Tên người dùng WhatsApp và BSUID: Điều gì thay đổi khi số điện thoại bị ẩn

Nhiều năm nay, một cuộc trò chuyện trên WhatsApp đồng nghĩa với một số điện thoại. Mọi hộp thư, CRM và công cụ chạy chiến dịch đều dựa trên giả định đó. Giả định này đang chấm dứt: WhatsApp đang triển khai tên người dùng, và khách hàng đã dùng tên người dùng có thể nhắn cho doanh nghiệp mà không hiện số điện thoại.

Với doanh nghiệp, thay đổi này nhỏ nếu công cụ đã sẵn sàng và rối nếu chưa. Hướng dẫn này giải thích tên người dùng và BSUID là gì, Meta đã nói gì về lộ trình, luồng nào có thể hỏng và MonoChat xử lý những khách hàng này ra sao.

Điều gì đã thay đổi

Người dùng WhatsApp có thể chọn tên người dùng. Khi họ nhắn tin hoặc gọi cho doanh nghiệp, doanh nghiệp không còn nhất thiết nhận được số điện thoại. Thay vào đó, WhatsApp gửi một mã định danh người dùng theo phạm vi doanh nghiệp (BSUID), là mã duy nhất cho khách hàng đó và danh mục doanh nghiệp của bạn.

Theo tài liệu dành cho nhà phát triển của Meta:

• BSUID gồm mã quốc gia hai chữ cái, một dấu chấm và tối đa 128 chữ cái, chữ số, chẳng hạn US.13491208655302741918. Hãy dùng nguyên giá trị, gồm cả phần tiền tố.
• Mã này là duy nhất cho một danh mục doanh nghiệp và một người dùng. Số điện thoại của danh mục khác không thể nhắn tin cho mã này.
• Mã thay đổi nếu khách đổi số điện thoại.
• Meta bắt đầu chia sẻ BSUID trong webhook từ đầu năm 2026, và việc đặt trước tên người dùng cho doanh nghiệp mở vào ngày 29 tháng 6 năm 2026. Tên người dùng được triển khai dần trong năm 2026.

Khách hàng không bắt buộc dùng tên người dùng và nhiều người sẽ không dùng. Cả hai loại khách sẽ cùng liên hệ với bạn trong thời gian dài, vì vậy công cụ của bạn cần xử lý được cả hai.

Khi nào bạn không thấy số điện thoại

Meta cho biết số điện thoại thường bị lược khỏi webhook với khách đã dùng tên người dùng. Số vẫn được gửi kèm trong hai trường hợp:

1. Bạn và khách đã nhắn tin hoặc gọi cho nhau từ cùng một số điện thoại của doanh nghiệp trong 30 ngày gần nhất.
2. Khách có trong danh bạ của doanh nghiệp, một tính năng do Meta lưu trữ, giữ các cặp số điện thoại và BSUID từ những lần tương tác trước, trong phạm vi danh mục doanh nghiệp của bạn.

BSUID luôn được gửi, dù có tên người dùng hay không. Vì vậy hệ thống của bạn nên lưu BSUID cạnh số điện thoại chứ không thay thế số điện thoại.

Điều gì có thể hỏng

Rủi ro nằm ở mọi chỗ coi người gửi là “luôn là một số điện thoại”:

• Hộp thư và CRM: một cuộc trò chuyện mới đến không có số, không khớp được với khách hàng hiện có và sinh ra hồ sơ trùng.
• Quảng cáo click-to-WhatsApp và cuộc trò chuyện đến mới: đây là lần liên hệ đầu tiên, chưa có tương tác trước để điền vào danh bạ.
• Chiến dịch: danh sách chỉ gồm số điện thoại sẽ bỏ sót khách nhắn bằng tên người dùng.
• Mã xác minh: mẫu xác thực, chẳng hạn mật khẩu dùng một lần, không gửi được tới BSUID.
• Cuộc gọi và số cũ: số đã lưu có thể được cấp lại cho người khác, nên cuộc gọi có thể đến tay người lạ.

Danh sách kiểm tra cho đội ngũ của bạn

1. Hỏi nền tảng của bạn. Nền tảng có lưu BSUID, hiển thị khách không có số và giữ số điện thoại cùng BSUID trên một hồ sơ không?
2. Giữ lại số điện thoại. Đừng xóa những số bạn đã có. Số điện thoại và BSUID có ích khi đi cùng nhau, và 360dialog cũng khuyên giữ cả hai.
3. Dùng danh bạ. Giữ bật tính năng danh bạ của Meta để số của những khách bạn đã biết tiếp tục được gửi về.
4. Thu thập số khi cần. Xin số trong cuộc trò chuyện bằng tin nhắn yêu cầu thông tin liên hệ và giải thích vì sao bạn cần.
5. Lên kế hoạch cho luồng OTP. Thu thập số điện thoại trước luồng gửi mã xác minh.
6. Kiểm tra sự đồng ý. Quy tắc opt-in không đổi khi có tên người dùng. Hãy đọc opt-in WhatsApp và lưu bằng chứng đồng ý cho từng khách hàng. Tại Việt Nam, tin nhắn tiếp thị cũng cần sự đồng ý của khách theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
7. Kiểm thử. Công cụ kiểm thử webhook của Meta có thể mô phỏng các tình huống tên người dùng.

MonoChat xử lý thế nào

MonoChat xử lý cả khách hiển thị số và khách không hiển thị số. Những gì trung tâm trợ giúp mô tả:

• Trong hộp thư: khi không có số, phiên chat hiển thị @username của khách, hoặc BSUID đã che như TR.***1111 nếu khách không có tên người dùng. BSUID gốc không hiển thị trong danh sách phiên chat hay tiêu đề cuộc trò chuyện.
• Trên hồ sơ khách hàng: MonoChat gom mọi số điện thoại, BSUID và tên người dùng biết được từ tin nhắn đến, báo cáo gửi, danh thiếp và thông báo của WhatsApp, rồi hiển thị tại CRM › khách hàng › Hồ sơ › Kênh của khách hàng và trong widget Định danh WhatsApp ở khung chat. Muốn xem cần quyền đọc định danh khách hàng.
• Tin nhắn được gửi đến đâu: một luồng, một tin nhắn hàng loạt hay một nhân viên sẽ gửi tới số điện thoại đã xác minh trước, rồi mới tới BSUID.
• Số được cấp lại: khi WhatsApp báo một số giờ thuộc về tài khoản khác, MonoChat đánh dấu số đó là Chưa xác minh và ngừng dùng, để tin nhắn không tới tay chủ mới.
• Mẫu xác thực: MonoChat dừng việc gửi cho khách chỉ có định danh tên người dùng và nói rõ lý do, vì Meta không cho phép.
• Lấy số điện thoại: gửi tin nhắn Yêu cầu thông tin liên hệ, hoặc một mẫu tin nhắn có nút yêu cầu thông tin liên hệ. Xem cách tạo mẫu tin nhắn WhatsApp.

Bài viết trợ giúp về Định danh WhatsApp liệt kê đầy đủ các trường.

Việc nên làm trong tuần này

Mở hộp thư và CRM, tìm một cuộc trò chuyện không có số điện thoại. Nếu thấy, hệ thống của bạn đã nhận khách dùng tên người dùng, và câu hỏi là đội ngũ có xem được, khớp được và trả lời được không. Nếu không thấy, hãy chạy thử bằng công cụ webhook trước khi lượng người dùng tăng lên ở thị trường của bạn.

MonoChat là phần mềm nhắn tin cho doanh nghiệp và là Meta Business Partner chính thức. MonoChat kết nối số WhatsApp của chính bạn với Cloud API của Meta, và bạn trả tiền tin nhắn trực tiếp cho Meta, MonoChat không tính thêm phụ phí. Bạn có thể bắt đầu miễn phí tại app.monochat.ai.

Nguồn: Meta for Developers, Business-scoped user IDs; Twilio changelog on usernames and BSUID; 360dialog on usernames.