Ventes
Paiement à la livraison : confirmer chaque commande sur WhatsApp avant de l'expédier
Chaque colis refusé à la porte vous coûte deux fois la livraison. Voici comment faire confirmer chaque commande d'un simple appui sur WhatsApp, que faire quand personne ne répond, et comment l'automatiser dans MonoChat.
Équipe MonoChat Mis à jour: 6 min de lecture
Sur cette page
Pour réduire les retours sur les commandes payées à la livraison, faites confirmer chaque commande sur WhatsApp avant de l’expédier : envoyez un modèle de message utilitaire avec les boutons Confirmer et Annuler, mettez la commande à jour selon la réponse, et confiez à une personne les commandes non confirmées avant que le transporteur ne les enlève. Aux clients qui confirment, vous pouvez proposer un lien pour payer tout de suite plutôt qu’à la porte.
Au Maroc, en Algérie, en Tunisie, au Sénégal ou en Côte d’Ivoire, le paiement à la livraison reste la norme pour beaucoup de boutiques en ligne. Ce guide explique pourquoi ces commandes reviennent, ce que doit dire le message, les règles WhatsApp qui s’appliquent et comment automatiser toute la boucle avec un flux MonoChat.
Pourquoi les commandes payées à la livraison reviennent
Une commande payée à la livraison ne coûte rien au client avant l’arrivée du colis. C’est ce qui la rend populaire, et risquée pour le vendeur : ce qui a été commandé sur un coup de tête se refuse facilement à la porte.
Les chiffres de l’Inde, premier marché du paiement à la livraison, montrent l’écart :
- Plus de 76 % des 1,59 milliard de commandes expédiées par Meesho sur l’exercice 2025 ont été payées à la livraison, selon son projet de prospectus d’introduction en bourse.
- Dans les données FY25 de Shipway, moins de 2 % des commandes prépayées sont revenues, contre près de 26 % des commandes non prépayées.
- L’analyse de ClickPost portant sur 35,8 millions de commandes du 1er octobre au 30 novembre 2025 relève, chez les marques de mode, jusqu’à 16 fois plus de retours à l’expéditeur sur les commandes payées en espèces que sur les commandes prépayées.
Chaque colis refusé se paie deux fois : l’aller et le retour, sans compter le stock qui passe une semaine dans un camion. Une confirmation qui prend deux secondes au client est votre filtre le moins cher.
À quoi ressemble une bonne confirmation
Envoyez-la quelques minutes après la commande, tant que le client s’en souvient. Courte et précise :
Bonjour Salma, merci pour votre commande #4821 chez Atlas Beauté. 2 articles, total 459 MAD, paiement à la livraison. Livraison : 18 rue Ibn Toumert, Maârif, Casablanca. Merci de confirmer pour que nous puissions l’expédier aujourd’hui. [Confirmer la commande] [Annuler] [Changer l’adresse]
Ce qui fonctionne :
- Le numéro de commande, le total et l’adresse dans le message, pour repérer une erreur d’un coup d’œil.
- Des boutons de réponse rapide, pas « répondez OUI ». Un appui est plus rapide qu’une saisie et donne une réponse nette au flux.
- Un moyen de corriger l’adresse. Beaucoup de refus viennent d’une adresse incomplète, pas d’un changement d’avis.
- Aucune offre dans ce message. La confirmation ne concerne que cette commande.
Après l’appui, répondez tout de suite : « Merci, votre commande part aujourd’hui » ou « Votre commande est annulée, rien ne sera livré. »
Les règles WhatsApp à respecter
Utilisez un modèle utilitaire. La commande vient de votre site, pas du chat : c’est vous qui écrivez en premier, et hors de la fenêtre de service client de 24 heures WhatsApp n’autorise que des modèles approuvés. L’exemple utilitaire de Meta est justement une confirmation de commande. Si un modèle utilitaire contient du marketing, Meta le reclasse en marketing : laissez les promotions de côté. Pour la formulation, voir nos exemples de modèles de message WhatsApp.
Chaque message livré est facturé. Meta facture chaque modèle livré selon la catégorie et le pays du destinataire. Depuis le 1er octobre 2026, les modèles utilitaires envoyés dans une fenêtre de service ouverte sont facturés aussi, et les réponses de service au-delà de 1 000 gratuites par numéro et par mois. Une confirmation par commande reste peu de chose à côté d’un seul retour ; les tarifs par pays sont dans notre guide des prix de l’API WhatsApp.
Recueillez le consentement au moment de la commande. Ajoutez près du champ téléphone une ligne comme « Nous confirmerons votre commande sur WhatsApp ». Le client attend les informations sur sa commande ; la prospection sur le même numéro exige son propre consentement (loi 09-08 au Maroc, RGPD en Europe). Plus de détails dans notre guide du consentement WhatsApp.
Que faire de chaque réponse
| Réponse | Étape suivante |
|---|---|
| Confirmer la commande | Marquez-la confirmée dans la boutique et expédiez. Proposez si vous le souhaitez un lien pour payer tout de suite. |
| Annuler | Annulez dans la boutique avant l’emballage. Posez une question facultative : pourquoi ? |
| Changer l’adresse | Confiez le chat à une personne ou demandez la nouvelle adresse et mettez la commande à jour. |
| Pas de réponse après quelques heures | Confiez la commande à une personne qui rappelle ou réécrit avant l’enlèvement. |
Suivez chaque semaine la part de chaque réponse. Si le « pas de réponse » augmente, le message part souvent trop tard ou les numéros sont faux.
Automatiser la confirmation dans MonoChat
MonoChat connecte votre numéro à l’API WhatsApp Business et vous permet de construire cette boucle sans code avec l’automatisation des flux. MonoChat est Meta Business Partner officiel ; le numéro reste le vôtre et Meta vous facture directement les messages.
1. Créez le modèle. Dans Paramètres › Discussion › Canaux › Messages modèles, créez un modèle utilitaire avec le numéro de commande, le total et l’adresse en variables, ajoutez des boutons Réponse rapide comme « Confirmer la commande » et « Annuler », puis soumettez-le à Meta.
2. Recevez la commande. Démarrez un flux par le nœud d’événement Webhook reçu. Votre boutique envoie chaque commande payable à la livraison à l’URL du nœud avec le téléphone du client ; le nœud retrouve ou crée le client sur le canal choisi et peut exiger un secret, sous forme de jeton ou de signature HMAC-SHA256. Avec Enregistrer la variable de flux, gardez le numéro de commande et le total pour la suite.
3. Envoyez la confirmation. Ajoutez Retirer des étiquettes client pour effacer celles d’une commande précédente, enregistrez le numéro de commande dans un champ du profil avec Définir un champ de profil client, puis envoyez le modèle avec Envoyer un message modèle.
4. Réagissez à l’appui. Dans un second flux qui démarre sur Nouveau message reçu, vérifiez la réponse avec la condition Texte du message. Sur « Confirmer la commande », ajoutez une étiquette comme livraison-confirmee avec Définir une étiquette client et mettez la commande à jour dans votre boutique par un nœud Requête HTTP. Sur « Annuler », même chose avec livraison-annulee.
5. Rattrapez les silencieux. Dans le premier flux, ajoutez un nœud Attendre, puis une condition Étiquette client : si le client n’a aucune des deux étiquettes, Attribuer la conversation confie le chat au groupe de travail qui appelle avant l’enlèvement. L’équipe voit tout l’échange dans la boîte de réception d’équipe.
6. Proposez de payer tout de suite (facultatif). Après la confirmation, un nœud Envoyer une demande de paiement envoie un lien de votre propre prestataire, Stripe ou PayPal par exemple, pour le total de la commande, avec votre texte. Quand le client paie, l’événement Nouveau paiement reçu peut lancer un flux qui marque la commande payée. Les prestataires se configurent dans Paramètres › Paiement › Systèmes de paiement ; voir accepter des paiements dans les chats WhatsApp.
Testez toute la boucle avec votre propre numéro avant de l’activer. Le canevas du flux montre combien de fois chaque lien a servi ces 7 derniers jours : vous voyez aussitôt combien de commandes ont été confirmées, annulées ou sont restées sans réponse.
Pour les messages qui suivent (expédiée, en cours de livraison, livrée), voir paniers abandonnés et suivi de commande. Commencez gratuitement sur app.monochat.ai.
Sources
- Whalesbook : l’introduction en bourse de Meesho et le paiement à la livraison (projet de prospectus, exercice 2025) (consulté le 30 oct. 2026)
- CargoTalk : Shipway lance ShipNotes, données de retours FY25 (30 juil. 2025, consulté le 30 oct. 2026)
- ClickPost : planificateur des retours en haute saison, 35,8 millions de commandes, octobre et novembre 2025 (consulté le 30 oct. 2026)
- Meta for Developers : catégorisation des modèles (consulté le 30 oct. 2026)
- Meta for Developers : tarifs de WhatsApp Business Platform (consulté le 30 oct. 2026)
- Centre d’aide MonoChat : Flux
Mettez-le en pratique avec MonoChat