Bán hàng
WhatsApp cho cửa hàng bán lẻ: Click & Collect, câu hỏi tồn kho và tích điểm khách hàng thân thiết
Khách hàng vốn đã nhắn tin cho cửa hàng để hỏi về cỡ, tồn kho và giờ mở cửa. Đây là cách các cửa hàng và chuỗi cửa hàng nhỏ dùng WhatsApp để biến những câu hỏi đó thành đơn đặt giữ hàng, cập nhật cho khách về đơn hàng và vận hành câu lạc bộ khách hàng thân thiết trong khuôn khổ quy định của Meta.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 13 phút đọc
Trong trang này
WhatsApp cho bán lẻ nghĩa là dùng WhatsApp Business Platform để trả lời câu hỏi về sản phẩm, cỡ và tồn kho, nhận đặt giữ hàng click & collect, gửi cập nhật đơn hàng và giao hàng, và vận hành câu lạc bộ khách hàng thân thiết từ một số của cửa hàng mà mọi cửa hàng cùng văn phòng trung tâm đều làm việc được. Cách này phù hợp với cửa hàng thời trang và giày dép, điện tử và đồ gia dụng, cửa hàng thể thao và đồ chơi cùng các chuỗi nhỏ, nơi khách hàng thích nhắn “Mẫu này còn cỡ 40 không?” hơn là gọi điện hay lái xe đến kiểm tra.
Làm tốt, một câu hỏi nhanh về tồn kho trở thành món hàng đã giữ sẵn chờ ở quầy. Làm không tốt, nó trở thành một loạt điện thoại cá nhân ở mỗi cửa hàng và những khuyến mãi không ai yêu cầu. Hướng dẫn này trình bày các trường hợp sử dụng, tin nhắn và mẫu tin nhắn mẫu, các quy tắc về sự đồng ý và thương mại, chi phí và cách thiết lập trong MonoChat.
Vì sao cửa hàng chuyển sang số WhatsApp doanh nghiệp
Hầu hết cửa hàng đã nhận tin nhắn WhatsApp trên điện thoại của quản lý hoặc trên ứng dụng Business ở một thiết bị. Cách đó chạy được cho đến khi có nhiều cửa hàng, mùa cao điểm hoặc thay đổi nhân sự. Một số WhatsApp doanh nghiệp dùng chung trên API giải quyết việc đó:
- Câu hỏi về tồn kho được trả lời. Khách hỏi về một cỡ sẽ nhận được phản hồi từ bất kỳ ai đang rảnh, không phải từ một người đang bận ngoài sàn bán hàng.
- Một số cho mọi cửa hàng. Tin nhắn được định tuyến đến đúng cửa hàng, và văn phòng trung tâm nhìn thấy toàn cảnh.
- Ít chuyến đi uổng công hơn. “Mẫu này còn hàng ở cửa hàng Trung tâm, bạn muốn tôi giữ giúp không?” giúp khách khỏi đến nhầm chi nhánh.
- Khách hàng quay lại. Cập nhật đơn hàng, nhắc nhở đặt giữ và điểm thưởng giữ bạn trong một kênh mà khách mở mỗi ngày.
Nếu bạn vẫn đang dùng ứng dụng Business, hãy đọc trước ứng dụng WhatsApp Business so với API và WhatsApp nhiều người dùng và hộp thư chung cho đội ngũ.
Các trường hợp sử dụng WhatsApp cho cửa hàng bán lẻ
| Trường hợp sử dụng | Ai bắt đầu | Loại tin nhắn | Phụ trách |
|---|---|---|---|
| Câu hỏi về sản phẩm, cỡ và tồn kho | Khách hàng | Trả lời tự do trong khung 24 giờ | Đội ngũ cửa hàng hoặc trợ lý AI |
| Cửa hàng gần nhất và giờ mở cửa | Khách hàng | Trả lời tự do | Trợ lý AI |
| Đặt giữ hàng click & collect | Khách hàng | Trả lời tự do, sau đó là mẫu tiện ích | Đội ngũ cửa hàng |
| Cập nhật đơn hàng và giao hàng | Cửa hàng | Mẫu tin nhắn tiện ích | Thương mại điện tử hoặc vận hành |
| Đổi trả | Khách hàng | Trả lời tự do | Chăm sóc khách hàng |
| Điểm thưởng và phần thưởng | Khách hàng hoặc cửa hàng | Trả lời tự do, hoặc mẫu tiếp thị cho ưu đãi | Marketing |
| Hàng mới, giảm giá, kéo khách quay lại | Cửa hàng | Mẫu tin nhắn tiếp thị | Marketing, chỉ với liên hệ đã opt-in |
Trả lời câu hỏi tồn kho mà không cần chạy vào kho
Câu hỏi phổ biến nhất ở bán lẻ là một dạng của “Có hàng không, đúng cỡ của tôi, gần chỗ tôi?” Hãy trả lời theo từng cửa hàng, và quyết định hiển thị số lượng cụ thể hay chỉ “còn hàng”, “chỉ còn ít” và “hết hàng”. Gửi sản phẩm dưới dạng thẻ có ảnh và giá thay vì một khối chữ dài:
Khách hàng: Chào shop, bên mình còn bốt Chelsea đen cỡ 39 không?
Cửa hàng: Chào chị Elif, dạ còn ạ. Cỡ 39 còn hàng tại Trung tâm và chỉ còn
ít tại Riverside. Chị có muốn bên em giữ giúp một đôi không ạ?
[Reserve] [Details]Nếu tồn kho nằm trong máy tính tiền hoặc ERP của bạn, hãy kết nối nó thay vì bắt nhân viên cập nhật ở hai nơi.
Vận hành click & collect trong khung chat
Click & collect trên WhatsApp là một lượt đặt giữ: khách chọn sản phẩm và cửa hàng, nhận mã và thanh toán khi đến lấy. Ba tin nhắn đảm nhiệm quy trình này:
- Xác nhận kèm sản phẩm, cửa hàng, mã đặt giữ và thời gian bạn giữ hàng.
- Sẵn sàng để nhận khi nhân viên đã để riêng sản phẩm.
- Nhắc nhở trước khi hết hạn giữ, kèm các nút để xác nhận, xin thêm thời gian hoặc hủy.
Khi hết hạn giữ, hãy giải phóng hàng để cùng một sản phẩm không bị hứa hai lần. Nút bấm và danh sách được trình bày trong tin nhắn tương tác WhatsApp.
Chỉ khách đến cửa hàng gần nhất
Khách chia sẻ vị trí sẽ nhận được các cửa hàng gần nhất kèm giờ mở cửa hôm nay và liên kết bản đồ. Chỉ riêng điều đó đã trả lời được phần lớn các tin nhắn “Chủ nhật bên bạn có mở cửa không?”
Giảm bớt các cuộc chat “đơn hàng của tôi đang ở đâu?”
Nếu bạn bán cả trực tuyến, hãy gửi xác nhận đơn hàng, cập nhật vận chuyển và giao hàng ngay khi có, và để khách hỏi trạng thái theo số đơn. Hướng dẫn của chúng tôi về khôi phục giỏ hàng bị bỏ quên và cập nhật đơn hàng trên WhatsApp đi sâu vào thời điểm và cách viết mẫu tin nhắn.
Bắt đầu cuộc trò chuyện từ cửa kính và kệ hàng
Mã QR trên thẻ giá ở kệ, áp phích ở cửa kính hoặc hóa đơn mở ra một cuộc trò chuyện với tin nhắn điền sẵn, để bạn biết nó đến từ cửa hàng hay sản phẩm nào. Xem liên kết, mã QR và nút WhatsApp để biết cách tạo.
Vận hành câu lạc bộ khách hàng thân thiết trong khung chat
Câu lạc bộ khách hàng thân thiết chạy tốt trên WhatsApp vì khách có thể tham gia, kiểm tra điểm và nhận phần thưởng trong cùng một cuộc trò chuyện. Hãy giữ cơ chế đơn giản: điểm cho mỗi lần mua, hạng theo mức chi tiêu và phần thưởng đổi điểm thành phiếu giảm giá.
Khách hàng: Tôi có bao nhiêu điểm?
Cửa hàng: Chào chị Sara, chị có 480 điểm và là thành viên hạng Bạc.
Khi đạt 500 điểm, chị có thể đổi thành phiếu giảm giá.Mẫu tin nhắn WhatsApp cho cửa hàng bán lẻ
Các tin nhắn bạn chủ động gửi ngoài khung dịch vụ khách hàng 24 giờ phải là mẫu tin nhắn đã được duyệt. Hướng dẫn mẫu tin nhắn của Meta nêu rằng mẫu tiện ích phải không mang tính quảng bá và dành riêng cho đơn hàng, tài khoản hoặc giao dịch của người dùng; phiếu giảm giá và ưu đãi quảng bá là tiếp thị, và các mẫu trộn cả hai được xếp vào tiếp thị.
Xác nhận click & collect (tiện ích)
Đặt giữ của bạn đã được xác nhận, {{1}}.
Sản phẩm: {{2}}
Cửa hàng: {{3}}
Mã đặt giữ: {{4}}
Chúng tôi sẽ giữ hàng đến {{5}}. Thanh toán tại quầy khi bạn đến lấy.Sẵn sàng để nhận (tiện ích)
Chào {{1}}, {{2}} của bạn đã sẵn sàng tại {{3}}. Hãy xuất trình mã {{4}} tại quầy.
[Chỉ đường]Nhắc nhở sắp hết hạn giữ (tiện ích)
Chào {{1}}, đặt giữ {{2}} của bạn tại {{3}} sẽ hết hạn lúc {{4}}.
[Tôi đang đến] [Tôi cần thêm thời gian] [Hủy đặt giữ]Đơn hàng đã gửi đi (tiện ích)
Tin vui, {{1}}. Đơn hàng {{2}} của bạn đã được gửi đi. Theo dõi tại đây: {{3}}Phần thưởng tích điểm (tiếp thị, chỉ với liên hệ đã opt-in)
Chào {{1}}, bạn có {{2}} điểm. Hãy đổi thành phiếu giảm giá {{3}} cho lần ghé
tiếp theo, tại cửa hàng hoặc trực tuyến. Trả lời STOP để ngừng nhận tin.
[Nhận phiếu của tôi] [Dừng nhận ưu đãi]Hãy giữ ranh giới rõ ràng: không có câu “giảm 10% cho đơn tiếp theo” trong tin nhắn hàng sẵn sàng để nhận, nếu không nó sẽ trở thành tiếp thị. Nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên cũng là tiếp thị, ngay cả khi khách đã yêu cầu. Để xem thêm mẫu, hãy xem ví dụ mẫu tin nhắn WhatsApp.
Quy tắc cho cửa hàng bán lẻ trên WhatsApp
- Opt-in trước. Chính sách nhắn tin WhatsApp Business chỉ cho phép bạn nhắn cho những người đã đưa số của họ và đồng ý nghe từ doanh nghiệp của bạn. Hướng dẫn opt-in của Meta nêu rằng opt-in phải ghi tên doanh nghiệp của bạn, và có thể thu thập trên website, qua SMS, qua điện thoại hoặc trực tiếp, nghĩa là bao gồm cả quầy tính tiền và biểu mẫu tại cửa hàng. Xem hướng dẫn opt-in WhatsApp để biết cách diễn đạt.
- Tách dịch vụ khỏi tiếp thị. Khách đã đặt giữ một chiếc áo khoác đồng ý nghe về lượt đặt giữ đó, không phải nhận ưu đãi hằng tuần. Meta khuyến nghị opt-in riêng cho từng danh mục tin nhắn, hoặc một opt-in nêu rõ từng danh mục bạn định gửi.
- Tôn trọng mọi yêu cầu dừng. Chính sách yêu cầu bạn tôn trọng các yêu cầu từ chối nhận tin, dù được đưa ra trên WhatsApp hay ngoài WhatsApp.
- Không có số thẻ trong khung chat. Chính sách nêu không được yêu cầu số thẻ thanh toán đầy đủ, số tài khoản tài chính hoặc các mã nhận dạng nhạy cảm khác. Hãy dùng liên kết thanh toán hoặc để khách thanh toán tại quầy.
- Chỉ bán những gì được phép. Nếu bạn dùng danh mục sản phẩm hoặc các tính năng thương mại khác, bạn phải tuân thủ Chính sách Thương mại. Chính sách cấm các nhóm hàng như vũ khí, rượu bia và thuốc lá, sản phẩm người lớn, động vật sống không thuộc loài nguy cấp (trừ gia súc) và sản phẩm y tế và chăm sóc sức khỏe. Có một số ngoại lệ hạn chế cho một số hàng hóa được quản lý, chẳng hạn rượu bia, chỉ trên Business Platform tại các quốc gia được phê duyệt, với giới hạn độ tuổi và giấy phép bắt buộc. Bạn vẫn chịu trách nhiệm về điều khoản bán hàng, giao dịch và thuế của mình.
- Có người để liên hệ. Khi tự động hóa trả lời, chính sách yêu cầu một đường chuyển tiếp rõ ràng, chẳng hạn chuyển cho nhân viên, một số điện thoại, email hoặc ghé cửa hàng.
- Nắm rõ giới hạn gửi tin. Tài liệu của Meta nêu rằng WhatsApp hiện không gửi mẫu tiếp thị đến số điện thoại Hoa Kỳ, và có thể giới hạn số mẫu tiếp thị mà một người nhận được từ tất cả doanh nghiệp. Hãy lên kế hoạch cho các chiến dịch theo mùa với điều đó; hướng dẫn chiến dịch WhatsApp Black Friday của chúng tôi trình bày về thời điểm và giới hạn.
Chi phí nhắn tin WhatsApp cho một cửa hàng
WhatsApp tính phí theo từng tin nhắn được gửi đến kể từ ngày 1 tháng 7 năm 2025, theo danh mục (tiếp thị, tiện ích, xác thực) và mã quốc gia của người nhận. Từ ngày 1 tháng 10 năm 2026, Meta cũng tính phí tin nhắn dịch vụ (các câu trả lời tự do của bạn trong khung 24 giờ) và mẫu tin nhắn tiện ích gửi trong khung đó, theo mức giá tiện ích của thị trường. Các cuộc trò chuyện bắt đầu từ quảng cáo Click-to-WhatsApp vẫn mở một khung điểm vào miễn phí 72 giờ.
Hai ví dụ tính toán dùng mức giá tháng 10 năm 2026 trong công cụ tính tin nhắn hàng loạt của chúng tôi:
| Cửa hàng | Tin nhắn | Số lượng mỗi tháng | Mức giá (USD) | Chi phí (USD) |
|---|---|---|---|---|
| Chuỗi nhỏ tại Thổ Nhĩ Kỳ | Click & collect: 2,000 lượt đặt giữ x 3 cập nhật (tiện ích) | 6,000 | 0.0009 | 5.40 |
| Chuỗi nhỏ tại Thổ Nhĩ Kỳ | Chiến dịch phần thưởng tích điểm (tiếp thị) | 10,000 | 0.0109 | 109.00 |
| Cửa hàng boutique tại Anh | Click & collect: 800 lượt đặt giữ x 3 cập nhật (tiện ích) | 2,400 | 0.022 | 52.80 |
| Cửa hàng boutique tại Anh | Chiến dịch bộ sưu tập mùa mới (tiếp thị) | 3,000 | 0.0635 | 190.50 |
Cập nhật đặt giữ và đơn hàng thì rẻ; tiếp thị là nơi hóa đơn tăng lên, vì vậy hãy nhắm đúng đối tượng cho các chiến dịch. Để xem bức tranh đầy đủ, hãy đọc giá WhatsApp Business API.
Cách vận hành nhắn tin bán lẻ trong MonoChat
MonoChat là Đối tác Kinh doanh chính thức của Meta (Meta Business Partner). Hãy kết nối số WhatsApp Business API của bạn, cùng Instagram và web chat, rồi mọi cửa hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing sẽ trả lời từ một hộp thư chung cho đội ngũ, với các cuộc trò chuyện được định tuyến đến đúng cửa hàng hoặc đội ngũ. Trang giải pháp bán lẻ cho thấy hành trình từ câu hỏi về sản phẩm đến nhận hàng, giao hàng và mua lại, kèm các trang riêng về trợ lý QR tại cửa hàng và tự động hóa khách hàng thân thiết. Các lời nhắc và bước theo dõi chạy bằng tự động hóa quy trình.
Store Assistant từ MonoChat Store
Store Assistant là quầy hỗ trợ bằng AI cho cửa hàng và các chuỗi cửa hàng nhỏ. Trợ lý hoạt động trên WhatsApp, Instagram và web chat, suốt ngày đêm, bằng chính ngôn ngữ của khách hàng, kể cả tin nhắn thoại. Trên thực tế trợ lý:
- Hiển thị sản phẩm dưới dạng thẻ kèm ảnh, giá và các nút Reserve và Details khi khách hỏi về một sản phẩm, cỡ hoặc màu. Đổi trả, giao hàng và các câu hỏi riêng của bạn chỉ được trả lời dựa trên nội dung bạn đã duyệt.
- Cho biết tồn kho tại từng cửa hàng: còn hàng, chỉ còn ít hoặc hết hàng, không hiển thị số lượng trừ khi bạn cho phép.
- Nhận đặt giữ hàng click & collect. Khách chọn cửa hàng, nhận mã đặt giữ và thanh toán tại quầy. Sản phẩm được giữ trong khoảng thời gian bạn đặt, đặt giữ sẽ giữ hàng để không bị hứa hai lần, và một lời nhắc kèm các nút On my way, I need more time và Cancel it được gửi trước khi hết hạn giữ. Khi hết thời gian, đặt giữ kết thúc và hàng được giải phóng.
- Tìm cửa hàng gần nhất từ vị trí được chia sẻ, kèm giờ mở cửa hôm nay và liên kết bản đồ.
- Trả lời “Đơn hàng của tôi đang ở đâu?” theo số đơn hoặc số điện thoại, kèm trạng thái và liên kết theo dõi, và báo cho khách khi đơn hàng đã gửi đi, đang giao, đã giao hoặc bị hủy.
- Vận hành câu lạc bộ khách hàng thân thiết với điểm thưởng cho mỗi lần mua, hạng theo mức chi tiêu, phần thưởng đổi điểm thành phiếu giảm giá và quà sinh nhật. Khách tham gia và hỏi điểm của mình ngay trong khung chat.
- Tạo mã QR hoặc liên kết cho mỗi cửa hàng, cửa kính hoặc sự kiện, để cuộc trò chuyện bắt đầu với đúng cửa hàng, và gửi tin nhắn chiến dịch đến một nhóm đã chọn, có thể kèm phiếu giảm giá cá nhân.
- Mang đến cho đội ngũ một quầy cửa hàng với các đặt giữ cần chuẩn bị hôm nay, những đặt giữ sắp hết hạn, đơn hàng đang mở, khách tiềm năng mới, hàng sắp hết và tin nhắn đã ghi lại, cùng báo cáo về doanh số, đặt giữ, sản phẩm và cửa hàng hàng đầu.
Tồn kho và đơn hàng có thể được quản lý trong bảng điều khiển, nhập từ tệp CSV hoặc gửi từ web shop, ERP hoặc máy tính tiền của bạn qua HTTP API. Dữ liệu mẫu của một cửa hàng thời trang có ba cửa hàng giúp bạn thử mọi tính năng trước. Mỗi khi cần đến con người, trợ lý chuyển cuộc trò chuyện cho đội ngũ của bạn hoặc ghi lại lời nhắn. Mỗi tin nhắn tự động đều có thể tắt, các mẫu tin nhắn WhatsApp được gửi duyệt thay bạn, người đã yêu cầu dừng sẽ không bị nhắn tin, giờ yên tĩnh được tôn trọng, và tin nhắn mời quay lại dành cho khách lâu không mua hàng luôn tắt cho đến khi bạn bật.
Nếu bạn chỉ bán trực tuyến, Shop Assistant là phiên bản dành cho cửa hàng trực tuyến: thẻ sản phẩm có nút Buy mở trang thanh toán của chính cửa hàng bạn, nhắc giỏ hàng bị bỏ quên, theo dõi đơn hàng và đổi trả, kết nối với Shopify hoặc nền tảng riêng của bạn.
Bạn có thể bắt đầu với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai và so sánh các gói trên trang bảng giá của chúng tôi.
Nguồn
- WhatsApp Business Messaging Policy
- Meta for Developers: Template categorization
- Meta for Developers: Obtaining opt-in for WhatsApp
- Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
- Meta for Developers: Upcoming pricing updates for service and utility messages
- Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
Áp dụng với MonoChat