から申請まで代わりに行われます。
無料のBasicプランで app.monochat.ai から始められます。アプリのサンプルデータ（架空の自治体）を読み込めば、住民から最初のメッセージが届く前に、すべての画面を確認できます。
出典
- WhatsApp Business メッセージングポリシー、2026年10月28日閲覧
- Meta for Developers: WhatsApp Business Platformの料金、2026年10月28日閲覧
- 360dialog: WABA for Government Agencies（ソリューションプロバイダーによるガイド）、2026年10月28日閲覧
- 出入国在留管理庁：令和7年末現在における在留外国人数について、2026年10月28日閲覧
- ポルトアレグレ市：WhatsApp do 156 completa quatro anos、2026年1月5日
- メリクガズィ市：2025年、数万人の市民がWhatsApp窓口に連絡、2025年12月15日
- Free Press Journal: NMMC WhatsApp chatbot collects nearly Rs 10 crore in March、2026年5月13日
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