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小売店のWhatsApp活用：店舗受け取り（クリック＆コレクト）・在庫の問い合わせ・ロイヤルティ
お客様はすでに、サイズや在庫、営業時間を店舗にメッセージで尋ねています。店舗や小規模チェーンが、Metaのルールの範囲内で、そうした質問を取り置きにつなげ、注文状況をお知らせし、ロイヤルティクラブを運営するためにWhatsAppをどう使うかを紹介します。
MonoChatチーム 更新日: 2 分で読めます
目次
小売店のWhatsApp活用とは、WhatsApp Business Platformを使って、商品、サイズ、在庫に関する質問への対応、店舗受け取り（クリック＆コレクト）の取り置き受付、注文や配送の状況通知、ロイヤルティクラブの運営を、各店舗と本部が一緒に使える店舗の1つの番号から行うことです。アパレルや靴の店舗、家電や雑貨店、スポーツ用品店、玩具店、小規模チェーンなど、「これの40サイズはありますか？」とメッセージで尋ねる方が、電話をかけたり店まで足を運んだりするより好まれる業態に向いています。
うまく運用すれば、ちょっとした在庫の質問が、レジで待つ取り置き商品につながります。うまくいかない場合は、各店舗の個人の携帯電話がばらばらに使われ、誰も望んでいない販促が届く状態になってしまいます。このガイドでは、活用例、メッセージ例とテンプレート、同意とコマースに関するルール、費用、MonoChatでの設定方法を解説します。
店舗がWhatsAppの業務用番号に切り替える理由
多くの店舗は、すでにWhatsAppのメッセージを店長の携帯電話や、1台の端末のBusinessアプリで受けています。店舗が複数になったり、繁忙期を迎えたり、スタッフが入れ替わったりするまでは、それで問題ありません。APIの共有業務用番号なら、この問題を解消できます。
- 在庫の質問に答えられる。 サイズを尋ねたお客様には、売り場で忙しい1人ではなく、手の空いている誰かが返信します。
- 全店舗で1つの番号。 メッセージは適切な店舗に振り分けられ、本部は全体像を把握できます。
- 無駄足が減る。 「シティセンター店に在庫がございます。お取り置きしましょうか？」と伝えれば、違う店舗へ行く手間が省けます。
- リピーターの獲得。 注文状況、取り置きのリマインダー、ロイヤルティポイントによって、お客様が毎日開くチャネルで接点を保てます。
まだBusinessアプリをお使いの場合は、先に WhatsApp Businessアプリ vs API と WhatsAppの複数ユーザーとチーム受信トレイ をお読みください。
小売店のWhatsApp活用例
| 活用例 | 開始する人 | メッセージの種類 | 担当 |
|---|---|---|---|
| 商品、サイズ、在庫に関する質問 | お客様 | 24時間ウィンドウ内の自由形式の返信 | 店舗チームまたはAIアシスタント |
| 最寄りの店舗と営業時間 | お客様 | 自由形式の返信 | AIアシスタント |
| 店舗受け取りの取り置き | お客様 | 自由形式の返信、その後ユーティリティテンプレート | 店舗チーム |
| 注文と配送の状況通知 | 店舗 | ユーティリティテンプレート | ECまたはオペレーション |
| 返品と交換 | お客様 | 自由形式の返信 | カスタマーサービス |
| ロイヤルティポイントと特典 | お客様または店舗 | 自由形式の返信、またはオファーにはマーケティングテンプレート | マーケティング |
| 新商品、セール、呼び戻し | 店舗 | マーケティングテンプレート | マーケティング（オプトイン済みの連絡先のみ） |
在庫を確かめに倉庫まで行かずに、在庫の質問に答える
小売でいちばん多い質問は、「近くの店に、私のサイズの在庫はありますか？」という類のものです。店舗ごとに回答し、正確な数を見せるのか、それとも「在庫あり」「残りわずか」「在庫なし」だけにするのかを決めておきましょう。商品は長い文章ではなく、写真と価格付きのカードで送ります。
お客様：こんにちは、黒のチェルシーブーツの39サイズはありますか？
店舗：こんにちは、田中様。はい、39サイズはシティセンター店に在庫がございます。
リバーサイド店は残りわずかです。1足お取り置きいたしましょうか？
[取り置き] [詳細]在庫がレジやERPにある場合は、スタッフに2か所を更新してもらうのではなく、連携させましょう。
チャットで店舗受け取りを運用する
WhatsAppでの店舗受け取りは取り置きです。お客様が商品と店舗を選び、コードを受け取って、受け取り時に支払います。次の3つのメッセージで進みます。
- 商品、店舗、取り置きコード、取り置き期間を記載した確認メッセージ。
- スタッフが商品を取り置いたときの受け取り準備完了のお知らせ。
- 取り置き期限の前のリマインダー。確認、延長のリクエスト、キャンセルのボタン付き。
期限が来たら、同じ商品を二重に約束しないよう、在庫を解放します。ボタンとリストについては、WhatsAppのインタラクティブメッセージ で解説しています。
お客様を最寄りの店舗へ案内する
位置情報を共有したお客様には、最寄りの店舗を、本日の営業時間と地図リンク付きで案内しましょう。これだけで、「日曜日は営業していますか？」というメッセージの大半に答えられます。
「注文はどうなっていますか？」のチャットを減らす
オンラインでも販売している場合は、注文確認、発送、配送の状況を、その都度送りましょう。お客様が注文番号で状況を問い合わせられるようにもします。タイミングとテンプレートの文面については、WhatsAppのカゴ落ち対策と注文状況の通知 のガイドで詳しく解説しています。
ショーウィンドウや棚からチャットを始める
棚札、ウィンドウのポスター、レシートにQRコードを載せると、あらかじめ入力されたメッセージ付きでチャットが開くため、どの店舗や商品から来たのかが分かります。作り方は WhatsAppのリンク、QRコード、ボタン をご覧ください。
チャットでロイヤルティクラブを運営する
ロイヤルティクラブは、入会、ポイント確認、特典の受け取りを同じやり取りの中で行えるため、WhatsAppと相性が良い仕組みです。仕組みはシンプルに保ちましょう。購入ごとのポイント、購入額に応じたランク、ポイントをクーポンに交換できる特典です。
お客様：ポイントはいくつありますか？
店舗：こんにちは、鈴木様。現在480ポイントで、シルバー会員です。
500ポイントで特典クーポンに交換できます。小売店向けのWhatsAppテンプレート
24時間の カスタマーサービスウィンドウ の外でこちらから始めるメッセージは、承認済みの テンプレートメッセージ である必要があります。Metaのテンプレートガイドラインによれば、ユーティリティテンプレートは販促を含まず、ユーザーの注文、アカウント、取引に固有でなければなりません。クーポンや販促オファーはマーケティングであり、両者が混在するテンプレートはマーケティングに分類されます。
店舗受け取りの確認（ユーティリティ）
{{1}}様、お取り置きが確定しました。
商品：{{2}}
店舗：{{3}}
取り置きコード：{{4}}
{{5}}までお取り置きします。受け取り時にレジでお支払いください。受け取り準備完了（ユーティリティ）
{{1}}様、{{2}}の準備が{{3}}で整いました。レジでコード{{4}}をご提示ください。
[道順を見る]取り置き期限のリマインダー（ユーティリティ）
{{1}}様、{{3}}での{{2}}のお取り置きは、{{4}}までです。
[向かっています] [時間が必要です] [キャンセルする]注文の発送（ユーティリティ）
{{1}}様、ご注文{{2}}を発送しました。こちらから追跡できます：{{3}}ロイヤルティ特典（マーケティング、オプトイン済みの連絡先のみ）
{{1}}様、現在{{2}}ポイントです。次回のご来店時に、店舗でもオンラインでも
使える{{3}}クーポンに交換できます。配信停止はSTOPと返信してください。
[クーポンを受け取る] [配信を停止]線引きは明確にしましょう。受け取り準備完了のメッセージに「次回のご注文が10％オフ」などを入れると、マーケティングになってしまいます。カゴ落ちのリマインダーも、お客様が希望した場合であっても、マーケティングです。その他のサンプルは WhatsAppテンプレートメッセージの例 をご覧ください。
小売店のWhatsAppルール
- まずオプトイン。 WhatsApp Business メッセージングポリシーでは、番号を教えてくれて、事業者からの連絡に同意した人にのみメッセージを送れます。Metaのオプトインのガイダンスによると、オプトインには事業者名を明示する必要があり、ウェブサイト、SMS、電話、対面で取得できるため、レジや店内のフォームも対象になります。文例は WhatsAppオプトインガイド をご覧ください。
- サービス通知とマーケティングを分ける。 ジャケットを取り置きしたお客様が同意したのはその取り置きに関する連絡であり、毎週のオファーではありません。Metaは、メッセージカテゴリーごとに別々のオプトインを取るか、送る予定のすべてのカテゴリーを明確に含む1つのオプトインにすることを推奨しています。
- すべての配信停止に従う。 ポリシーは、WhatsApp上でもそれ以外でも、オプトアウトの要望を尊重することを求めています。
- チャットにカード番号を入れない。 ポリシーは、カード番号の全桁、金融口座番号、その他の機微な識別情報を求めないよう定めています。支払いリンクを使うか、レジでお支払いいただきましょう。
- 販売が認められているものだけを売る。 カタログなどのコマース機能を使う場合は、コマースポリシーに従う必要があります。銃器、アルコール、タバコ、アダルト商品、生きた動物（絶滅危惧種でないもの。家畜を除く）、医療・ヘルスケア商品などのカテゴリーが禁止されています。アルコールなど一部の規制対象商品には限定的な例外があり、承認された国のBusiness Platformで、年齢確認と必要な許認可がある場合に限られます。ご自身の販売条件、取引、税金については、引き続き事業者が責任を負います。
- 人が対応できるようにする。 返信を自動化する場合、ポリシーは、スタッフへの転送、電話番号、メール、店舗への来店など、明確なエスカレーションの経路を求めています。
- 配信の制限を知る。 Metaのドキュメントによれば、WhatsAppは現在、米国の電話番号にマーケティングテンプレートを配信しておらず、1人が全事業者から受け取るマーケティングテンプレートの数に上限を設けることもあります。季節のキャンペーンはこの点を踏まえて計画してください。タイミングと制限については ブラックフライデーのWhatsAppキャンペーン のガイドで解説しています。
店舗のWhatsAppメッセージ費用
WhatsAppは2025年7月1日から、配信されたメッセージ単位で、カテゴリー（マーケティング、ユーティリティ、認証）と受信者の国番号に応じて課金しています。2026年10月1日からは、Metaはサービスメッセージ（24時間ウィンドウ内の自由形式の返信）と、そのウィンドウ内で送るユーティリティテンプレートにも、その市場のユーティリティ料金で課金します。Click-to-WhatsApp広告 から始まった会話は、引き続き72時間の無料のエントリーポイントウィンドウが開きます。
一斉送信料金計算ツール の2026年10月の料金を使った2つの試算例です。
| 店舗 | メッセージ | 月間送信数 | 料金（USD） | 費用（USD） |
|---|---|---|---|---|
| トルコの小規模チェーン | 店舗受け取り：取り置き2,000件 x 3回の更新（ユーティリティ） | 6,000 | 0.0009 | 5.40 |
| トルコの小規模チェーン | ロイヤルティ特典キャンペーン（マーケティング） | 10,000 | 0.0109 | 109.00 |
| 英国のブティック | 店舗受け取り：取り置き800件 x 3回の更新（ユーティリティ） | 2,400 | 0.022 | 52.80 |
| 英国のブティック | 新シーズンキャンペーン（マーケティング） | 3,000 | 0.0635 | 190.50 |
取り置きや注文の更新は低コストですが、費用がかさむのはマーケティングです。キャンペーンは対象を絞りましょう。全体像は WhatsApp Business API料金 をご覧ください。
MonoChatで小売のメッセージを運用するには
MonoChatは、Metaの公式ビジネスパートナーです。WhatsApp Business API番号に加えて、Instagramとウェブチャットを接続すれば、各店舗、カスタマーサービス、マーケティングが、1つの 共有チーム受信トレイ から対応でき、会話は適切な店舗やチームへ ルーティング されます。小売向けソリューションページ では、商品の質問から、受け取り、配送、リピート購入までの流れを紹介しており、店舗内QRアシスタント と ロイヤルティ自動化 の専用ページもあります。リマインダーやフォローアップは ワークフロー自動化 で実行されます。
MonoChat Store の Store Assistant
Store Assistant は、店舗や小規模チェーン向けのAI店舗窓口です。WhatsApp、Instagram、Webチャットで24時間稼働し、音声メッセージを含め、お客様の言語で応答します。実際には、次のことを行います。
- 商品をカードで表示します。お客様が商品、サイズ、色を尋ねると、写真、価格、「取り置き」と「詳細」ボタン付きで案内します。返品、交換、配送、その他のご質問には、承認いただいたテキストの範囲でのみ回答します。
- 各店舗の在庫状況を案内します。在庫あり、残りわずか、在庫なしのいずれかで、許可しない限り数は表示しません。
- 店舗受け取りの取り置きを受け付けます。 お客様が店舗を選び、取り置きコードを受け取って、レジで支払います。商品は設定した期間キープされ、取り置きは在庫を確保するため二重に約束することはありません。期限前には、「向かっています」「時間が必要です」「キャンセルする」ボタン付きのリマインダーが送られます。時間が過ぎると、取り置きは終了し、在庫が解放されます。
- 最寄りの店舗を案内します。共有された位置情報から、本日の営業時間と地図リンク付きで表示します。
- 「注文はどうなっていますか？」に答えます。 注文番号または電話番号から、状況と追跡リンクを案内し、発送、配達中、配達完了、キャンセルの際にお客様へ通知します。
- ロイヤルティクラブを運営します。購入ごとのポイント、購入額に応じたランク、ポイントをクーポンに交換できる特典、誕生日プレゼントがあります。お客様はチャットで入会やポイントの確認ができます。
- 店舗、ショーウィンドウ、イベントごとにQRコードやリンクを発行するので、チャットは適切な店舗から始まります。キャンペーンメッセージは、任意の個別クーポン付きで、選んだグループに配信されます。
- チーム向けの店舗デスクを提供します。本日準備する取り置き、まもなく期限切れになる取り置き、未処理の注文、新規リード、在庫僅少、預かった伝言を表示し、売上、取り置き、人気商品、店舗別のレポートも確認できます。
在庫と注文は、管理画面で管理するか、CSVファイルから取り込むか、Webショップ、ERP、レジからHTTP APIで送信できます。3店舗のファッションストアのサンプルデータで、まずすべての機能をお試しいただけます。人の対応が必要な場合は、担当チームに会話を引き継ぐか、伝言を預かります。自動メッセージはそれぞれオフにでき、WhatsAppのテンプレートは自動で申請されます。配信停止を希望された方にメッセージが送られることはなく、静音時間帯も守られます。しばらく購入のないお客様への呼び戻しメッセージは、有効にするまでオフのままです。
オンライン販売のみの場合は、Shop Assistant がオンラインショップ版です。「購入する」ボタン付きの商品カードでショップ自身のチェックアウトを開き、カート放棄のリマインド、注文追跡、返品に対応し、Shopifyまたは独自のプラットフォームに接続します。
無料のBasicプラン（担当者1名、チャネル1つ）で app.monochat.ai から始められます。プランの比較は 料金ページ をご覧ください。
出典
MonoChatで実践する