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零售门店 WhatsApp 指南：到店自提、库存咨询与会员
顾客早已在向门店询问尺码、库存和营业时间。本文介绍商店和小型连锁店如何用 WhatsApp 把这些问题变成预订，随时向客户通报订单进展，并在 Meta 的规则范围内运营会员俱乐部。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
本页内容
零售门店 WhatsApp 指的是使用 WhatsApp Business Platform 来回答商品、尺码和库存问题，接收到店自提预订，发送订单和配送更新，并运营会员俱乐部，所有这些都通过每家门店和总部都能使用的同一个门店号码完成。它适合服装鞋类门店、电子产品和家居商店、运动和玩具商店以及小型连锁店，在这些地方，顾客更愿意发一句“这款有 40 码吗？”，而不是打电话或亲自跑一趟去确认。
做得好，一句简单的库存询问就会变成一件在收银台等候的预订商品。做得不好，就会变成每家门店各用一部私人手机，加上没人要求的促销消息。本指南涵盖使用场景、消息和模板示例、关于授权和商务的规则、费用，以及如何在 MonoChat 中设置。
门店为何改用 WhatsApp 企业号码
大多数门店已经在经理的手机上或某台设备的 Business 应用中收到 WhatsApp 消息。这在门店增多、旺季来临或人员变动之前都行得通。通过 API 使用共享的企业号码可以解决这个问题：
- 库存问题有人答复。 询问尺码的顾客会得到任何有空的人的答复，而不是只能等一位在卖场忙碌的人。
- 所有门店共用一个号码。 消息会路由到正确的门店，总部可以看到全貌。
- 减少白跑一趟。 “市中心店有货，需要帮您留一件吗？”可以避免顾客跑错门店。
- 回头客。 订单更新、预订提醒和会员积分，让您留在客户每天都会打开的渠道里。
如果您还在使用 Business 应用，请先阅读 WhatsApp Business 应用与 API 对比和 WhatsApp 多人使用与团队收件箱。
零售门店的 WhatsApp 使用场景
| 使用场景 | 发起方 | 消息类型 | 负责人 |
|---|---|---|---|
| 商品、尺码和库存咨询 | 客户 | 24 小时窗口内的自由回复 | 门店团队或 AI 助手 |
| 最近的门店和营业时间 | 客户 | 自由回复 | AI 助手 |
| 到店自提预订 | 客户 | 自由回复，然后是实用类模板 | 门店团队 |
| 订单和配送更新 | 门店 | 实用类模板 | 电商或运营 |
| 退货和换货 | 客户 | 自由回复 | 客户服务 |
| 会员积分和奖励 | 客户或门店 | 自由回复，或用于优惠的营销类模板 | 营销 |
| 新品上市、促销、召回客户 | 门店 | 营销类模板 | 营销，仅限已授权联系人 |
不用跑仓库就能回答库存问题
零售中最常见的问题就是“我这个尺码，离我近的店有货吗？”。按门店给出答案，并决定是显示精确数字，还是只显示“有货”“仅剩少量”和“无货”。把商品以带照片和价格的卡片发送，而不是一大段文字：
客户：你好，这款黑色切尔西靴有 39 码吗？
门店：您好，艾丽芙，有的。市中心店有 39 码现货，河畔店只剩
少量。需要我们为您留一双吗？
[预订] [详情]如果库存保存在您的收银系统或 ERP 中，请把它连接起来，而不是让员工在两个地方分别更新。
在聊天中完成到店自提
WhatsApp 上的到店自提就是一次预订：客户选择商品和门店，获得预订码，取货时付款。由三条消息来承载：
- 确认消息，包含商品、门店、预订码以及保留多久。
- 可取货通知，在员工把商品留好之后发送。
- 提醒，在保留结束前发送，附带用于确认、申请延长时间或取消的按钮。
保留结束后，请释放库存，避免同一件商品被重复承诺。按钮和列表见 WhatsApp 交互式消息。
引导顾客前往最近的门店
分享了位置的客户应当获得最近的门店、今天的营业时间和地图链接。仅此一项就能解决大多数“周日营业吗？”的消息。
减少“我的订单到哪了？”的聊天
如果您也在线上销售，请在订单确认、发货和配送更新发生时及时发送，并让客户按订单号查询状态。我们关于 WhatsApp 弃购挽回与订单更新的指南详细介绍了发送时机和模板措辞。
从橱窗和货架发起聊天
货架价签、橱窗海报或小票上的二维码会打开一个带预填消息的聊天，让您知道客户来自哪家门店或哪件商品。制作方法见 WhatsApp 链接、二维码和按钮。
在聊天中运营会员俱乐部
会员俱乐部很适合放在 WhatsApp 上，因为客户可以在同一个会话中加入、查询积分并领取奖励。机制要保持简单：每次购买获得积分、按消费额划分等级，以及可把积分兑换成优惠券的奖励。
客户：我有多少积分？
门店：您好，莎拉，您有 480 积分，是银卡会员。
满 500 积分时，您可以把积分兑换成奖励优惠券。零售门店的 WhatsApp 模板
在 24 小时客服窗口之外主动发送的消息，必须是已获批准的消息模板。Meta 的模板指南指出，实用类模板必须不含推广内容，并针对用户本人的订单、账户或交易；优惠券和促销优惠属于营销类，混合两者的模板会被归为营销类。
到店自提确认（实用类）
{{1}}，您的预订已确认。
商品：{{2}}
门店：{{3}}
预订码：{{4}}
我们会为您保留到 {{5}}。取货时请在收银台付款。可取货通知（实用类）
{{1}}，您好，您的 {{2}} 已在 {{3}} 备好。请在收银台出示代码 {{4}}。
[查看路线]保留即将结束提醒（实用类）
{{1}}，您好，您在 {{3}} 预订的 {{2}} 将于 {{4}} 结束保留。
[我在路上] [我需要更多时间] [取消预订]订单已发货（实用类）
好消息，{{1}}。您的订单 {{2}} 已发货。在此查看物流：{{3}}会员奖励（营销类，仅限已授权联系人）
{{1}}，您好，您有 {{2}} 积分。把它们兑换成 {{3}} 优惠券，供您下次
到店或线上使用。回复 STOP 即可退订。
[领取优惠券] [停止优惠消息]把界线划清：在可取货通知里不要出现“下单立减 10%”，否则它就会变成营销消息。弃购提醒也属于营销类，即使是购物者自己要求的。更多示例见 WhatsApp 消息模板示例。
零售门店的 WhatsApp 规则
- 先授权。 WhatsApp Business 消息政策只允许您联系那些提供了号码并同意接收您企业消息的人。Meta 的授权指南指出，授权必须注明您的企业名称，并且可以在您的网站、通过短信、电话或当面收集，这涵盖了收银台和门店内的表单。措辞请参阅我们的 WhatsApp 用户授权指南。
- 区分服务消息与营销消息。 预订了一件夹克的客户同意的是接收这次预订的消息，而不是每周的优惠。Meta 建议按消息类别分别获取授权，或获取一份明确涵盖您计划发送的每个类别的授权。
- 遵守每一次停止。 政策要求您尊重在 WhatsApp 内外提出的退订请求。
- 聊天中不出现银行卡号。 政策规定不得索取完整的支付卡号、金融账号或其他敏感标识。请使用支付链接，或让客户在收银台付款。
- 只卖允许销售的商品。 如果您使用商品目录或其他商务功能，就必须遵守商务政策。它禁止枪支、酒类和烟草、成人用品、非濒危活体动物（家畜除外）以及医疗和保健产品等类别。对部分受监管商品（如酒类）有有限的例外，仅限在获批准国家的 Business Platform 上，并需设置年龄限制和取得所需许可证。您仍需对自己的销售条款、交易和税务负责。
- 提供真人服务。 当您自动回复时，政策要求提供清晰的升级途径，例如转接员工、提供电话号码、电子邮箱或到店咨询。
- 了解送达限制。 Meta 的文档指出，WhatsApp 目前不会向美国电话号码送达营销类模板，并且可能限制一个人从所有企业收到的营销类模板数量。规划季节性活动时请把这一点考虑在内；我们的 WhatsApp 黑色星期五营销活动指南介绍了时机和限制。
门店的 WhatsApp 消息费用
自 2025 年 7 月 1 日起，WhatsApp 按每条已送达的消息计费，依据消息类别（营销、实用、验证）和接收方的国家区号。自 2026 年 10 月 1 日起，Meta 还会对服务消息（24 小时窗口内的自由回复）以及在该窗口内发送的实用类模板收费，费率为该市场的实用类费率。由 Click-to-WhatsApp 广告发起的会话仍会开启 72 小时的免费入口窗口。
以下是使用我们群发消息计算器中 2026 年 10 月费率的两个计算示例：
| 门店 | 消息 | 每月数量 | 费率（USD） | 费用（USD） |
|---|---|---|---|---|
| 土耳其的小型连锁店 | 到店自提：2,000 次预订 x 3 条更新（实用类） | 6,000 | 0.0009 | 5.40 |
| 土耳其的小型连锁店 | 会员奖励活动（营销类） | 10,000 | 0.0109 | 109.00 |
| 英国的精品店 | 到店自提：800 次预订 x 3 条更新（实用类） | 2,400 | 0.022 | 52.80 |
| 英国的精品店 | 新季活动（营销类） | 3,000 | 0.0635 | 190.50 |
预订和订单更新很便宜；账单增长主要来自营销，所以要精准投放活动。完整情况请参阅 WhatsApp Business API 价格。
如何在 MonoChat 中开展零售消息沟通
MonoChat 是官方 Meta Business Partner。连接您的 WhatsApp Business API 号码，以及 Instagram 和网页聊天，每家门店、客户服务和营销团队即可在同一个团队共享收件箱中答复，并把会话路由到正确的门店或团队。零售解决方案页面展示了从商品咨询到取货、配送和复购的全过程，并设有门店二维码助手和会员自动化专页。提醒和跟进由工作流自动化运行。
MonoChat Store 中的 Store Assistant
Store Assistant 是面向商店和小型连锁店的 AI 店务台。它在 WhatsApp、Instagram 和网页聊天上全天候工作，使用客户自己的语言，包括语音消息。实际使用中它会：
- 以卡片形式展示商品，当客户询问商品、尺码或颜色时，附带照片、价格以及“预订”和“详情”按钮。退货、换货、配送以及您自己设定的问题，只会依据您审核通过的文本来回答。
- 说明每家门店的库存情况：有货、仅剩少量或无货，除非您允许，否则不显示数字。
- 接收到店自提预订。 客户选择门店，获得预订码，到收银台付款。商品会按您设定的时间保留，预订会占用库存以免重复承诺，并在保留结束前发送带有“我在路上”“我需要更多时间”和“取消预订”按钮的提醒。时间一到，预订结束，库存释放。
- 根据分享的位置查找最近的门店，并给出今天的营业时间和地图链接。
- 回答“我的订单到哪了？”，按订单号或手机号查询，给出状态和物流跟踪链接，并在订单已发货、派送中、已送达或已取消时通知客户。
- 运营会员俱乐部：每次购买获得积分、按消费额划分等级、可把积分兑换成优惠券的奖励，以及生日礼物。客户在聊天中加入并查询积分。
- 为每家门店、橱窗或活动创建二维码或链接，让聊天从正确的门店开始，并向选定人群发送活动消息，可附带个人专属优惠券。
- 为您的团队提供店务台，包含今天需要备货的预订、即将到期的预订、未完成订单、新的潜在客户、低库存和已记录的留言，以及销售、预订、热销商品和门店的报表。
库存和订单可以在后台面板中维护，从 CSV 文件导入，或通过 HTTP API 从您的网店、ERP 或收银系统发送。一家有三家门店的服装店的示例数据，让您可以先试用全部功能。需要真人时，它会把会话转交给您的团队，或留言记录下来。每条自动消息都可以关闭，WhatsApp 消息模板会为您提交，回复过“停止”的人不会收到消息，会遵守静默时段，针对一段时间未购买的客户的召回消息默认关闭，直到您将其开启。
如果您只在线上销售，Shop Assistant 就是网店版：带“购买”按钮的商品卡片（打开您网店自己的结账页面）、遗弃购物车提醒、订单跟踪和退货，可连接 Shopify 或您自己的平台。
您可以在免费的 Basic 套餐（一名客服、一个渠道）上开始，网址为 app.monochat.ai，并在我们的价格页面比较各套餐。
来源
用 MonoChat 付诸实践