Рассылка WhatsApp не доходит? 9 причин и как их устранить
Рассылка ушла, но часть клиентов её так и не получила. Разбираем, почему не доходят рассылки и массовые сообщения WhatsApp в приложении WhatsApp Business и в Cloud API, и что делать в каждом случае.
Команда MonoChat Обновлено: 5 мин чтения
На этой странице
Вы отправили рассылку 300 клиентам, но ответили единицы, а некоторые говорят, что вообще ничего не получали. Рассылки WhatsApp не доходят по небольшому числу причин, и большинство из них — правила, которые WhatsApp и Meta применяют намеренно, чтобы защитить людей от нежелательных сообщений.
В этом руководстве разобраны оба канала, через которые отправляет бизнес: приложение WhatsApp Business (списки рассылки и бизнес-рассылки) и WhatsApp Cloud API (шаблонные сообщения из программного обеспечения). Для каждой причины вы узнаете, как её распознать и что делать.
Быстрая диагностика
| Что вы видите | Наиболее вероятная причина | Где |
|---|---|---|
| Часть контактов из списка не получает сообщение | Они не сохранили ваш номер | Список рассылки в приложении WhatsApp Business |
| WhatsApp сообщает, что вы достигли лимита рассылки | Месячный лимит рассылки или размер списка в 256 контактов | Приложение WhatsApp |
| Пункт бизнес-рассылок отсутствует или заблокирован | Недоступно в вашей стране или временное ограничение | Приложение WhatsApp Business |
| Ошибка 131049 | Персональный лимит на маркетинговые сообщения | Cloud API |
| Ошибка 131050 | Клиент отказался от ваших маркетинговых сообщений | Cloud API |
| Отправка шаблонов прекращается после нескольких сотен клиентов | Лимит сообщений вашего бизнес-портфолио | Cloud API |
| Шаблон приостановлен или отключён | Низкое качество шаблона | Cloud API |
Почему рассылка не доходит в приложении WhatsApp Business
1. Клиент не сохранил ваш номер
Справочный центр WhatsApp говорит об этом прямо: сообщения из списка рассылки доходят только до контактов, которые добавили ваш номер в адресную книгу телефона. Все, кто его не сохранил, молча пропускаются.
Решение: попросите клиентов сохранить ваш номер, например на чеке, на сайте или через QR-код WhatsApp. Чтобы охватить тех, кто его не сохранил, используйте бизнес-рассылки или Cloud API.
2. Вы достигли лимита рассылки
В каждом списке рассылки помещается до 256 контактов, а в некоторых странах WhatsApp вводит месячный лимит — до 35 бесплатных сообщений рассылки. Все лимиты подробно перечислены в нашем руководстве о лимите рассылки WhatsApp.
Решение: делите аудиторию только в пределах правил, а более крупные или регулярные кампании переводите на бизнес-рассылки или Cloud API. Создание дополнительных аккаунтов или номеров, чтобы обойти лимит, грозит блокировкой.
3. Бизнес-рассылки ограничены или недоступны
WhatsApp сообщает, что бизнес-рассылки могут быть ещё недоступны в вашей стране. Если значительное число людей блокирует ваш аккаунт или жалуется на него, сначала вы получаете предупреждение; если это продолжается, бизнес-рассылки приостанавливаются на три дня. Доступ восстанавливается автоматически, обжаловать приостановку нельзя, а повторные ограничения могут длиться дольше. Запланированные рассылки не отправляются и не оплачиваются.
Решение: дождитесь окончания приостановки, затем отправляйте только тем, кто дал согласие, удалите контакты, которые давно не взаимодействовали с вами, и не отправляйте повторно тем же контактам сразу.
4. Ваш аккаунт подключён к WhatsApp Business Platform
По данным WhatsApp, WhatsApp Business Platform пока не поддерживает бизнес-рассылки. Если вы подключили номер из приложения к API, например с помощью Coexistence, отправляйте кампании шаблонными сообщениями через API.
Почему рассылка не доходит в WhatsApp Cloud API
Каждое недоставленное сообщение в Cloud API возвращается с кодом ошибки в вебхуке статуса доставки. Ниже — коды, которые стоят за большинством неудачных кампаний, в описании справочника кодов ошибок Meta.
5. Персональный лимит маркетинговых сообщений (131049)
Meta ограничивает число маркетинговых сообщений, которые человек получает от всех компаний, в зависимости от того, насколько активно он с ними взаимодействовал. Если ваше сообщение превысит этот лимит, оно завершится ошибкой 131049 («не доставлено для поддержания здоровой вовлечённости в экосистеме»).
Решение: как советует Meta, подождите не менее 24 часов перед повторной попыткой и отправляйте клиентам, которые с большей вероятностью откликнутся. Кроме того, WhatsApp сейчас не доставляет маркетинговые шаблоны пользователям с номерами телефонов США.
6. Клиент отказался от ваших маркетинговых сообщений (131050)
Клиенты могут отказаться от маркетинговых сообщений компании. После этого отправки завершаются ошибкой 131050.
Решение: не повторяйте попытку. Исключите контакт из маркетинговых аудиторий и отслеживайте такие изменения с помощью вебхука Meta user_preferences. Отвечать, когда клиент пишет вам сам, вы по-прежнему можете.
7. Вы достигли лимита сообщений
Ваше бизнес-портфолио может писать шаблонами ограниченному числу уникальных клиентов за скользящие 24 часа: 250 для новых портфолио, затем 2 000, 10 000, 100 000 и без ограничений. Кампания, превышающая ваш лимит, останавливается на полпути. Отдельная ошибка, 131064, означает, что лимит снижен из-за отправки шаблонов не в той категории.
Решение: проверьте свой лимит в WhatsApp Manager в разделе Account tools > Messaging limits («Инструменты аккаунта > Лимиты сообщений»), разбивайте крупные кампании на несколько дней, пройдите верификацию бизнеса и поддерживайте высокое качество, чтобы лимит рос.
8. Качество шаблонов, приостановка и ограничения номера
Если люди блокируют шаблон или жалуются на него, Meta может приостановить его (132015), а после повторных приостановок отключить (132016). Ошибка 131048 означает, что сообщения с вашего номера ограничиваются; проверьте статус качества в WhatsApp Manager.
Решение: отредактируйте или замените шаблон, сделайте содержание явно соответствующим тому, на что подписывались клиенты, и снизьте темп, пока качество не восстановится.
9. Технические ошибки и ошибки оплаты
- 131026: сообщение не удалось доставить. Meta советует проверить, может ли человек писать на ваш номер, принял ли он последние условия WhatsApp и обновил ли приложение.
- 131056: слишком много сообщений одному клиенту за короткое время. Meta разрешает примерно одно сообщение каждые 6 секунд на клиента.
- 130429: достигнута пропускная способность вашего номера. Снизьте скорость отправки.
- 131042: проблема со способом оплаты в настройках биллинга Meta.
Как сделать, чтобы рассылки доходили до клиентов
- Сначала согласие. Пишите только тем, кто согласился получать от вас сообщения, и говорите, что именно они будут получать. Смотрите наше руководство по согласию на рассылку в WhatsApp.
- Отправляйте то, на что люди подписывались. Неожиданные акции блокируют и на них жалуются.
- Чистите списки. Удаляйте контакты, которые давно не взаимодействовали с вами.
- Наращивайте постепенно. Начинайте с вовлечённых клиентов, затем увеличивайте объём, насколько позволяет качество.
- Выбирайте правильную категорию шаблона и давайте простой способ отписаться.
Подробнее — в нашем руководстве о массовой рассылке без блокировки и в примерах шаблонных сообщений WhatsApp.
Статус каждого сообщения в MonoChat
MonoChat — программное обеспечение для деловой переписки и официальный Meta Business Partner. Он подключает ваш собственный аккаунт WhatsApp напрямую к Cloud API, поэтому вы видите статус доставки каждого сообщения.
- Готовые приложения из MonoChat Store, такие как Shop Assistant и Store Assistant, отправляют сообщения кампаний по шаблонам, которые подаются на одобрение за вас.
- Массовая рассылка отслеживает доставку и ответы по каждой кампании, так что вы видите, до каких клиентов сообщение не дошло.
- Ответы приходят в одни общие входящие для команды, где ИИ и автоматизация сценариев помогают продолжить общение.
Начать можно бесплатно на app.monochat.ai.
Источники
Применяйте это на практике с MonoChat