Nome de usuário no WhatsApp e BSUID: o que muda quando o número do cliente fica oculto

Durante anos, conversa no WhatsApp significou número de telefone. Toda caixa de entrada, todo CRM e toda ferramenta de disparo partem dessa premissa. Ela está acabando: o WhatsApp está liberando os nomes de usuário, e o cliente que adotar um pode chamar uma empresa sem mostrar o número.

Para a empresa, a mudança é pequena se as ferramentas estiverem preparadas e confusa se não estiverem. Este guia explica o que são o nome de usuário e o BSUID, o que a Meta já disse sobre o cronograma, quais fluxos podem quebrar e o que o MonoChat faz com esses clientes.

O que mudou

Usuários do WhatsApp podem escolher um nome de usuário. Quando enviam mensagem ou ligam para uma empresa, a empresa não precisa mais receber o número de telefone. Em vez dele, o WhatsApp envia um ID de usuário com escopo comercial (BSUID), um identificador exclusivo daquele cliente dentro do seu portfólio empresarial.

Segundo a documentação para desenvolvedores da Meta:

• O BSUID é um código de país de duas letras, um ponto e até 128 letras e números, como US.13491208655302741918. Use o valor completo, com o prefixo.
• Ele é exclusivo de um portfólio empresarial e de um usuário. O número de telefone de outro portfólio não consegue enviar mensagem para ele.
• Ele muda se o cliente trocar de número de telefone.
• A Meta começou a enviar BSUIDs nos webhooks no início de 2026, e a reserva de nomes de usuário para empresas abre em 29 de junho de 2026. Os nomes de usuário são liberados aos poucos ao longo de 2026.

O cliente não é obrigado a adotar um nome de usuário, e muitos não vão adotar. Por bastante tempo os dois tipos de cliente vão falar com você, então suas ferramentas precisam lidar com ambos.

Quando você não vai ver o número de telefone

A Meta diz que o número costuma ser omitido dos webhooks quando o cliente adotou um nome de usuário. Ele ainda é enviado em dois casos:

1. Vocês trocaram mensagens ou ligações a partir do mesmo número comercial nos últimos 30 dias.
2. O cliente está na agenda de contatos da empresa, um recurso hospedado pela Meta que guarda os pares de número de telefone e BSUID das interações anteriores, dentro do seu portfólio empresarial.

O BSUID sempre vem, com ou sem nome de usuário. Por isso o seu sistema deve guardá-lo ao lado do número de telefone, e não no lugar dele.

O que pode quebrar

O risco está em tudo que trata o remetente como “sempre um número de telefone”:

• Caixa de entrada e CRM: chega uma conversa nova sem número, ela não casa com nenhum contato existente e aparece um perfil duplicado.
• Anúncios click-to-WhatsApp e novas conversas recebidas: são o primeiro contato, sem interação anterior para preencher a agenda de contatos.
• Campanhas: uma lista feita só com números de telefone deixa de fora o cliente que escreve a partir de um nome de usuário.
• Códigos de verificação: modelos de autenticação, como senhas de uso único, não podem ser enviados para um BSUID.
• Ligações e números antigos: um número guardado pode ser reatribuído a outra pessoa, e uma ligação pode cair na mão de um desconhecido.

Checklist para a sua equipe

1. Pergunte à sua plataforma. Ela armazena o BSUID, mostra clientes sem número e mantém telefone e BSUID juntos no mesmo perfil?
2. Mantenha o número de telefone. Não apague os números que você já tem. Telefone e BSUID são úteis juntos, e a 360dialog também recomenda guardar os dois.
3. Use a agenda de contatos. Deixe o recurso de agenda de contatos da Meta ativado, para que os números continuem chegando dos clientes que você já conhece.
4. Colete o número quando precisar. Peça na conversa com uma mensagem de solicitação de informações de contato e explique por que precisa dele.
5. Planeje os fluxos com senha de uso único. Colete o telefone antes de um fluxo que envia código de verificação.
6. Confira o consentimento. As regras de opt-in não mudam com o nome de usuário. Leia opt-in no WhatsApp e guarde a prova de consentimento de cada cliente. No Brasil, o tratamento de dados pessoais também precisa respeitar a LGPD (Lei 13.709/2018).
7. Teste. A ferramenta de teste de webhook da Meta consegue simular cenários com nome de usuário.

Como o MonoChat trata isso

O MonoChat atende clientes com e sem número visível. O que a central de ajuda descreve:

• Na caixa de entrada: quando não há número, a sessão mostra o @username do cliente ou, se ele não tiver nome de usuário, um BSUID mascarado como TR.***1111. O BSUID completo não aparece na lista de sessões nem no cabeçalho do chat.
• No perfil do cliente: o MonoChat reúne todo número, BSUID e nome de usuário que descobre por mensagens recebidas, relatórios de entrega, cartões de contato e notificações do WhatsApp, e os mostra em CRM › cliente › Perfil › Canais do cliente e no widget Identidade do WhatsApp dentro do chat. Para vê-los é preciso ter a permissão de ler identidades de clientes.
• Para onde vai a mensagem: um fluxo, um disparo em massa ou um atendente escreve primeiro para um número de telefone verificado e, depois, para o BSUID.
• Números reatribuídos: quando o WhatsApp avisa que um número passou a pertencer a outra conta, o MonoChat o marca como Não verificado e deixa de usá-lo, para que a mensagem não chegue ao novo dono.
• Modelos de autenticação: o MonoChat bloqueia o envio para um cliente que só tem identidade de nome de usuário e explica o motivo, porque a Meta não permite.
• Como obter o número: envie uma mensagem de Solicitação de informações de contato ou um modelo com botão de solicitação de informações de contato. Veja como criar um modelo de mensagem do WhatsApp.

O artigo da central de ajuda sobre a Identidade do WhatsApp lista todos os campos.

O que fazer esta semana

Abra sua caixa de entrada e seu CRM e procure uma conversa sem número de telefone. Se achar, sua operação já recebe clientes com nome de usuário, e a dúvida é se sua equipe consegue vê-los, reconhecê-los e responder. Se não achar nenhuma, faça um teste com a ferramenta de webhook antes que a adoção cresça no seu mercado.

O MonoChat é um software de atendimento por mensagens e Meta Business Partner oficial. Ele conecta o seu próprio número de WhatsApp à Cloud API da Meta, e você paga a Meta diretamente pelas mensagens, sem acréscimo do MonoChat. Você pode começar de graça em app.monochat.ai.

Fontes: Meta for Developers, Business-scoped user IDs; Twilio changelog on usernames and BSUID; 360dialog on usernames.